公开课 | 3月28-29日 杭州站《话中有术-人人都是话术高手训练营》
2024-03-15 14:22 来源:福禄网 点击:331

《话中有术-人人都是话术高手训练营》

不仅是一套方法工具,还收获50+场景应用话术


课程设计:

对于客服中心来说,能解决的问题都不是问题,解决不了的才是大问题,解决不了的问题,那就需要客服人员的“解释”了。但问题是,客服往往缺少应对客户的沟通技能,很多客服只会按照公司的话术来说,客户的问题稍微刁难一些或者超出了标准,客服就很难应对了。如何能够改变客服死板读话术、只会说抱歉的窘境,让每一位客服都能够轻松化解客户的问题并能够提供温馨应答?本次训练营结合日常话术设计原则,通过暖心话术风格特征、客户心理分析、不同场景话术应对技巧、疑难场景下话术编写与应用,采用培训+演练实操+辅导模式,让学员不仅掌握话术编写的技巧,同时帮助解决实际工作中的话术的问题。

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课程针对问题:

●你没做错,但客户认为你在踢皮球;

●客户不认同公司制度,用其他公司对比;

●客户指出相应政策法规问题;

●已告知解决方案,客户依然纠缠不休;

● 公司没给回复,客户坚持要你马上解决;

●客户大骂,如何尽快让客户降低情绪;

●客户明确告知,我要投诉到上级机关;

●公司方有错,但是客户狮子大开口 .......

●了解不同场景下的话术风格及特征;

●掌握四大类话术编写的流程和技巧、方法;

●掌握疑难场景下话术安抚、化解、引导技巧;

●快速掌握一套话术编写的方法与技巧;

● 优化话术、化解投诉、降低越级投诉风险;

● 收获50+场景下常用应对话术;

●获得杨萍老师一对一话术辅导1小时;


课程内容:

第一章:暖心话术编写技巧

一、服务沟通中常踩的那些“坑”

1、这些坑你踩过哪些?

●服务沟通中的理解误区

● 服务中不能踩的雷区

● 投诉处理中不能踩的雷区

2、那些可以救火的话术

● 客户逼问公司的商业机密

● 客户追问公司的负面信息

● 公司有错,却不能对客户直接告知

二、话术编写技巧

主题:如何通过话术提供暖心服务?

1、暖心服务话术编写原则

● 暖心话术的标准

● 话术语言的必要把握原则

● 话术编写的关键要素 

2、投诉处理话术的前提

● 懂人性,解人心

● 要说是人多,还是人少?

面对不满的普遍心理

第二章:不同类型客户话术应对技巧

三、探求客户心理的话术

目标:通过话术探知客户投诉的真实需求?

1、如何探知客户的真实意图

● 提问的艺术

● 只言片语中的意图分析

● 客户的诉求与需求辨别

 2、不同需求的客户的话术应对

● “求抱抱”型客户应对

● 强势型客户应对

● 纠缠型客户应对

● 找领导型客户应对

●发泄型客户应对

第三章:不同场景下话术应用技巧

四、关于业务问题的话术

目标:澄清误解及运用专业性搞定客户

1、“高明”的解释

● 解释的角度选取

● “以始为终”的解释

● 解释不等于实话实说

2、化解的技巧

● 化解的路径选择

● 找到化解的“连接点”

● 暗喻与类比技巧应用

3、特殊场景中需要的话术

● 敏感问题的应答话术

● 不能实说时的话术

● 不了解实情时的话术

五、安抚的话术

目标:如何处理好客户的心情?

1、劝慰的技巧

● 安抚的十种方法

● 情绪安抚的黄金时机

● 疏导才能通

2、提供高级的情绪价值

● “有人能懂”情绪输出法

● “给你力量”的话术技巧

● “站在一起”的情感表达

六、拒绝的话术

目标:如何委婉的拒绝,不伤害客户感受?

1、拒绝的时机选择

● 拒绝的铺垫

● 拒绝的委婉表达


● 拒绝的后果评估
2、拒绝的技巧
● 汉堡包表达法
● 替代性拒绝法
● 难度系数拒绝法
七、说服的话术
目标:如何引导客户接受我们的解决方案?
1、说服技巧
● 推导式说服法
● “上交主动权”说服法
● 博同情与示弱
2、引导技巧
● 从原因到后果
● 以终为始
● 渐进式引导
第四章:疑难场景下话术编写与应用
八、除了抱歉还能说什么
目标:问题无解时,如何搞定客户?
1、问题无解时,能说什么
● 无解的问题,还能说什么
● 客户的问题我们不清楚,还能说什么
● 公司机密信息,还能说什么
● 公司有错但无解,还能说什么
2、如何避免客户越级投诉
● 当客户威胁要越级投诉时
● 当客户要发到网上时
● 当客户要索赔时
课程目标
● 如何规避服务沟通中的雷区;
● 建立话术服务规范与科学认知;
掌握话术编写流程和技巧、方法;
● 掌握识别客户真实心理需求方法;
掌握5种不同类型客户的心理分析,以及话术应对技巧;
● 掌握话术的化解路径与技巧;
● 掌握安抚话术的十种方法技巧;
● 掌握话术编写的说服与引导技巧;
掌握拒绝话术汉堡包表达法、替代拒绝法等技巧
● 掌握客户疑难问题的化解路径;
● 掌握如何避免客户升级投诉话术应对技巧;
●有效降低投诉升级及曝光风险;

杨萍老师       
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福禄网高级讲师;
资深客服服务与运营专家;
北京大学光华管理学院MBA;
国家二级心理咨询师;
2014-2015年度呼叫中心行业年授课量最高的讲师;
《玩转运营》、《呼叫人生》、《管理的按钮》作者;


杨老师2000年加入呼叫中心行业,一直从事呼叫中心的运营管理工作,先后任职与深圳报业集团、贝塔斯曼(中国)、中国联通等知名企业,对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验,也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里,历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问,积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。

多次筹建呼叫中心,对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。工作经历丰富,对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于银行、保险、通讯、电子商务等呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合,从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时,将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结,融合于现代管理学中,形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。



培训咨询热线:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378


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