员工心理建设工作是企业发展的灵魂，是凝聚人心，提高工作效率的有效方法。面对社会心理健康的新形势和抑郁症的频发，如何根据呼叫中心的发展需要，在继承和发扬传统管理手段的基础上，不断创新心理辅导工作，更好地发挥人本化管理的强大优势，是保持呼叫中心人员稳定和长期的健康发展所必须的策略。

积极心理学是心理辅导的一种新工具，已经被500强企业广泛应用，其中EAP（员工帮助计划）是企业最新采用的一整套心理辅导工作方案。

EAP是员工帮助计划（Employee Asisstance Programs，简称EAP）的英文简称，是指由企业出资为员工设置的一套系统的、长期的精神福利项目，通过为员工提供诊断、辅导、咨询、宣传等心理相关服务，提升员工心理资本，解决员工在社会、心理、健康等方面问题，消除员工各方面的心理困扰，最终达到工作效能和生活品质的优化。EAP已经演化成组织福利系统中的重要组成部分，以“精神福利”的形式，形成对“医疗保险”的完善和补充，从身心一体化的角度为员工提供保障。

员工帮助计划EAP作为一个呼叫中心管理中的心理辅助支持系统，可以有效融入企业的人本化管理工作体系中，为呼叫中心团队管理工作的内容、形式、方法、手段、机制的创新与优化，以及管理队伍建设等方面，提供依托于心理学理论的创新途径、量化工具、运行模式等。

1. 掌握呼叫中心员工的情绪压力模型，更精准地分析判断员工的心理疏导需要。

2.学会一整套给员工做心理疏导的心理学工具和技巧，成为咨询式管理者。

3.学习呼叫中心开展EAP项目的经典案例，掌握标杆企业心理学项目的落地方式。

4. 把呼叫中心管理工作与心理辅导相结合，有效地保持员工绩效增长与心理成长的同步，促进企业和谐发展。

4. 通过心理学方法和技巧的学习，创新原有心理辅导工作机制与方法，满足企业员工日益增加的精神文化需求，优化沟通方式，提升管理效果。

5. 把心理学作为企业心理辅导工作新工具新方法，让心理辅导工作落地可操作、量化可评估，学会建立机制预警作用，预防心理危机事件。

呼叫中心管理人员、资深岗位、EAP专员，班组长，工会负责人，人力资源相关工作者。

第一部分：识别心理状态的“望、闻、问、切”技术

一、望诊

1.情绪状态：情绪调频

2.身体状况：身心一体

3.行为习惯：意识与潜意识

4.工作效率：低绩效与高绩效

5.人际关系 ：关系良好与社交回避

6.心理健康的识别：联合国的健康标准

7.心理正常与心理异常的基本诊断：判断标准

二、闻诊

1.心理状态全方位评估：从心理健康到心灵旺盛

2.倾听的soler技术：如何听，才愿意说

3.倾听时易犯的错误

4.支持式倾听

5.共情式倾听

三、问诊

1.NLP询问：时间线提问；向上平行向下提问

2.教练式提问：激发能量；激活选择

四、切诊

1.专业的心理测评 ：性格、优势、压力、心理危机等。

2.投射心理分析：OH卡，HTP

3.测评解读：学会解读各类心理报告

第二部分：做自己的心理医生：自我心理疏导的六把钥匙

一、案例讲解：呼叫中心常见心理困扰的案例示范。

1、焦虑；抑郁；强迫症；拖延症等。

2、职业倦怠、情绪压力、职业规划等。

3、爱情婚姻、亲子育儿、个人成长等。

二、学会做自己的心理医生：目标、原则和方法。

三、自我心理疏导的六把钥匙：

1.第一把钥匙：自我催眠减压技术；

2.第二把钥匙：OH卡心理成长技术；

3.第三把钥匙：正念冥想静心技术；

4.第四把钥匙：格式塔空椅子技术；

5.第五把钥匙：萨提亚家庭优化技术；

6.第六把钥匙：积极心理学赋能技术

第三部分：做员工的心理医生：成为咨询式管理者

心理是企业管理工作中的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对组织中的管理人员进行有效的咨询式管理的培训，对在企业中工作的员工的咨询式引导对留住和培养员工在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，用心理咨询的方法可以快速有效的化解冲突。

一、宏观调整

1.注重企业文化建设，企业制度体现人文关怀

2.有计划、有目的的组织员工学习研讨，提升员工心理调节能力

二．微观渗透——随时辅导员工重视个人心理健康、增强自我心理保健能力及求助技巧

三．科学操作——巧妙运用心理咨询技术，提升沟通品质

1.建立良好的沟通关系

尊重、热情、真诚、共情、积极关注

2.运用专业的咨询技能

倾听技术、共情技术、具体化技术、提问技术、自我表露技术、总结技术

3.克服阻抗

妥善处理沉默局面、多话现象的处理、正确对待依赖心理、谨慎把握移情、勇于冲破阻抗干扰

四. 管理工作中常用的心理咨询技能展示与现场演练

1．调动员工内在积极因素的技能与策略角色扮演：

A.同理心技术

B.倾听技术：鼓励、释义和总结的积极倾听技巧

C.沟通的基础——积极关注：让倾听更有效/在挑战性情景中运用关注

D.询问技术：开放式沟通（案例分析）

E.观察技巧：掌握非言语行为（如何分析言语内容与非言语内容的不一致）

F.发现员工的亮点并给予鼓励。

2．启发员工独立思考的技能与策略案例展示：绩效面谈中的启发技能运用

A.员工经历的基础——反应技术（内容反应，情感反应）技术

B.具体性技术运用

C.挑战中支持——面质技术运用

3．妥善运用干预技术的技能与策略案例：谁能帮助我学会与离职（辞退）员工的面谈技巧

角色扮演：谁能帮助我学会离职员工的面谈技巧

分组讨论：和辞职有关的心理分析

主动离职风险防范菜单

和辞职有关的心理分析

从角色扮演中总结：咨询式管理的基本程序

A.表达技术（内容表达、情感表达技术）

B.自我表露技术

C.指导技术

D.解释技术（帮助员工领悟问题的实质）

E、引出与反映意义：帮助员工探索价值和信念案例：持续的跳槽

F、影响技巧：改变的6种心理策略

五. 员工心理危机的应对与管理策略

1. 个体与团体的干预技术

2. 预防危机与创伤的扩散

3. 危机工作者的自我保护

4. 企业管理中的心理效应运用：富士康事件的启发

5. “特殊员工与特殊事件”的心理干预

6. 员工管理必备的干预技能与危机干预体系建立

• 北师大行为心理研究所应用心理学导师

• 清华大学公共管理学院特聘心理专家

• IBM教育学院特聘高级讲师

• 华为总部特聘心理专家

• 原中国NLP学院副总经理NLP导师

• 人生导演心理成长版权课程研发者

• 中移在线EAP 项目10年以上合作经验

• 国信证券、招行、中银等多家企业EAP顾问

授课风格Training Style

• 凭借多年来在大企业工作的管理经验，对企业的心理学项目开展、员工心理资本提升以及员工出现的情绪压力等方面问题有独特见解。丰富的企业咨询经验，使得何老师对企业的心理问题诊断及EAP解决方案的提供都具有突出优势。
  

• 何老师课程逻辑严谨、生动活泼、案例丰富、深入浅出，潜移默化之间激发学员及团队思考潜力。善于利用学员参与的互动练习，增强实用性。学员反响强烈。

服务客户Training Clients

• 通讯行业：中国移动：北京移动、上海移动、深圳移动EAP、广州移动EAP、广西移动EAP、安徽移动EAP、重庆移动等公司；

• 中国电信：广东电信EAP、江苏电信EAP、湖北电信、成都电信、杭州电信等公司；

• 中国联通：广东联通EAP、北京联通、山东联通、珠海联通等公司；

• 金融行业：招商银行、中国银行、工商银行、平安集团、安信证券、广发银行、国信证券

• 其它：华为、美的集团、TCL、腾讯、华为、顺丰、周大福、IBM等。

课程Training Courses

• 管理类：《党支部书记的谈心谈话技术》、《管理心理学》、《心理危机干预》、《管理者的心理疏导与沟通艺术》、《NLP心智模式管理》
  

• 销售类：《客户行为与心理分析》、《营销心理学》、《催眠销售》、《NLP销售心理学

• 心理类：《阳光心态》、《幸福心理学》、《情商管理》、《沙盘游戏治疗》、《心理咨询》、《人格分析与团队发展》、《EAP项目理论与实践》、《EAP内部咨询师培训》

• 亲子情感类：《父母的科学与艺术》、《爱情心理学》

• 素质提升：《情绪与压力管理》、《授课心理学》、《NLP沟通心理学》

培训咨询电话：

北京中心：010-58612706

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