会议安排

课程背景

纵观“互联网+”时代下，各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功，以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任，随之而来的客诉管理和主动预防也更多的被企业所关注，“不满意度、客诉成本、服务预防”在服务体系中的占比越来越重。在新服务需求下如何定义客诉？如何有效分析和建立客诉档案？如何提升服务体验和预防？如何降低客诉成本和聚焦不满意？如何从客诉数据内发现更有价值的信息，联动相关部门一起改进等问题成为新形势下的服务聚焦点，此次分享通过四位专家十多年的行业摸索和总结，为行业投诉从业人员提供呼叫中心客诉解决管理办法、推动和解的技能技巧，累积了各行业的的投诉处理案例精华，为大家举一反三，提供新的思路。

会议对象

中高级投诉管理人员、服务风险管理人员、客户中心总监

投诉经理、投诉主管、资深投诉处理人员

会议目标

1、了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧

2、学会识别投诉客户类型及客户心理分析，提升客户满意度和办结率

3、掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术，学会运用适当语言赢得客户认同

4、掌握疑难、升级投诉处理原则，通过案例分析了解客户投诉的不同心态及性质

5、全面提升学员投诉处理的综合技能，树立正确、积极的投诉处理心态与价值观

7日上午杨萍老师主讲——《有尊严的处理投诉》

一、投诉处理的徒手术

1、 如何对待投诉时的得寸进尺

2、 如何有效控制客户的狮子大开口

3、 如何处理无理且纠缠的投诉

二、无成本投诉处理技巧

1、 投诉处理时如何降低成本

2、 如何通过调动情绪推动事情解决

3、 如何处理那些我方有错的投诉

三、拒绝的艺术

1、 如何做到拒绝却不伤人

2、 如何应对客户的威胁

3、 如何拒绝客户依然赢得尊重

7日下午李敏老师主讲——《投诉实战过程中的沟通4部曲》

一、高效投诉沟通四部曲一：亲和开场

1、判断客户个性特征把握沟通方式

2、升级投诉客户的信任关系建立

案例分析：客户投诉的是产品问题？还是自己的实际损失？

3、如何引导客户顺利进入正常沟通

现场演练：你们产品的问题，导致我亏损300万，怎么办

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！

二、高效投诉沟通四部曲二：管控期望

在投诉过程中客户提出的任何诉求主张，其合理性都源自其自己对投诉理由的定性和判责。

1、客户期望值的管控是达成共识的关键

话术设计：如何降低客户的期望值

案例分析：挖掘客户高期望值的深层原因

现场演练：提问挖掘客户不接受条款（反悔）的真实原因

2、提供判责需要出具的法规证据

案例分析：用户提供当时办理活动的规则说明，并有截图凭证

现场演练：对于用户投诉的问题我方宣传有责，如何达成和解

三、高效投诉沟通四部曲三：双赢思维

在疑难投诉处理中，我们不可能对客户的诉求主张照单全收，客户对于自己的诉求能否被满足也未见得有百分百的把握，双方沟通到了这个环节，真正的博弈才算正式开始

1、如何用双赢的思维处理诉求争议

现场演练：客户对新老不同权问题要求高额赔偿

案例：未能按协议内容提供服务的投诉分析

2、如何落地“六脉神剑”

分享：客户特征与处理方法+金句

案例：协议未说明产品服务细则引发的升级投诉

3、拒绝客户诉求的实战沟通技巧

四、高效投诉沟通四部曲四：促成和解

在投诉处理中，有时迫于监管的考核压力，舆情的潜在威胁、低廉的小额诉讼成本妥协让步花钱消灾'往往也是无奈之举。

1、巧妙捕捉最佳和解时机

案例：你们不给我办理免费的活动，我坚决不撤诉……

2、超级有效的撤诉策略

案例：我不要跟你沟通，让你领导来谈

分析：如何运用好同一个问题处理中黑白脸技巧的应用

案例：外呼营销不规范引发的投诉

3、 客户对投诉处理结果的满意标准：客户放弃继续投诉的要求，如何处理？

案例：群体客户投诉要求办理同一个活动，有提供办理的号码，要求同权办理...

案例：客服人员流程执行错误引发客户向监管部门投诉

案例：客服人员服务态度不耐烦引发客户升级投诉

8日上午陈巍老师主讲——《'撤诉高手'2.0——引导合理预期的疑难投诉沟通和解技巧》

很多时候，对方投诉的理由并不一定成立、对方的诉求也不一定合理，在沟通处理过程中，如何有效引导对方认识到自己的期望值存在的问题，管控好对方过高或是不合理的的预期，在合理的诉求范围内解决问题，与对方达成和解，是每一位投诉处理人员都需要不断学习打磨提升的一项重要技能。

一、探寻投诉根源防范投诉及升级风险

1、 理解客户对服务质量的合理标准

2、处理投诉是亡羊补牢的良好机会

3、如何用服务意识化解投诉的风险

二、如何避免和识别投诉造成的潜在负面影响

1、 预判沟通过程中可能出现的过激行为

2、 潜在舆情风险的预判和有效应对策略

3、如何避免因不满而产生对自己的投诉

三、如何避免服务过程中产生升级投诉

1、如何准确获取投诉事由和和投诉诉求

2、如何避免在服务开始阶段的矛盾激化

3、了解对方期望的关键技巧和注意事项

8日下午王厚东老师主讲《数据掘金——客户联络中心投诉数据分析》

在当今这个数字化、信息化的时代，每一次客户的反馈、每一条投诉数据，都蕴藏着无穷的价值。它们是企业与客户沟通的桥梁，是产品和服务改进的导向，是企业竞争力提升的关键。但是，如何从海量的投诉数据中挖掘出真正有价值的信息？如何将零散、复杂的投诉数据转化为具体、可行的改进策略？这正是这门课程要探讨的重点

一、投诉数据分析的思路与框架

1、 投诉处理分析重点与思路

2、 投诉内容分析重点与思路

3、 投诉分析常用8大方法：

二、投诉处理7大不同维度分析

1、 员工产能分析

2、 投诉处理效率分析

3、 投诉处理质量分析

4、 投诉解决率分析

5、 投诉客户满意率分析

6、 投诉量趋势与对比分析

7、 投诉与其它指标关联分析

三、投诉内容9项分析法

1、 投诉多维构成分析

2、 投诉分类统计分析

3、 投诉交叉频次分析

4、 投诉频次排序分析

5、 投诉多维分布分析

6、 投诉根源分析

7、 投诉客户分群分析

8、 基于内容的投诉热点分析

9、 文本挖掘聚类初探

10、 大语言模型对投诉内容的分析初探

杨萍老师--客户中心资深运营专家（福禄网高级顾问）

客户服务行业资深咨询顾问

北京大学光华管理学院毕业

国家二级心理咨询师，实战派讲师。

著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》

专注于客服服务中心的服务体系搭建及服务价值提升的研究，对于以提升服务质量和客户体验为核心的运营体系建设有丰富的实战经验，对于客户服务行业的发展有着指导性的研究成果。

杨萍老师对于运营管理的规划、质量管理和团队管理，各层级人员的技能提升都有丰富的体系化的课程呈现。

培训风格灵活多样，案例化教学，结果导向，深受学员喜爱。培训效果优异，能够在短时间内给学员带来非常大的变化。是真正以成果为导向的实战派讲师。

也能够结合全行业的发展专注于绩效成果导向的项目辅导，能在短时间内给运营管理带来实际的业绩提升，是不可多得的资深咨询顾问。

李敏——服务、投诉处理实战讲师

 7年客服一线管理经验

 某众包项目精英管理者

 4年世界5百强企业培训与辅导经验

 超过60万通呼叫中心服务、投诉处理话务经验

 福禄网高级投诉讲师

 中国163诚信品牌认证讲师

【履历介绍】

丰富的服务、投诉处理工作经验：曾在世界500强客服中心工作15年，期间分别担任VIP客服，团队经理、区域经理、高级投诉处理主管，众包项目管理主管、高级内训师。拥有超过60余万通移动客服与投诉处理金牌话务经验，曾获“优秀服务能手”、“客户最满意的化解能手”、“优秀内训师”、 某世界500强集团“中国梦，劳动美”演讲比赛二等奖；曾任职客服部团队经理、区域经理，所带区域及团队服务指标公司遥遥领先。35万件服务疑难投诉处理的经验，参与开发公司班组管理、服务品质管理、投诉处理、职场沟通等课程开发。

丰富的热线关键指标提升实战经验：精通当前服务行业服务指标的压力以及考核的现状，对一解率、满意度、投诉压降等关键指标提升有丰富的实战经验，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。了解当前通信行业服务指标的压力以及考核的现状，明晰痛点及短板，课程内容贴合实际、有效解决当前企业考核指标的压力，擅长投诉沟通技巧，疑难客户处理技巧、客户满意度管理等课程，善于大量运用流程管理、业务实战案例和实用话术，能高效解决学员在实际工作中遇到的难题，使培训课程内容更具专业性、实战性。

轻松、活泼的战训授课风格：培训课堂上注重学员全情参与，擅长“情景化案例教学”，30分钟之内必有一个服务、投诉的实战案例——让学员真正学有所悟；注重现场调研，使用丰富的企业实战案例，深入浅出，引导学员在案例教学中掌握服务与投诉的精髓与方法，授课平均满意度96分以上。

陈巍院长

中国顶尖客户服务战略管理咨询专家

全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家

中国商业联合会特聘客户服务管理专家

中国信息协会客户联络中心分会评审专家

中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席认证导师

三一重工服务战略顾问、宝马（中国）服务咨询顾问、狮王教育集团服务战略顾问。

陈老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务战略、服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建、服务营销有着丰富的实战经验，对于服务战略、运营管理有着深入的研究和独到的见解。并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、北车集团、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。部分客户： 老板电器、方太、国美电器、博西家电、TCL、美的集团、康佳集团、创维集团、海信集团、博洛尼、宝马中国、中联重科、三一重工、徐工集团、沃尔沃、斗山、宇通重工、玉柴重工、成都神钢、一汽丰田、一汽奥迪、中信证券、招商地产、龙湖地产、海尔集团、沃尔玛、中国移动、中国电信、中国联通、联想集团、可口可乐、中国南车、万科地产 、中国航空 、南方航空、首都机场、腾讯、淘宝、中国人寿、招商银行、国信证券、银河证券、工商银行等

王厚东老师

呼叫中心运营管理独立咨询顾问、讲师

中国通信企协增值服务专委会评定中心专家委员

中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问

王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保等）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。

王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监，兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心投诉数据分析》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

培训咨询热线：

北京中心：010-58612706

成都中心：028-67835378