2024“走进标杆”活动第一站-方太集团客户体验部
2024-01-17 17:11 来源: 点击:285

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2024年3月22-23日 宁波方太集团


自2024年开始,由福禄管理学院与CC-CMM标准组织发起,每季度将会为行业同仁甄选一家具备特色运营专项的标杆企业进行现场交流和学习。有别于一般参观,我们带着深度问题,各路行业能力者坐而论道、开怀畅谈,共享平台咨询从而开创职业发展契机和业务拓展可能性。此外,为近一步打造“终身学习计划”,每次参访将会提供一~两场工作坊专题学习,“客户体验之旅、ChatGPT深度学习、心理学场景标准评议、数字运营自动工具创新、服务营销专案”等等,旨在为行业中高层管理人士提供最具行业应用度的热门提案学习工作坊。

 

做为本次活动第一站,我们将于3月22-23走进坐落于慈溪的方太集团客户体验部。

 

方太客户体验部始终坚持“使客幸福,让爱传递”的使命,通过顾客体验管理,助力公司实现顾客安心、管理领先与竞争优势,致力于成为最具幸福传播能力的高能量体验管理组织。旗下设置顾客交互平台、闭环管理平台和数据增值平台三大平台,其中顾客交互平台在方太总部配置了全媒体坐席600+,占地面积约6000平米,是厨电行业内自建的全媒体客户交互中心标杆。

 

方太的全国幸福服务热线是952315,这一串数字蕴含着满满的爱与责任,952315谐音读起来是“久我爱消费者”,代表着方太对消费者长长久久的爱。带着这份对顾客的爱,方太客户体验部打造了高质量统一诉求的顾客交互平台,为顾客提供中英双语的7*24小时全天候交互服务,通过热线电话、智能交互、自助服务、服务微信、小程序等多种渠道,为顾客提供全生命周期顾问式管家服务,全方位满足顾客需求。除此之外,客户体验部以幸福使命构建了社群服务交互平台,也是行业内极具代表的私域流量平台,已具备售前-售中-售后覆盖整个顾客生命旅程的集成服务能力,可满足顾客预约-上门-回访一站式服务需求。通过长期关系维护和幸福服务实践,打造出吸引、留住、转换顾客的服务机制,为顾客提供个性化有温度的“家”一般的体验,帮助顾客获得幸福能力、实现圆满幸福人生。

2013年方太客户体验部通过了CC-CMM国际标准认证,结合业务实践与组织使命导入CC-CMM管理体系后,经历自我评估、标准认证、标准测评、行业交流等不断进行业务融合与持续优化,将标准理念融合入管理体系,将标准条款要求融入到交互全业务流程运作与职能管理过程,并通过运营升级,不断提升管理水平。随着公司变革与业务发展,还将CC-CMM体系与质量管理体系、卓越绩效管理体系、公司流程管理架构等多体系进行融合,形成了适用于方太的特色体验管理体系,是行业内客户体验管理的标杆。


活动具体安排

3月22日 上午

08:10~08:20 方太幸福里酒店大堂集合

08:20 出发去方太理想城展厅(路上步行10分钟左右)

08:30~09:30 参观方太理想城展厅


在理想城教室

09:30~10:30 方太客户体验部分享

10:30~11:30 大语言模型的应用分享

11:30~12:00 现场互动和交流


3月22日 下午

在理想城教室

13:30~16:30 主题分享:设计思维与体验治理 创新赋能服务变革


分享大纲:

1、认识设计思维的商业价值

2、以人为本的,以用户为中心的思维模式

3、体验治理建立完善的服务体系

4、“设计挑战”


3月23日全天       授课时长:6小时

在理想城教室 主题分享:客服中心服务能力与用户体验提升技巧


课程背景:

客户联络中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心,联络中心,营销中心等多职能、多角色演变。这对中心的运营负责人员提出更高的工作管理要求。在讲求打造服务体验的行业背景下,对运营管理的高绩效要求日益明显,指标的管控,成本改善,效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。

作为管理者的我们,大多数时间只能将精力聚焦在关注自己职责范围的工作,沉浸在业务承接的具体工作中,但是依然感觉管理费力度高,效果不尽如人意。本课程将引导学员从客户联络中心全局角度上对中心整体运营工作进行度量,从客户体验全流程的角度观察中心整体高绩效运营体系,通过结构化的分析思维,重新审视管理工作的细节和痛点。



课程关注点

认知呼叫中心行业绩效指标体系,了解关键KPI的制定思路,熟悉关键指标之间的联动。熟悉和了解在日常工作中的绩效管理方法,以及进行高效管理的输出方向和结果。


课程受众

客户中心一线班组长,主管,业务运营经理,业务高级经理,业务总监。


分享大纲:

思考:在职场中用什么证明自己的努力?

第一章:经营思维重新审视管理

1、企业关键绩效指标(KPI)遵从标准

思考:什么是经营管理思维?

2、为指标而做指标的三个陷阱

3、管理者进行优质绩效管理的价值和意义

4、达成优质绩效运营的挑战

思考:绩效管理机制原理是什么?

5、职场中的管理行为机理

6、绩效分析与监管模型卡诺模型

①KANO模型的需求挖掘

练习:收集和分析客服中心服务的卡诺模型

②基于用户服务体验的指标拆解

③服务运营绩效的关键因素

④客服中心指标管理基本原则


第二章:服务能力绩效指标管理

1、对客户而言什么是服务绩效?

2、客服中心服务的两个大指标

3、如何进行服务指标管理与优化

①排班管理的3数+1度

拍的数+估的数+测的数+颗粒度

②现场管理的3个率

出勤率+小休率+遵循率

③产能管理的3维度发力点

知识储备管理

流程优化管理

服务技能管理


第三章 综合提升客户服务体验

1、客服中心对应客户体验的指标体系

①外部测量客户体验指标

②内部测量客户体验指标

2、客户满意度调查的步骤与方法

①满意度调研问卷的设计

②常用满意度测量的方法(NPS与李克特量表)

③如何通过满意度进行体验问题聚焦

④课堂练习:本业务现有满意度分析评估

3、质检工作如何与用户体验进行关联

①质检标准中的用户体验设计

②质检如何与满意度进行联动

③如何通过质检进行体验问题聚焦

④课堂练习:本业务现有质检分析评估


分享专家简介


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Minna Zhang


全球500强咨询公司,数字化创新中心,华东区负责人/首席战略咨询顾问/ 敏捷教练/ 设计思维专家顾问


13年以上的IT咨询、数字化变革,商业战略,创新管理等经验。专注于市场洞察与用户研究,以人性化的技术实现体验升级与治理,并通过商业策略和产品解决方案产生商业价值。并为客户带来全球化、跨行业的崭新视角。



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周磊

 

客服中心行业17年专业工作经验,和超过8年以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。

先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司、每日优鲜等互联网头部公司,并参与客服中心的规划与组建工作。先后任职运营管理总监、服务规划总监、 企业大学校长等职务。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力,能够为客户企业提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。



咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

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