【课程背景】
随着大模型在国内的火爆，呼叫中心行业从业者从最初的热切关注到现在的客观看待，大家都在思考一个问题，那就是大模型如何在呼叫中心落地。
今年年初，我们在行业内首开了大模型的多期公开课，与多个行业的呼叫中心管理人员交换了大模型在呼叫中心落地的问题，包括且不限于以下：
1、我们该如何选择大模型；
2、大模型与当前智能客服的关系如何协调；
3、大模型具体可以落地哪些场景；
4、大模型可以实现哪些功能；
5、大模型如何提高呼叫中心工作效率；
6、大模型对呼叫中心到底会带来什么。
基于行业的最新要求，我们结合近期大模型在呼叫中心落地方面的实操经验，对课程内容进行了迭代升级，推出了本次课程。
从2017年开始，杨茂林老师工作室分别在北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、香港等地先后分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销领域的应用与最佳实践》《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》、《智能服务体系搭建》等30多期公开课和100多期内训课程，并帮助金融、电力、运营商、生产制造、互联网等行业客户开展了智能客服运营咨询项目。
【课程收益】
1、大模型在呼叫中心落地的技术路径；
2、客服行业的发展与智能机器人应用；
3、大模型在呼叫中心的应用；
4、AIGC在呼叫中心的应用。
【课程对象】
1、客服中心总经理、总监、高级管理人员
2、主管服务的相关领导
3、智能服务相关岗位
【课程时长】：2天
【课程大纲】
单元 |
大纲 |
内容 |
效益 |
单元一 |
大模型在呼叫中心落地的技术路径 |
1、大模型的种类 2、大模型在呼叫中心的落地路径 -GPT -国产大模型 -自研 -原子化能力封装 3、大模型与当前智能客服如何配合 -并行模型 -串行模型 4、国内各行业呼叫中心如何应用大模型 -金融行业 -通信行业 -能源行业 -互联网行业 -生产制作业 -其他行业 |
大模型如何在呼叫中心落地 |
单元二 |
客服行业的发展与智能机器人应用 |
1、客服1.0：1-2G时代技术发展与客服行业应用 2、客服2.0：2-3G时代技术发展与客服行业落地 3、客服3.0：3-4G时代技术突破与智能机器人行业应用 4、客服4.0：4-5G时代众多技术带来革命性变革 案例：各阶段自助与智能化应用 案例：当前智能化服务的问题 |
理清技术发展与客服行业的关系 |
单元三 |
大模型在呼叫中心的应用 |
1、大模型上线前呼叫中心可落地的应用 -当前智能客服的痛点 -对智能化训练的帮助 -对智能化运营的帮助 2、大模型上线后在呼叫中心可落地的场景 -智能知识库 -文本机器人 -智能助手 -智能质检 -智能摘要 -CRM更新 -标签 -服务总结 -热点问题更新 3、ChatGpt对服务体系的影响 -可能对服务体系和组织结构带来的影响 -对自助和智能的影响 -对互助服务的影响 -对人工服务的影响 -对主动服务的影响 -对异常问题监控的影响 -对体验改进与提升的影响 -对舆情分析的影响 4、ChatGpt对内服务应用 -员工助手 -智能训练应用 -制作资料 |
大模型在呼叫中心的具体应用 |
单元四 |
AIGC在呼叫中心的应用 |
1、AIGC内容生产在呼叫中心的应用 -视频生成对于客服的价值 -代码生成 -文本问答 -图片生成 2、常见AIGC工具的演示与介绍 -AI写作 -AI绘画 -AI视频 -AI音频 |
AIGC生成内容在呼叫中心生产中的落地 |
讲授老师介绍：
杨茂林
22年管理实战与培训经验
智能化服务专家
客户服务管理专家
互联网营销与策划专家
高级人力资源管理师
国际职业培训师行业协会认证高级讲师
