公开课-5.12-13日《客户之声驱动客户体验提升之“道、法、术”》
2021-03-16 17:50 来源: 点击:938

公开课-5.12-13日《客户之声驱动客户体验提升之“道、法、术”》


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分享人:黄金红、杨茂林


时间:2021年05月12日-13日  北京


主办:福禄(中国)管理学院


网站:www.fulucc.com




课程背景


随着互联网的快速发展,传统行业遭受了跨界性的颠覆式冲击,我们甚至很难发现竞争对手到底是谁?在这样一个大形势下,我们唯有顺应时代的发展,不断创新突破,持续创造客户价值,而客户体验是客户价值的重要体现。

但是,长期以来,很多组织都认为客户体验是单一部门的职责,比如客服部门。

    事实上,许多组织正在同时运行多个客户体验项目,它们有着共同的目标——提升客户体验。而作为离客户最近,能听到客户声音的客户服务部门,在提升客户体验过程中担当着重要角色。如何设计、运营和改善客服部门的工作,如何有效地反馈跟进客户的声音达成整体体验提升,是每一位服务管理者都关心的问题,具体包括:

  • 什么是客户体验?

  • 如何搭建基于客户满意度的体验平台?

  • 如何收集客户之声?

  • 如何基于客户之声搭建服务体系?

  • 如何将数据标准化,规范化,体系化?

  • 客户体验指标该如何设计?

  • 如何衡量客户体验的好坏?

  • 如何闭环解决问题?


课程收益


     培训完结后,学员能够掌握:

  • 了解什么是客户体验管理

  • 掌握客户满意度与服务设计的关系

  • 搭建客户体验平台的方法

  • 客户体验地图的制作

  • 客户体验的指标设计

  • 收集客户声音的方法

  • 客户声音的结构化分析提炼方法

  • 闭环解决客户问题的方法


课程对象


客户服务中心运营经理、总监。


课程时间、地点


时间:2天。地点:北京。


课程大纲


第一篇:顺应趋势发展认知客户体验

单元一

大纲:什么是全面客户体验

内容:

1、商业大变局

2、什么是客户体验

3、客户体验管理(CES)

4、客户体验管理的“新战场”

5、客服中心在提升客户体验管理中的角色

收益:

1、了解“客户体验”的时代变迁及重要性

2、认知客服中心在企业提升客户体验管理中所承担的角色



第二篇:挖掘客户痛点建设体验平台

单元一

大纲:搭建客户体验平台

内容:

1、问题解决体系

2、主动服务体系

3、异常监控体系

4、体验改进体系

5、口碑保障体系

6、全媒体服务中心设计

收益:

1、服务设计如何做到既快速解决问题,又避免问题的再次发生,

2、将服务的机会转化为销售的机会


单元二

大纲:缩小客户满意度与服务设计期望的差距

内容:

1、认识误差及解决方法

2、设计误差及解决方法

3、执行误差及解决方法

4、宣传误差及解决方法

5、感知误差及解决方法

收益:

企业服务设计往往认为符合客户需求,但事实并非如此,误差是怎么产生的?我们改如何缩小这种差距


单元三

大纲:全渠道模式下的客户体验指标设计

内容:

1、基本指标

2、满意指标

3、惊喜指标

4、目标设定

5、CTQ

收益:

客户体验转化为可收集、可衡量、可改进的数字化表现


单元四

大纲:衡量客户体验表现

内容:

1、客户满意度(CAST)

2、客户忠诚度(NPS)

收益:

了解这两个客户端获取的指标的不同含义、不同的收集方法及使用方法



第三篇:收集客户声音驱动体验改进

单元一

大纲:收集客户声音

内容:

认识CPO

1、从指标中“看”客户声音

2、从记录中“导”客户声音

3、从案例中“听”客户声音

4、从员工中“集”客户声音

收益:

学习如何系统化全面收集客户声音


单元二

大纲:客户声音的结构化分析与提炼

内容:

1、数据分析

2、类别分析

3、归因分析

4、智能分析

收益:

学习如何进行客户声音的有效处理,过滤躁音,使客户声音真正代表客户的痛点


单元三

大纲:客户问题的闭环解决

内容:

1、 图解利益方

2、客户问题改进流程

收益:

推进客户问题的闭环解决,快速提升客户体验


讲师介绍



黄金红


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北京众友天成科技有限公司创始人

COPC国际高绩效标准委员会全球观察员,中国区委员

国呼叫中心管理名人堂成员

北京八红旗手

北京工业大学信息服务专业硕士


历任

  • 滴滴集团副总裁/客服中心 总经理

  • 京东集团副总裁/客服中心 总经理

  • 新奥燃气集团客服中心 总经理

  • 联想集团客服中心 业务总监


黄金红女士是国内客服行业最早的开拓者之一,从业24年,曾服务多家一流企业,积累了丰富而深厚的运营管理经验。其凭借强烈的责任心,敢于担当,以结果为导向,雷厉风行,敢想敢做,帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。


杨茂林


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  • 18年管理实战与培训经验

  • 指盟网络科技公司前CEO

  • 客户服务管理专家

  • 互联网营销与策划专家

  • 高级人力资源管理师

  • 国际职业培训师行业协会认证高级讲师


曾供职:中国移动、百度、华为

培训或咨询过的企业:

  • 小米、滴滴、携程、京东、阿里、科大讯飞、百度、腾讯、联想、大众点评、唯品会、魅族、360 

  • 清华大学、复旦大学、人民大学

  • 南方航空、深圳航空、山东航空、白云机场...




报名方式:


【时间地点】2021年05月12日-13日 北京

【主办单位】 福禄(中国)管理学院

【咨询电话】 北京中心:010-58612706

                      成都中心:028-67835378

【课程主题】《客户之声驱动客户体验提升之“道、法、术”》

【课程费用】5800元/人(含培训费、场地费、辅导费、发票、教材)

【账户信息】

户   名:北京福禄文化传媒有限公司

开户行:工商银行北京分行西直门支行

账   号:020 006 500 920 013 7453

户   名:北京福禄科技发展有限公司

开户行:工商银行北京分行西直门支行

账   号:020 006 500 920 017 2966



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