单元 |
大纲 |
内容 |
效益 |
单元一 |
智能服务 在行业的应用 |
1、客服行业发展历程 -案例：IVR语音交互模式变化的思考； 2、呼叫中心的演变 3、服务思维的转变 4、服务方式的转变 5、多种机器人的配合 6、智能知识管理的变化 -知识表单 -帮助中心 -问答机 -语义模型机 -深度学习 -知识图谱 |
本单元讲解服务行业的发展历程与未来趋势 |
单元二 |
人机协同 |
1、智能服务体系下的人机协同 -智能服务体系的搭建 -智能服务如何人工配合 2、人机协同平台 -意图训练系统 （1）意图修正的场景 （2）意图修正的做法 -风险监控 （1）风险的确定 （2）处理流程 -人机协同 |
本单元讲解人机协同的逻辑和具体做法 |
单元三 |
智能助手 |
1、场景梳理 -需求分析与转化 -在线机器人业务场景划分标准 -在线机器人业务场景划分方法 2、智能助手训练 -语料的定义 -语料梳理 -语料检查：场景覆盖度 -知识库梳理 -标注训练 -知识推荐优化 3、数据分析与效果评估 -服务量 -服务能力 -服务满意度 4、运营数据分析方法 -答的上—搭建起 -答的准—运营期 -答的好—突破期 |
本单元让学员掌握机器人需求梳理、流程梳理、场景划分的方法 |
讲授老师介绍：
杨茂林
22年管理实战与培训经验
智能化服务专家
客户服务管理专家
互联网营销与策划专家
高级人力资源管理师
国际职业培训师行业协会认证高级讲师
