一、课程背景与概述

在数字化浪潮的席卷下，所有行业的客服中心正经历着深刻变革，客户对于服务体验的期望日益攀升，尤其是在身份验证环节，不仅要求便捷高效，更强调准确性与安全性。视频坐席服务应运而生，成为各行业客户服务体系的新兴力量。它融合了线上服务的便利性与面对面交流的直观性，然而，在人脸审核方面却面临着诸多挑战。

一方面，传统的人脸审核技术在面对复杂多变的现实场景时，如客户化妆、不同光线环境、拍摄角度差异等，难以确保始终精准无误地识别身份，容易引发业务纠纷与欺诈风险。另一方面，随着生成式 AI 技术的迅猛发展，非活体识别、AI 换脸等新兴问题接踵而至，给原本就复杂的人脸审核工作增添了更多不确定性。这些问题不仅威胁着各行业的资金安全与客户信任，还可能因审核流程不畅导致业务办理效率低下，影响整体服务质量。

本课程聚焦于客户服务中的视频坐席服务中的人脸审核关键环节，从基础的视频坐席与传统客服坐席对比入手，深入剖析其在不同服务类型下的独特性与差异性，使学员清晰认识到视频坐席服务的全貌。接着，详细讲解人脸审核的核心技术与流程，包括各种线上人脸对比方法、比对标准以及应对不同情况的策略，通过大量实际案例分析，让学员深刻理解审核要点与易错点。同时，特别针对生成式 AI 带来的挑战，深入探讨非活体识别、AI 换脸的识别技巧与综合应对方案，帮助学员掌握在新技术环境下保障人脸审核准确性与安全性的方法。最终，通过课程内容的系统学习与实践演练，学员将能够全面提升在视频坐席服务中的人脸审核专业能力，帮助客服中心打造安全、高效、优质的服务体验奠定坚实基础。

二、课程收益

1.知识层面

透彻理解视频坐席相较于传统客服坐席在服务模式、工作范畴、身份核验等方面的全方位差异，清晰认知视频坐席在咨询、查询、操作、办理等客户服务类型中的具体工作边界与独特身份验证要求，构建起完整的视频坐席服务知识框架。

熟练掌握视频坐席线上人脸对比的各类技术细节，从常见比对方法在实际业务场景中的效果评估，到精确的人脸信息比对流程步骤拆解，再到不同平台（如移动端、PC 端等）所导致的对比方法差异分析，形成一套系统的人脸对比技术知识体系，为准确的身份审核提供坚实理论支撑。

精准把握比对为本人的多维度标准，包括面部特征在不同妆容、配饰情况下的匹配要点，表情和神态变化时的身份确认依据，以及多角度对比的科学规范，同时全面熟悉可能为非本人的各类表现形式及其特征，如照片与本人不符的多种细节差异、他人代操作的典型行为迹象、身份信息与外貌不符的常见情景等，并深入学习针对这些情况的有效应对方法，全方位提升对身份审核的判断能力。

系统了解国内外视频坐席人脸审核方法的差异与特色，深入研究国内外及前言企业在人脸审核方面的先进经验与成功案例，拓宽国际视野，汲取可借鉴之处，为优化视频服务人脸审核实践提供创新思路与参考范例。

全面掌握生成式 AI 环境下人脸审核的关键知识要点，包括非活体识别的常见表现形式、与活体的细致区别特征、AI 换脸技术的原理与关键识别特征，以及最新的识别技术发展趋势等内容，同时深入学习综合识别策略中的多维度对比方法、结合行为特征的识别技巧、人工与智能协同的有效模式，以及预防非活体及 AI 换脸的全方位措施，包括技术升级方向、客户教育重点与内部审核机制完善要点等，从而紧跟时代技术发展步伐，提升在新技术挑战下的人脸审核专业素养。

2.技能层面

显著提升视频坐席客服人员在人脸审核方面的实操技能，能够在各种复杂场景下（如光线不佳、角度刁钻、客户妆容配饰特殊等）准确判断客户身份的真实性，熟练运用多维度的审核标准与技巧，快速且精准地完成身份验证工作，有效降低误判风险，保障业务受理顺畅与安全。

熟练学会设计与优化视频坐席人脸审核与对比流程，能够根据企业的业务特点、客户群体特征以及技术环境等因素，量身定制科学合理、高效流畅的审核流程。从自助服务转接视频坐席到直接视频坐席的人脸信息比对流程，都能精准把握关键环节与设计要点，通过不断优化流程细节，提高审核效率，减少客户等待时间，提升客户在人脸审核环节的满意度与体验感。

切实具备强大的识别非活体和 AI 换脸的专业能力，能够运用所学的识别方法与技术手段，敏锐捕捉非活体的细微特征与 AI 换脸的破绽，在第一时间发现潜在的欺诈风险，并及时采取相应的防范措施，如暂停业务流程、进一步核实身份等，有效保护客服中心免受欺诈损失。

灵活掌握在生成式 AI 环境下运用合适的策略和技术进行人脸审核的综合技能，能够根据不同的业务场景与风险等级，合理调配人工审核与智能审核的资源与任务，实现两者的高效协同。在保障数据安全的前提下，充分利用生成式 AI 的技术优势提升审核效率与准确性，同时通过优化客户交互流程与沟通话术，确保客户在人脸审核过程中感受到便捷与尊重，维持良好的客户体验。

3.实践层面

通过对丰富多样的实际案例进行深入分析与讨论，客服人员能够将所学的理论知识与实际工作紧密结合，迅速将知识转化为实际操作能力，熟练运用所学的审核技能与应对策略解决在人脸审核过程中遇到的各种复杂问题，如光线问题导致的图像质量下降影响审核准确性、客户疑似非本人操作引发的风险排查等，积累宝贵的实践经验，提升在实际工作场景中的应变能力与问题解决能力。通过落地性的分享与总结，促进客服人员将所学知识深度融入到日常工作实践中，实现知识的有效转化与应用，推动客服中心视频坐席服务人脸审核工作的持续优化与提升。

三、课程对象

从事视频坐席服务的一线客服人员、人脸审核对比系统开发、服务体系设计等所有涉及视频服务的岗位人员；

四、讲述方案

1.课前调研：课程开始前与授课对象、课程负责人深度沟通，可结合调研问卷等方法对学员薄弱、学员感兴趣的案例等部分进行调研，确保课程贴近学员和企业的实际情况；

2.课程讲授：课程将通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中，在学习技巧的同时，将技巧融入至日常工作中。

3.互动提问：培训师和学员可相互提问，以便更好地掌握和了解培训内容；

4.案例研讨：通过典型或同行业案例分析、研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，获得丰富的学习体验；

5.体验分享：在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；

6.课后辅导与答疑：在培训过程中或者培训结束后，学院在实际工作中有授课相关问题，可进行远程答疑和辅导，帮助学员学以致用；

7.授课方式：讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评

8.培训时长：12小时；

五、培训方案：理论与案例

单元一、线上视频服务坐席的必备技能与知识体系

单元价值：帮助客服人员全面认知视频服务坐席战略意义与挑战，精准把握视频坐席与传统坐席差异要点，熟练洞察多行业视频服务场景应用要点，牢固树立人脸审核关键技能与风险意识，清晰规划视频服务渠道整合与协同路径，深入理解一体化服务体系中视频坐席角色定位，从而更好开展视频服务；

1.引言：这是个看脸的时代；

(1)视频服务出现的契机；

(2)视频服务作为服务体系中的必备版图思考；

(3)视频服务的难；

2.线上视频坐席与传统客服坐席的同与不同；

(1)客服中心的4种类型服务（咨询、查询、操作、办理）；

(2)上述业务中的视频座席工作范畴；

(3)传统坐席与视频坐席的身份核验区别；

3.各行业视频服务适用业务场景与范围；

(1)金融行业的视频服务场景案例；

(2)通信行业的视频服务场景案例；

(3)互联网行业的视频服务场景案例；

4.视频服务最重要的部分：人脸审核技巧及审核准确的重要性

(1)确保客户身份真实性的意义；（某客户因身份未准确核实，导致后续业务出现纠纷）

(2)防范欺诈风险（冒用身份信息诈骗）；

(3)业务办理的顺畅性；（某运营商未确认身份信息，业务流程办理复杂导致投诉）

5.视频服务渠道搭建的必要思考

(1)视频坐席台踩的坑与必备能力；

(2)视频坐席建设与传统线上服务渠道的分工与融合关键点；

(3)视频坐席建设与线下服务的能力划分；

6.一体化服务体系搭建中的视频座席；

(1)什么是一体化服务体系（一体化服务能力、服务渠道、渠道联动）？

(2)关键考虑点；

7.分组与练习；

单元二、线上视频服务服务规划与服务能力提升

单元价值：帮助学员精通视频坐席服务全流程运作与优化、避岗位转换陷阱并塑造专业形象、熟练掌握视频坐席服务技能提升要点、娴熟设计与运用高效服务话术策略、高效应对服务质疑投诉、开拓视频坐席服务创新思维与实践路径，从而更好为客户提供服务；

1.视频坐席服务开展全流程；

2.视频坐席服务人员所必须的能力；

(1)传统坐席（在线坐席、语音坐席）转到视频坐席容易踩得坑；

(2)视频人员素质要求；

(3)视频服务通话规范；

(4)视频服务规范用语；

3.视频坐席服务人员必备服务技能；

(1)服务环境要求；

(2)服务动作要求；

4.视频坐席服务人员服务话术设计

(1)客户问题识别；

(2)服务方案提供；

(3)服务话术设计思路；

(4)服务话术设计实践；

(5)引导线下验证话术；

(6)其他类型话术；

5.视频坐席服务常见质疑与投诉处理；

(1)常见质疑类型；

(2)质疑回复规范；

(3)投诉处理思路与流程；

(4)骚扰与辱骂应对策略；

6.视频坐席服务创新；

(1)数字人视频座席；

(2)预约回电式视频座席；

7.分组与练习；

单元三、视频座席人脸审核难点、技巧提升与流程设计落地

单元价值：帮助学员精准掌握人脸对比技术与标准、应用、明晰身份确认的多维度精准判断依据、敏锐洞察非本人操作的风险迹象识别、熟练解决人脸对比常见技术障碍难题、深刻领悟比对流程设计核心要点与价值、构建一体化流程设计思维与实践能力；

1.视频坐席线上人脸对比方法概述

(1)常见的比对在实际应用中的效果；

(2)人脸信息比对流程详解；

(3)不同平台导致对比方法差异化；

2.比对为本人的标准

(1)面部特征的匹配度要求；（如客户化妆、佩戴相关配饰等）

(2)表情和神态的考量，因表情变化较大导致比对困难，最终如何确认身份；

(3)多角度对比的标准；

3.可能为非本人的情况

(1)照片与本人不符的表现；

(2)他人代操作的迹象；

(3)身份信息与外貌不符的情况（如年龄差距大等）；

4.人脸对比的常见问题及解决方法

(1)光线问题的影响及应对；

(2)角度不佳的处理方式；

(3)设备故障时的应急措施；

5.比对流程设计的重要性；

(1)错误案例：金融行业、运营商行业因为流程设计失误导致审核整体流程失败；

(2)对比流程的全局设计视角；

6.比对流程设计的一体化视角思路；

7.流程设计1：自助服务转接视频坐席中涉及人脸信息比对的流程设计实践与关键；

8.流程设计2：直接视频坐席中涉及人脸信息比对的流程设计实践与关键；

9.人脸信息比对的流程的改造与优化：业务流程闭环，服务流程未能闭环；

10.分组与练习；

单元四、生成式AI对视频服务与人脸审核的挑战与机遇

单元价值：使客服人员充分认识生成式 AI 给人脸审核带来的挑战与机遇，制定有效的应对策略，通过案例分析掌握 AI 在人脸审核中的应用方法，展望未来发展趋势，推动人脸审核技术的智能化发展，提升审核的准确性和效率，同时保障数据安全和客户体验。

1.非活体识别的挑战

(1)非活体的常见表现形式

(2)实际案例中遇到的非活体情况。

(3)与活体的区别特征

(4)对非活体误判的风险与后果

2.AI 换脸的识别方法

(1)AI 换脸技术原理简介

(2)识别 AI 换脸的关键特征

(3)最新的识别技术趋势

3.综合识别策略；

(1)多维度对比的重要性；

(2)多维度对比成功识别；

(3)结合行为特征的识别；

(4)根据行为特征识别非活体和换脸

(5)人工与智能之间的协同

4.预防非活体及 AI 换脸的措施

(1)技术升级的方向

(2)客户教育的重要性

(3)内部审核机制的完善

5.未来发展趋势与应对策略

(1)人脸识别技术的发展方向

(2)客服人员的技能提升需求

(3)持续优化风控体系的方法。

单元五、课程内容复盘与学习收获（工具、思路、落地等）分享总结

【讲师简介】

苏钰老师——懂业务、懂技术、懂管理实战专家

知名智能化服务专家；

客户服务管理专家；

互联网营销策划、运营专家；

曾任京东智能服务负责人

曾任北京源启（北京专精特新）总经理

曾任中国信息协会数据经济专业委员会

曾任客户世界AI首席专家等职位

人社部AIT职业前景顾问

近20家世界500强企业人工智能、服务体系、服务体验、服务创新企业咨询顾问；

3本著作：

清华大学《客服域人工智能训练师》-2本、人社部《人工智能训练师》-1本

3项人工智能发明专利；30余项AI、大数据、客户体验相关软件著作（含多项大模型著作）；

近40余个项目实战经验；（含7个国家级课题项目）；

2项人工智能标准评审负责人；（1项国家标准、1项团体标准）

全国数学数据竞赛一等奖、PMP、ACE、CBP、人工智能研究认证、人工智能工程师等多个证书；

社会任职：中国数字经济专业委员会“数字人才”培养顾问；人社人工智能职业前景发展顾问专家；

荣誉证书：PMP、ACE、CBP、CDO、人工智能研究认证、电子信息工程师

报名热线：

北京中心：010-58612706

成都中心：028-67835378