【培训目的】：

客服中心质检工作看似简单，在大多数管理者看来就是监控服务中的问题，但实则是重任在肩，既要确保及时发现问题，杜绝危机产生，又要推动业务管理，每天与各个部门进行博弈和辩论的工作。

在运营绩效的大前提下，大家对质检岗位的价值都很认同，但如何让这个岗位输出那些有效数据，以及如何发挥最大的价值呢？每个人，包括质检管理者本身都有着不同的认知和迷茫。

客服中心作为用户提供服务的核心环节，质量管理是客服中心运营管理的重要一环，其重要性不言而喻。但随着环境与需求不断变化，在越来越重视用户体验的今天，质量监控与管理如何能在其中发挥更大的作用与价值成为当下需要进一步的思考点。

本课程将从企业中质检部门的角色定位开始，向学员们展开质检部门运营组织管理的逻辑架构，学习如何做到质检绩效设定，专项质检的设计以及质检分析怎么才能和业务进行无缝连接，还有现在流行的智能质检工具的场景应用。从而，对质检工作和质检团队的建设管理，业务输出有一个全面的重新认知和工作引导。

本课程将通过梳理当前质量监控体系，结合用户视角来解析传统与提升的区别，以及在工作中如何逐步能实现落地与实施，与业务能更多更好的有效协作与提升；同时，在智能化的今天如何更好的看待人与智能的共同发展，最终回归到个人的发展与提升。

【培训对象及名额】：质检人员、业务经理/主管、质检经理、质检主管等。

【课程目标】：

● 了解职业质量监控的角色定位和意义

● 学习通过质检结果进行运营问题分析的方法

● 学习和了解质检分析思路与方法

● 了解质检与业务团队的闭环管理和指标关联管理

【课程时间】：2天（6小时/天）

【培训方式】：理论讲解为主，案例分析为辅。

【课程大纲】：Day1

主题：客服中心质量监控专业力提升与质量管理提升技巧

第一章：质检团队的角色与定位

● 思考：为什么高喊服务至上口号中，质检团队和业务团队成了一对欢喜冤家？

一、什么是企业质量管理

1、质量管理的本意

2、质量管理工作四步骤

3、质量监控达成的三个目标

● 思考：如何让质检工作与业务团队的业务运营保持感同身受？

二、用户体验需求模型引用：卡诺模型

1、客户服务卡诺模型的构建

（1）卡诺模型的由来

（2）卡诺模型的三个关键质量因素

2、挖掘服务质量的关键驱动因素

（1）客服中心卡诺模型的建立思路

（2）模型引出的满意度因素

（3）基于服务质量的3V与驱动因素：VOB、VOC与VOE

第二章：国际高绩效质检管理标准引入

一、错误类型的区分

1、关键错误和非关键错误的定义与解析

2、关键服务质量三维度指标设计

3、顾客关键错误定义与解析

4、业务关键错误定义与解析

5、合规关键错误定义与解析

● 课堂练习：某客服中心质检标准审核

二、质量检验数据收集与计算分析

1、质量错误准确率计算方法

2、行业高绩效质量基准

3、常用质量准确率指标

● 课堂练习：计算该业务质检达成率

三、如何让质检分析对业务团队有帮助

1、业务团队层面的分析报告输出

（1）常见错误的质检分析报告

（2）质检分析报告的正确方式

2、业务一线人员的质量管理流程

（1）人员层面的质量管理流程

（2）人员层面的质量反馈标准

四、质检分析的数据可用性和有效管理

1、质检分析的可借鉴性和推动性

2、如何通过质检发现业务中的问题

（1）工具1：问题分析的排列图方法

（2）工具2：把握真因的5why分析法

第三章：如何用好智能质检系统

● 思考：为什么智能质检系统的应用效果没有想象中的好？

一、智能质检系统的应用优势与挑战

1、质检作业的 4 个主要发展阶段

2、智能质检应用的2类场景：

3、智能质检与质检人员的6种人机合作模式

4、智能质检的准确率（命中率）和召回率哪个更重要

● 思考：智能质检系统花了这么多钱还能干什么？

二、智能质检与质检人员的人机合作模式

1、确认业务核心关注点

2、以客户的视角定义业务

3、正则表达式---标注和建模的基础

【课程大纲】：Day2

主题：质量监控转型探索与价值提升

核心思考与讨论：搭建质量管理目标是管什么？

第一章：质量监控体系

一、质量与质量监控

二、质量监控定位与职能

讨论与思考：当前是否存在问题？质量人员能力要求？

三、质量监控的方式

1、从方式上划分：业务监控、神秘客户、智能监控

2、从能力上划分：个体监控、流程监控、专项监控——优先级

四、质量监控对象

1、自有客服团队质量监控

2、外包客服团队质量监控

五、质量监控标准

六、思考与讨论

1、质量还与什么环节相关

2、高评分的质量是否等同于高用户体验

3、质量监控的价值与业务的矛盾冲突

第二章：质量监控转型与探索

讨论与思考：我们需要从谁的视角出发，去衡量质量的高低？

一、角色变化：从“服务人员”到“用户”问题

1、传统：围绕客服人员进行质量检核

2、探索：围绕用户进线问题

二、范围变化：从“看服务过程”外延至“全链路服务体验”

1、传统：关注客服服务流程标准执行

2、探索：以服务旅程定义广义服务质量，围绕于此进行质量监控拓展。

三、用户旅程图概念与应用

1、服务设计与用户旅程图概念

2、用户旅程图在服务端应用

3、服务体验三性

四、内容变化：从“服务过程质量”外延至“广义服务质量”

1、传统：只看服务过程中流程执行

2、探索：广义服务质量扩大到服务四性

3、服务差距质量模型

4、质量监控中的实际应用

五、能力变化：从“评估打分”提升至 “业务问题分析”

1、传统：聚焦人员维度+部分流程

2、探索：横向进一步覆盖业务层面深挖问题，纵向在人的监控上灵活适度。

3、业务分析维度

4、数据应用与有效闭环

第三章：质检规则标准与运营

一、质检规则标准

1、抽样原则：是否要按照固定比例还是随机比例

讨论与思考：业务量波动时如何评估抽样

延展：质量监控的进一步价值体现

2、质检规则标准

1）按照技能要求划分：服务态度、业务知识、服务意识等

2）按照错误类型划分：关键错误和非关键错误

思考与讨论：两者异同点如何更好应用

3、转型探索下的质量标准应用

讨论与思考：实际执行中的挑战点

4、质检规则标准校准

1）内部校准

2）外部校准

第四章：智能与人工质量监控的共同发展

讨论：智能质检的应用水平效果如何？

一、智能监控的目的

1）扩大监控范围与监控能力

2）降低成本

二、智能质检与人工质检的关系

三、质检人员的长期发展

讲师介绍：周磊

客服中心行业17年专业工作经验，和超过8年以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。

先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司、每日优鲜等互联网头部公司，并参与客服中心的规划与组建工作。先后任职运营管理总监、服务规划总监、 企业大学校长等职务。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力，能够为客户企业提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。

先后参与到国家电网人才储备与培养项目，滴滴出行业务流程优化项目，国家税务司12366 服务提升项目， 以及壳牌 （中国） 服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》 并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨 询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。

讲师介绍：赵晶晶

曾任阿里巴巴某事业部总监

曾任美团某事业部用户体验负责人

现任上市公司新氧生态治理中心负责人

从事用户体验、客服行业14年时间，先后在保险行业、互联网行业从事过服务运营、系统建设、数据建设与分析、用户体验、用户研究等相关工作，涉及过保险服务、互联网金融、OTA、电商、零售生鲜、物流等多个领域。

曾任美团某事业部用户体验负责人，同时是美团内部认证培训讲师参与美团某事业部服务体验提升项目，业绩突出分别荣获集团与事部年度大奖；参与服务售后优化提升项目，荣获服务创新奖。曾就职于阿里巴巴，负责多条业务线管理，获得过事业部表彰。有从0-1搭建自有团队经验，也管理过外包模式过千人服务团队。在用户体验与用户服务有丰富经验与方法沉淀。主张不同行业与公司发展不同阶段要适配不同服务与体验形态，以服务与体验为切入点更好提升服务口碑与业务影响力。

在体验方面，曾多次负责用户体验框架体系设计与数据运营体系能力规划建设，掌握用户体验方法论，并在落地实施方面有丰富的实际操作经验。在服务方面，曾负责自有以及BPO团队过千人管理，负责并参与过客服系统产品建设，深入一线负责并管理现场运营，提升和管理服务流程设计与审计，保证服务流程可持续性优化与提升，用户服务满意度改善。将服务运营体现在日常，实现在不断提升用户服务质量基础上成本可控。

获得过COPC高绩效管理实施协调员认证，同时也是国内首批COPC顾客体验历程（Customer Journey Mapping Certification）认证人员。

培训咨询热线：

北京中心：010-58612706

成都中心：028-67835378