课程理念：

随着各行业竞争加剧，消费者偏好变化等趋势，通过研究报告可以看到越来越多消费在选择购买商品时更倾向于体验感好的商家，包括购买过程、服务过程等一系列体验点的综合感受，而更多组织伴随这一趋势变化逐步加强对用户体验的关注，同时加强组织在能力上的升级匹配，或成立专属团队进行负责，或在服务内部衍生出体验能力，以便进一步协同公司加强竞争力。因此，了解用户体验框架结构、数据体系建设、使用方法和应用，体系化整体提升。

课程大纲：

第一章 变局时代，以用户体验为核心打开新思维、创造新机会

一、用户体验概念

1.用户体验的定义

2.为什么要做用户体验管理

3.用户体验的目标

4.案例分享

二、传统模式与变化趋势

1.管理理念和方式变化

2.组织定位与角色变化

3.人员岗位要求与工作内容变化

按照不同组织发展阶段与岗位需求可划分为四个不同层次能力要求，即：发现问题——定位、识别原因——拆解、驱动业务改进——推动、提出解决方案——解决

第二章 以用户体验为核心的数据体系建设

一、用户声音（VOC）管理建设——体验数据化

最重要的第一步：一切的开始

1.用户声音收集

（1）如何定义“用户声音”

思考与讨论：是否只有用户进线属于用户声音

（2）全渠道、全链路、全角色用户声音收集与闭环

全渠道：线上、线下全面覆盖。

全链路：以“用户旅程”设计用户声音收集节点。

全角色：内部员工、质量监控、典型案例、外部媒介、政府投诉、舆情等。

2.用户声音分类与打标

（1）新业务如何分类：颗粒度

（2）相对成熟的业务是否还需要进一步调整分类

（3）引申：客服工单与VOC之间的关系

工单设计与应用（与业务打通的线上化闭环能力）

重要：分类与打标必须全渠道统一

二、用户体验数据体系建立与管理——体验数据资产化（重要）

1.   数据建设（分层、分使用者建设）：真的会提数据需求么？

（1）指标体系建设：不同维度、不同应用场景

以角色划分：客服自身指标、用户体验指标

以KPI为导向：过程指标、结果指标

以体验为导向：用户维度指标、业务维度指标

不同指标并非绝对单一划分，可彼此交叉。

2. 案例分享与实操演练

3.整合各方数据应用：业务端运营数据、用户画像、客服数据等

4.数据线上可视化：可扩展为整个体验模块，案例分享

5.数据清洗（治理）与取舍：应用与汇报

（1）不同的分析维度、不同的应用场景进行清洗与取舍

（2）不同的汇报对象、不同的汇报内容不同的数据取舍。

——引申内容：如何汇报

6.数据闭环监控：指标达成、过程管控、异动情况

思考与讨论：数据建设与管理的更大范围覆盖、数据的重要性匹配专人专岗

第三章 用户体验数据分析与应用——体验数据资产价值化（重要，可独立）

用户体验分析应用的进阶之路：以用户旅程图为应用工具

一、应用工具的源头

1.服务设计概念的引入

2.服务设计原则

二、服务设计应用工具——用户旅程图

1.用户旅程图概念

2.用户旅程图分类与结构

三、如何绘制一张用户旅程图

1.圈定用户群体

2.旅程图素材来源——结合用户体验数据体系建设

3.用户行为流程划分与确定——核心关键

(1)不同阶段和类型的用户旅程图是否有所区别

(2)颗粒度到什么程度合适

(3)确认用户流程中的交互接触点

4.整合所有流程环节与素材完成用户旅程图

实际案例分享

5.以服务环节实操完成一张服务节点用户旅程图

四、高级版：用户旅程图与服务蓝图的关系

1.服务蓝图通过用户旅程图来梳理中后台中后台功能联合

2.服务蓝图可重塑组织结构与业务流程

案例分享

五、如何更好使用用户旅程图——驱动体验提升

1.用户问题排序优先原则：量级大小

2.痛点问题优先原则：痛点并不一定是量最大的

3.多维度（可灵活使用）交叉优先原则，案例分享。

4.缺陷率：体验因素影响分级，案例分享。

5.期望值管理

(1)基于用户旅程图+用户调研进行期望值设定与管理

(2)引申另外一个体验测量工具：服务质量评估——SERVQUAL工具，服务应用案例分享

6.竞争对手调研对照

7.卡诺模型应用：一般更多应用在产品体验上

8.用户体验价值驱动力矩阵

六、用户调研的支撑作用

1.用户视角的满意度调研

2.用户旅程图+NPS+满意度调研

3.四分图使用

七、围绕体验，服务如何进一步提升

1.结合用户旅程图，对四大服务核心模块进行拆解

(1)规则审视与合理性判断

(2)流程审计：费力度

(3)执行落地：人的问题

(4)系统、权限能力：产品赋能、权限下放

2.如何看待智能体验

3.极限情况下的服务分级应对——案例分享

思考与讨论：用户体验的“度”

第四章 用户体验衡量与运营管理机制建设

一、体验衡量方法——价值体现

1.显性指标：常用CPO、问题发生率、NPS、满意度、费力度等

2.交易订单指标：缺陷订单（结合业务指标覆盖全量订单）

3.成本指标：服务成本与售后成本

4.高阶指标体系：与业务运营数据结合、案例分享

5.隐形价值：长期用户价值（LTV）

二、体验运营管理机制

1.定期汇报机制

2.体验指标纳入业务考核中

3.协同与沟通机制——绘制旅程图尤其重要

第五章 其他体验模型介绍

一、模型一：HEART模型

二、模型二：GSM模型

案例分享 HEART+GSM

第六章 未来更高阶的价值表现

体验价值业务化

【讲师介绍】

曾任阿里巴巴某事业部总监

曾任美团某事业部用户体验负责人

曾任上市公司新氧生态治理中心负责人

从事用户体验、客服行业14年时间，先后在保险行业、互联网行业从事过服务运营、系统建设、数据建设与分析、用户体验、用户研究等相关工作，涉及过保险服务、互联网金融、OTA、电商、零售生鲜、物流等多个领域。

曾任美团某事业部用户体验负责人，同时是美团内部认证培训讲师参与美团某事业部服务体验提升项目，业绩突出分别荣获集团与事部年度大奖；参与服务售后优化提升项目，荣获服务创新奖。曾就职于阿里巴巴，负责多条业务线管理，获得过事业部表彰。有从0-1搭建自有团队经验，也管理过外包模式过千人服务团队。在用户体验与用户服务有丰富经验与方法沉淀。主张不同行业与公司发展不同阶段要适配不同服务与体验形态，以服务与体验为切入点更好提升服务口碑与业务影响力。

在体验方面，曾多次负责用户体验框架体系设计与数据运营体系能力规划建设，掌握用户体验方法论，并在落地实施方面有丰富的实际操作经验。在服务方面，曾负责自有以及BPO团队过千人管理，负责并参与过客服系统产品建设，深入一线负责并管理现场运营，提升和管理服务流程设计与审计，保证服务流程可持续性优化与提升，用户服务满意度改善。将服务运营体现在日常，实现在不断提升用户服务质量基础上成本可控。

获得过COPC高绩效管理实施协调员认证，同时也是国内首批COPC顾客体验历程（Customer Journey Mapping Certification）认证人员。

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