“精细管理-团队管理技巧提升”课程大纲
2019年2月（双版本）
“精细管理”团队管理技能提升 课程大纲（双版本）
一、课程规划简述：
电销中心的主管历来被视为电销中心最基础也最重要的管理职之一，同时，主管个人在职涯发展也正是整个电销中心管理职中学习内容最多、学习周期最长的阶段。故，除了应掌握保险产品的电销销售技巧之外，也应该掌握以下能力：
（1）充分理解并认同电销团队管理的关键认知，明确自身的职责与职能及在整个电销中心的定位。（基本管理认知请参看下图： 【图一：一线主管管理能力简易模型】）
（2）掌握各项电销团队管理的管理技能，重点包括：录音听取、分析及带领录音成长的能力；KPI报表分析的能力；一对一绩效面谈的能力；经营团队会议的能力；带领组员进行话术规划的能力；组织专题研讨的能力等。
（3）掌握对于团队中每一位电销坐席的分析能力与培育能力。
（4）掌握对于公司各政策、方针进行向下宣导的能力；针对于团队或个人的激励能力。
（5）掌握自我的时间管理、情绪管理与压力管理，能积极面对工作中的各种负面影响。
【图一：一线电销班长管理能力简易模型】
（各项内容可以参见下图：【图二：一线主管核心管理技能学习地图】，此图亦为管理技巧类课程内容设置指引。）
【图二：一线主管核心管理技能学习地图】
二、课程大纲：
因光大永明各电销中心涉及到不同项目与不同地域，各有不同情况，故此次课程设计提供双版本供贵司进行参考，具体课程内容设置可再依据课前调研进行调整：
v 版本一，培训目标：
Ø 再次明确呼叫中心基层管理职的关键认知
Ø 梳理基层管理职在时间管理上的重点与作为
Ø 掌握象限图话术规划的理论基础，并理解运用象限图话术规划法进行管理话术
或是销售话术规划。
Ø 进一步掌握KPI数据分析能力并为解决组员个性问题提供客观分析依据
Ø 借由动能矩阵分析等工具表，理解组员之间的个性差异与形成原因，能客观判断组员
当下的核心问题所在
Ø 掌握绩效面谈在日常管理工作中的重要性及操作要点，并借由绩效面谈，树立管理权威，
有效激励个人。
课程单元 |
单元内容 |
授课方式 |
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第一部 精细管理「心」思维 （2课时） |
l 演好八角—重建团队管理的根本认知 l 认清自我—呼叫中心主管的三角评估 l 单位效能—呼叫中心主管的时间管理 【课程收益】： 本单元将从换位思考开始，带领各位学员从“一个电销主管的成长”、“电销主管的职责与职能”、“电销主管需要扮演的不同角色”、“电销主管的高效一天”等内容展开学习，协助各位主管再次厘清自己的工作职责与职能，并明确自身的长处与短板，在日后的工作中不断拾遗补缺。 |
ü 讲师讲授 ü 课堂互动 ü 课堂讨论 |
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第二部 精细管理「心」表达 （4课时） |
l 美国前总统VS秦国老太后 l 神奇四象—象限图话术规划法 1、理性分析与感性呼唤 2、正面诉求与反面诉求 3、神奇四象—销售话术组合技 4、神奇四象—管理话术组合技 5、练习：团队会议经营话术演练 【课程收益】： 本单元讲师将从美国前总统奥巴马的演讲开始，向各位学员说明在管理或是带领规划销售话术的过程中，如何利用好理性与感性、正面与反面这两对“好兄弟”，配合以其他的表达技巧，将自己的表达能力再次进行提升！无论是面对客户，还是面对坐席，主管永远都在进行销售活动，故有效沟通与有效表达，永远是主管需要不断修炼的关键！ |
ü 视频案例 ü 案例分析 ü 讲师讲授 ü 分组练习 ü 分组发表 ü 讲师反馈 |
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第三部 精细管理「心」技能 电销灵数之KPI分析 （2课时） |
l KPI里的故事-单一KPI分析与管理运用 1、电销业绩方程式分析 2、电销常用过程指标的含义 3、电销常用结果指标的含义 l KPI里的故事-多重KPI分析与内在关联 练习：电销KPI管理地图 l KPI里的故事-阶段KPI趋势分析与管理运用 案例：动能矩阵--团队内的排兵布阵 【课程收益】： 作为主管，需要具备的职能之一就是解读KPI报表的能力，这些不同的数字背后隐藏着什么的秘密？单一数据代表着什么？数据组合后又代表着什么情况？通过周期性数据如何预测或判断下一步的管理动作与重点？掌握KPI解析的能力，不仅可以用作对于坐席个体的“体检表”，同时，也是整个团队的“化验单”，通过KPI既能找到自身的优势与劣势，也将揭示未来的发展趋势与可能。同时，掌握好KPI分析的能力，也将为后续的一对多或一对一管理动作提供客观依据。 |
ü 讲师讲授 ü 课堂互动 ü 案例分析 ü 小组讨论 ü 讲师反馈 |
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第四部 精细管理「心」技能 吸心大法之绩效面谈 （4课时） |
l 以史为鉴“说”大家“爱听的话” l 推陈出新—“90-95后”研究 l 吸心大法—一对一绩效面谈 1、绩效面谈的定义与目的 2、绩效面谈的四个关键因素 3、绩效面谈围绕五大核心问题 4、绩效面谈的实例分析 5、绩效面谈的个例研究 练习：千里马乐园--欣赏您的TSR 练习：规划一次绩效面谈 【课程收益】： 本单元的内容之所以需要六个小时的课时来完成，正是因为绩效面谈不仅仅是一个与组员交流互动的过程，更重要的是一个与组员进行交心的过程。在这一过程开始之前，主管就需要通过录音分析、KPI报表分析、日常行为分析来判定组员当下最需要被解决的核心问题，才能真正实现“对症下药”，协助组员解决个性问题，为自己赢得管理权威。故在本单元内，讲师将从事前准备开始，揭密电销中心员工的五大核心问题与解决思路，并为学员整理绩效面谈的最有效流程形式。 |
ü 双向互动 ü 讲师讲授 ü 案例分析 ü 案例讨论 ü 讲师点评 |
v 版本二，培训目标：
Ø 再次明确呼叫中心基层管理职的关键认知
Ø 梳理基层管理职在时间管理上的重点与作为
Ø 进一步掌握KPI数据分析能力并为解决组员个性问题提供客观分析依据
Ø 借由动能矩阵分析等工具表，理解组员之间的个性差异与形成原因，能客观判断组员
当下的核心问题所在
Ø 理解与掌握电销主管在现场管理时，特别是走动管理的理论要点
Ø 结合KPI分析，在现场管理时充分体现管理中的现场激励与及时辅助
Ø 理解与掌握电销应有的销售流程及每一流程中的销售技巧要点。
Ø 理解与掌握听取录音时技术要领，并结合KPI分析有效听取录音。
Ø 理解录音分析在电销团队管理中的重要性及意义。
Ø 理解并初步掌握带领一对多录音成长的步骤与步骤要点。
Ø 逐步养成建立专属录音库的良好工作习惯。
课程单元 |
单元内容 |
授课方式 |
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第一部 精细管理「心」思维 （2课时） |
l 演好八角—重建团队管理的根本认知 l 认清自我—呼叫中心主管的三角评估 l 单位效能—呼叫中心主管的时间管理 【课程收益】： 本单元将从换位思考开始，带领各位学员从“一个电销主管的成长”、“电销主管的职责与职能”、“电销主管需要扮演的不同角色”、“电销主管的高效一天”等内容展开学习，协助各位主管再次厘清自己的工作职责与职能，并明确自身的长处与短板，在日后的工作中不断拾遗补缺。 |
ü 讲师讲授 ü 课堂互动 ü 课堂讨论 |
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第二部 精细管理「心」技能 电销灵数之KPI分析 （3课时） |
l KPI里的故事-单一KPI分析与管理运用 1、电销业绩方程式分析 2、电销常用过程指标的含义 3、电销常用结果指标的含义 l KPI里的故事-多重KPI分析与内在关联 练习：电销KPI管理地图 l KPI里的故事-阶段KPI趋势分析与管理运用 案例：动能矩阵--团队内的排兵布阵 【课程收益】： 作为主管，需要具备的职能之一就是解读KPI报表的能力，这些不同的数字背后隐藏着什么的秘密？单一数据代表着什么？数据组合后又代表着什么情况？通过周期性数据如何预测或判断下一步的管理动作与重点？掌握KPI解析的能力，不仅可以用作对于坐席个体的“体检表”，同时，也是整个团队的“化验单”，通过KPI既能找到自身的优势与劣势，也将揭示未来的发展趋势与可能。同时，掌握好KPI分析的能力，也将为后续的一对多或一对一管理动作提供客观依据。 |
ü 讲师讲授 ü 课堂互动 ü 案例分析 ü 小组讨论 ü 讲师反馈 |
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第三部 精细管理「心」技能 会会更好之团队会议 （3课时） |
l 团队会议不可少之后马学 1、何为后马—后马的标准 2、如何培育—先天与后天 l 会会更好—经营团队会议 1、团队会议的五个关键要素 2、团队会议的三个黄金特性 示范：依据三个黄金特性，进行一场团队早会 练习：规划一场团队会议 【课程收益】： 当主管掌握了解析KPI报表的能力后，就需要在一对多的场合，向坐席展示解析后的结果与下一步的决定 ，从而让各位坐席能明确每日工作目标并且有所方法。而团队会议的经营，正是体现一名主管个人管理权威与管理能力的重要场合。 本单元从“会议的黄金三要素”、“会议的事前准备”、“主持会议的原则”等面向展开，剖析团队会议成功关键，并透过讲师示范或是现场演练进行分析与点评。 |
ü 讲师讲授 ü 讲师示范 ü 双向沟通 ü 随堂练习 ü 讲师反馈 |
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第四部 精细管理「心」技能 大王巡山之现场管理 （1课时） |
l 一米阳光—现场白板经营 l 四字真言—现场走动管理 【课程收益】： 本单元课程内容将重点落实于体现主管综合能力的现场管理之上。一般而言，电销中心主管的现场管理包括两大部分内容，一为利用白板进行团队内经营，打造团队文化、进行有效激励；另一为每天要进行的走动管理。本单元将分别针对这两大方面进行讲授。 |
ü 双向互动 ü 讲师讲授 |
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第五部 精细管理「心」技能 形神兼备之录音成长 （3课时） |
l 听那些秘密—录音分析的重点 1、产品销售流程梳理 2、每一流程中的销售技巧关键 3、录音分析重点剖解 l 形神兼备—带领录音成长的技能 1、录音成长的基础定义篇 2、录音成长的事前准备篇 3、录音成长的事中掌控篇 4、录音成长的事后跟进篇 示范：带领录音成长 5、录音成长的进阶学习篇 【课程收益】： 本次课程内容将重点落实于录音这一电销中心最有效也是最宝贵的教材之上。如果说KPI是电销中心的体检表，那么录音就是电销中心的活案例，并且取之不尽用之不竭。在录音中，不仅可以听到坐席的实际销售水平，同时也折射出坐席的销售认知，甚至反馈了主管的管理能力与认知水平。 本次课程将从最基本的销售流程开始梳理，一一点出电销中心的录音该怎么分？怎么听？怎么用？听取与切分时有何技巧？如何通过30分钟内的一场录音成长，让坐席有所学有所得？从而借由录音成长这一电销中心最日常也是最必要的管理方式，不断提升坐席的话术水平，推动团队业绩的提升。 |
ü 双向互动 ü 讲师讲授 ü 讲师示范 |
注：以上两个版本一侧重于提升主管的管控能力与个另辅导能力，一侧重于提升综合管理能力与带教能力，相关内容模块可依据贵司情况进行调整组合。
另，亦可依据实际调研情况，选择”带领话术规划“、”组织专题研讨“、“电销技巧串讲”、”教练式主管技能综合沙盘推演“、”电销五型分析“等其它模块。
课程咨询电话：
010-58612706 58613472
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