客户投诉一直是客服比较头疼的问题,今天给大家分享如何处理客诉的技巧,希望对大家有帮助~
1.摆脱思维定式,冷静应对
在服务过程中,常常会习惯性的给客户下定义,而这恰恰是很多客户投诉的导火线之一。例如一遇到来电扬言要投诉的客户,就觉得自己倒霉透顶,铁定被投诉。又或者是跟客户沟通很久,却无法取得客户满意的方案,就会默哀,觉得自己肯定会被用户惨骂。
以上两种情况,都是过早对客户下了定义,而恰恰是这种惯性思维让客服在没有注意的情况下,声音越来越低沉,失去了原有的热情。
其实呢,良好的沟通是达到理解的基础。通过积极沟通,绝大多数用户都能理解客服工作。因此,遇到用户来电投诉或语气着急的时候,客服人员首先要沉着冷静,不要着急。微笑服务、尽心尽力为客户服务,提供解决方案,客户会感受到诚意,从而给到你善意的反馈。
2.主动倾听,具备同理心,展现主动倾听的姿态,切忌打断用户急于解释
当用户购买的产品出现问题,或用户遇到问题急需帮助时,往往会在来电时情绪激动。我们的客服或是因为身经百战已经了解用户问题所在,或是着急为用户处理,或是不想令用户情绪再激动下去,对客户的不满和抱怨采取遏制的手段,还没有等客户说完话就开始进行“解释”,这样很容易令用户误解客服们是在急切地推卸责任。当用户在向你表达愤怒和不满时,你应该在思考:
1. 用户为什么不满,对产品、服务、还是其他?
2. 用户提供的信息是否全面,能否让你准确给出解决方案?
3. 解决方案是什么?
4. 这个解决方案是否能令用户满意?
5. 怎样安抚平息用户的怒火?
我们在用户倾诉的过程中,首先一定要展现主动倾听的姿态,令用户可以顺畅地发泄不满,让用户把话说完并且温和安抚。
3.保持吐字清晰,适当提问
当用户终于肯停下来倾听你说话时,别犹豫。真诚地向用户询问所需的信息。用户是能够感受到你是在真诚认真地对待他所提出的问题的。当然,用户向我们求助,是希望我们是专业高效的帮助者的。如果你口齿不清,吞吞吐吐,会使得用户对你的期望值大打折扣。试想如果你自己都不给出自信的表现,那又如何取信客户呢?
4.肯定用户,产生共鸣
用户来电的时候的心理其实是想寻求援助与共鸣的,他需要客服从同理心的角度为其着想,真心实意地感觉到他们的无奈,而不是同情式地敷衍。相信即使是再愤怒的用户听到客服贴心的一句:“先生,如果我是您,我遇到这样的情况肯定也是很着急的。您先稍等一下,我帮您联系一下,看看有什么办法能帮到您。”也会有所平静。
客户虐我千百遍,我待客户如初恋!希望以上这些个人体验和总结能够帮助大家灵活应对用户投诉,积极帮助用户解决问题,为用户带去良好的服务体验。
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