2025“走进标杆”活动第一站-京东集团
2024年起，由福禄管理学院组织每季度甄选特色运营标杆企业，开展深度交流学习活动。行业从业者开怀畅谈，共享平台咨询，开创职业发展与业务拓展契机。同时，为打造“终身学习计划”，每次活动期间提供两场专题学习，如“客户体验之旅、ChatGPT 深度学习、心理学场景标准评议、数字运营自动工具创新、服务营销专案”等，为行业中高层管理人士提供最具行业应用度的热门提案学习工作坊。
2025 年，作为本次活动第一站，我们将于3/20~3/21走进坐落于北京的京东集团。
京东集团于2004年正式涉足电商领域。2014年5月，京东集团在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的综合型电商平台。2020年6月，京东集团在香港联交所二次上市，募集资金用于投资以供应链为基础的关键技术创新，以进一步提升用户体验及提高运营效率。2017年初，京东集团全面向技术转型，迄今京东体系已经投入了超过1000亿元用于技术研发。
京东集团定位于“以供应链为基础的技术与服务企业”，目前业务已涉及零售、科技、物流、健康、产发、工业、自有品牌、保险和国际等领域。作为同时具备实体企业基因和属性、拥有数字技术和能力的新型实体企业，京东集团依托“有责任的供应链”，持续推进“链网融合”，实现了货网、仓网、云网的“三网通”，不仅保障自身供应链稳定可靠，也带动产业链上下游合作伙伴数字化转型和降本增效，更好服务实体经济高质量发展。
京东集团奉行客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信的价值观，以“技术为本，让生活更美好”为使命，坚持“成本、效率、产品、价格、服务”的核心经营理念，愿景是成为全球最值得信赖的企业。
京东科技是京东集团旗下专注于以技术为政企客户服务的业务子集团，秉承“以科技引领产业数智化升级，推动世界更加高效和美好”的使命，致力于为城市、企业、金融机构等各类客户提供全价值链的技术性产品与服务。京东科技现已成为整个京东集团对外提供技术服务的核心平台，是更懂产业的数智化解决方案提供商。基于人工智能、云计算、大数据、物联网等前沿科技，依托京东多年耕耘供应链的积累，京东科技面向不同行业提供以供应链为基础的数智化解决方案，助力千行百业的数字化转型与升级，实现高质量发展。
活动安排
3月20日上午
09:20-09:30
京东北京总部1号楼A座西门（北京市通州区经济技术开发区科创十一街18号院）
09:30-10:30
10:30-11:30
3月20日下午
主题分享：教练式管理-打造高绩效团队
分享大纲：
导入：管理风格小测试
一、教练式管理赋能
1. 教练式管理与传统管理的区别
2. 重新定义团队管理：表现=潜能-干扰
3. 教练式管理的核心原则
4. 从管理到赋能，教练型管理三步曲
二、团队辅导与绩效提升
1. 迈向成功第一步，科学精准设定目标
2. 管人要管心，激发心动能--让员工从“要我干”到“我要干”
3. 团队建设与指挥授权—不同状态员工的情境管理
4. 团队能量储备与转化，把握关键的少数
三、制定行动计划
1、客户体验管理定义
(1)客户体验管理的定义
(2)企业进行服务体验管理的价值
2、服务体验管理的6类误解
(1)客户体验管理等于客户关系管理
(2)客户体验管理等于满意度或NPS
(3)客户体验是客服部门负责的事情
(4)客户体验管理等于发问卷做调研
(5)体验需要所有触点提供最优体验
(6)体验数据样本越多结果就越准确
3、客户体验管理的6个要素
(1)建立合适的客户体验框架
(2)开展客户体验策划和设计
(3)采取合适的体验改进行动
(4)采取合适的体验改进行动
(5)建立有效的客户体验测量
(6)建立以人为本的组织文化
1、用户体验需求分析工具：卡诺模型
(1)卡诺模型的拆解与需求定义
(2)通过模型进行目标用户需求挖掘
(3)基于用户服务体验需求的指标拆解
(4)课堂练习：梳理目标用户的卡诺模型
2、用户满意度调查分析工具：李克特量表
(1)满意度调研问卷的设计
(2)调研盲区：幸存者偏差理论
(3)常用满意度测量的方法（NPS与李克特量表）
①李克特量表的赋值与测量
②NPS的赋值与测量
(4)如何通过满意度进行体验需求聚焦
3、用户痛点定位分析：痛点定位图
(1)痛点定位图关键维度定义
(2)痛点确认的分析思路
(3)痛点定位图绘制
客服中心行业17年专业工作经验，和超过8年以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司、每日优鲜等互联网头部公司，并参与客服中心的规划与组建工作。先后任职运营管理总监、服务规划总监、 企业大学校长等职务。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力，能够为客户企业提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
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