单元 |
大纲 |
内容 |
效益 |
单元一 |
知识管理 整体规划 |
1、客服中心知识运营框架 -支撑人工及无人服务的知识需求 -信息流转机制的建立与优化 -四级筛选定位机制概述 2、信息流转层 -信息来源识别与整合 -信息收集流程与时限要求 -知识编辑的准确性与及时性 3、知识管理层 -知识调用意图识别技术 -分级筛选定位机制详解 -知识目录架构设计 -业务/服务场景交叉筛选 -关键词搜索技术应用 -知识文档结构化与客户化处理 4. 知识应用层 -确保信息一致和多渠道应用效率 -人工坐席知识应用行为管控策略 -面向客户直接信息交付方式探索 |
了解知识管理全貌，包括知识系统、设计思路、知识跨部门打通、知识流程管理等 |
单元二 |
知识分类 |
1、知识的分类 -陈述类知识 -操作类知识 -动态类知识 -个性类知识 2、知识生命周期与全局化管理 3、知识梳理标准化实践 4、FAQ知识库搭建落地实践 5、对话型知识库搭建落地实践 6、其他类型知识库搭建落地实践 |
掌握知识搭建的方法 |
单元三 |
知识采编要素 |
1、知识内容 -简洁 -准确 -客户化 -亲和度 2、问题解决 -问题解决能力 -差异化服务效果 |
开展知识采编的要素和关键点 |
单元四 |
客户化 能力提升 |
1、什么是客户化 2、话术风格定位 3、智能机器人服务流程客户化 -服务开场 -需求探索 -方案提供 4、如何提高客户化能力 -金字塔表达 -逻辑树表达 -优化展现 5、富媒体 |
如何站在客户的角度提升智能机器人知识的展现，提高满意度 |
单元五 |
知识优化的具体方法 |
1、知识优化之对话原则 （1）合作原则 -量的 -质的 -相关 -方式 （2）得体原则 -礼貌 -克制 -幽默 2、知识优化之话术原则 （1）理性原则 -简洁 -准确 -目标性 （2）感性原则 -自然 -友好 -人性化 3、知识优化之富媒体 -图片 -动图 -视频 |
掌握并了解知识优化的具体方法 |
讲授老师介绍：
杨茂林
22年管理实战与培训经验
智能化服务专家
客户服务管理专家
互联网营销与策划专家
高级人力资源管理师
国际职业培训师行业协会认证高级讲师
