单元 |
大纲 |
内容 |
效益 |
单元一 |
智能服务策略 设计要素 |
1、什么是服务策略 2、从服务策略到智能服务策略 3、从服务策略到业务场景定位 4、从业务场景到智能服务系统功能梳理与明确 5、智能服务策略与人工服务之间的关系 6、智能服务策略设计的现状与案例 -从智能服务策略要素看企业视角下智能服务策略设计案例 -金融行业的智能服务策略设计案例 -互联网行业的智能服务策略设计案例 -通用系统类、运营类、业务类智能应用评价指标示例 |
了解并掌握智能服务策略设计方法以及智能服务策略实际应用案例 |
单元二 |
服务体系下的智能服务策略设计 |
1、客户服务与智能服务策略设计 -设计的关键点 -业务策略 -实践与案例 2、服务干预与智能服务策略设计 -设计的关键点 -业务策略 -实践与案例 3、用户体验与智能服务策略设计 -设计的关键点 -业务策略 -实践与案例 4、服务品牌与智能服务策略设计 -设计的关键点 -业务策略 -实践与案例 |
本单元让学员掌握服务体系下的智能服务策略设计方法，智能服务策略实际应用案例 |
单元三 |
用户视角与服务策略 |
1、语音渠道智能服务策略设计 -语音机器人全流程策略设计 -语音机器人复杂场景设计 2、在线渠道智能服务策略设计 3、多智能系统联动服务策略设计 -语音渠道分流与多系统联动设计思路 -在线渠道多智能服务系统联动服务策略设计 -多个智能服务系统联动服务策略设计 |
本单元让学员能够从用户视角出发进行服务策略的设计 |
单元四 |
多渠道下的数据融合 |
1、多服务渠道的特点与数据限制 -服务渠道的演变之路 -语音渠道的服务与承载信息（数据）特点 -文本渠道的服务与承载信息（数据）特点 -多渠道数据割裂背景下的服务现状 2、从系统视角看多渠道数据融合 -多渠道数据割裂出现的原因和背景 （1）系统渠道原因； （2）设计人员原因； （3）系统实施原因； -数据融合与割裂问题的解决 （1）组织架构优化 （2）产品经理负责 （3）日常运营管理创新 （4）多渠道数据贯通设计蓝图与实践 （5）从底层视角看建设商、渠道、数据三者之间的关系 3、多渠道数据融合应用实践 -语音渠道客服数据贯通设计 -在线渠道客服数据贯通设计 -支撑渠道客服数据贯通设计 |
本单元让学员掌握多渠道客服数据融合应用的方法与实践 |
讲授老师介绍：
杨茂林
22年管理实战与培训经验
智能化服务专家
客户服务管理专家
互联网营销与策划专家
高级人力资源管理师
国际职业培训师行业协会认证高级讲师
