客服班组长如何做好日常管理?
2022-05-10 16:18 来源: 点击:45

员工处理不了的投诉要转给班组长,员工被投诉了要班组长回复,员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理,员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请,甚至有员工情绪不对……,虽然每天都处于救火、打仗的状态,但是班组的业绩不见提升……


上述情形可能是每一个呼叫中心的班组长都会遇到的问题,实质上就是在要求班组长在团队管理中如何提高自己的工作效率?如何点燃员工的工作积极性?如果带出一个热情高、绩效高的团队?


也就是如何让这些忙碌变得有效?——进行有效的员工辅导!


 企业点睛 


员工辅导是班组长的工作重点,直接关乎员工和整个班组的绩效表现,通常,一个有效的员工辅导需要遵循五个步骤:



第一步:打造和谐沟通氛围


辅导人员与员工要建立融洽的支撑关系,让员工感受到你为他们的成长所付出的努力。这样在进行反馈辅导时员工才不至于有太多的抵触心态。这就是我们常说的情感账户。



所以班组长在一对一辅导员工时,首先应该营造一个和谐的沟通氛围,让员工可以放下抵触和戒备心理,敞开心扉聊自己内心的想法所以在沟通的开始要避免直接聊工作,可以先从员工的生活近况聊起,关心一下员工最近的生活状态,先把和谐的沟通氛围营造起来。


第二步:待辅导数据及事实呈现


班组长在指出员工的不足时,要避免批评或直接的指责,而是应该将员工的工作数据客观的呈现出来,通过把员工的数据进行纵向或横向的比较,让员工认识到自己的不足。




第三步:提供有效落地辅导


其实很多时候员工也想变好,可能苦于不知道如何去做,因此仅仅让员工意识到自己的不足是不够的,通常来讲,要指出或让员工自己指出问题在哪里,具体问题是什么,怎么做是对的,具体话术及动作要求是什么,需不需要示范或培训等等这样员工才不会迷茫,才能将组长辅导的内容在实际工作中落地。


对于关键质量影响行为的辅导越具体越好,从沟通技巧、话术、语气到系统操作都要涵盖,而不是笼统地指出类似语气太快、系统操作太慢等这样的问题。


第四步:辅导后的目标约定


辅导后的目标约定是班组长最容易遗漏的一个环节,这就是为什么感觉跟员工讲的很清楚了,员工却没有做到的原因。



让质量改进形成闭环。每一次辅导反馈都是上一次的检测,下一次的依据。让员工的改进持续不断,有监督,可跟踪,直至落实到位。


第五步:提升士气


当员工意识到自己的不足时,难免会有失落或沮丧的情绪,因此班组长在辅导的最后环节,一定要给员工鼓舞一下士气,认可员工已经取得的成绩,帮助员工畅想未来可能取得的成就,帮助员工发现自己的长处和优势等,让员工对自己充满信心,对未来充满信心,从而在接下来的工作中积极的去改进。

班组长作为呼叫中心的兵头将尾,在呼叫中心的运营管理中,起着极为重要的作用。客服中心的班组长通常是由绩优客服提拔起来的,但是从优秀专才到管理者的转变,需要班组长对自己的角色有一个清晰的认知。


班组长将担任起督导、辅导和导师的角色,对班组的绩效、员工的技能和心态负责。




上文源自:网络,版权归原作所有,如有侵权请联系删除.


咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

参与评论