一、活动介绍

2024年起，福禄网、CC-CMM 标准组织每季度甄选特色运营标杆企业，开展深度交流学习活动。行业从业者开怀畅谈，共享平台咨询，开创职业发展与业务拓展契机。同时，为打造“终身学习计划”，每次活动期间提供两场专题学习，如“客户体验之旅、ChatGPT 深度学习、心理学场景标准评议、数字运营自动工具创新、服务营销专案”等，为行业中高层管理人士提供最具行业应用度的热门提案学习工作坊。

中国联通智慧客服北方一中心是一支朝气蓬勃、团结向上的年轻集体。2020年，为加快客户服务集约化、智能化进度，实现全国客户服务质量提升、服务成本下降，中国联通整合资源在全国设立四大热线服务区域中心，其中中国联通智慧客服北方一中心位于河北石家庄，设有局址3处，座席2700余个。

智慧客服北方一中心始终坚持“以人民为中心”的发展理念，以“提质、降本、增效”为目标，通过在线热线协同运营和新技术应用，优化服务资源配置，实现标准化、集约化、一体化服务，探索平台化运作，逐步转型为智能化的客户运营中心，形成差异化竞争优势。

智慧客服北方一中心依托统一架构智慧客服系统，全量承接河北、内蒙古、北京、山西、吉林、江苏六省（市、自治区）热线业务，在大幅提升客户感知的前提下，通过渠道资源整合、底层能力共享和集约化运营，实现运营设施集中、运营流程简化、服务标准统一、服务效率提升，推动传统呼叫中心向新型呼叫中心转型，向数字化、互联网化转型，以新方法、新思路、新架构、新体验打造智能化、集约化、互联网化的客户服务中心，向客户推出更贴心、更便捷、更智能的服务体验。并于2024年7月顺利通过CC-CMM专业级认证。

在中国联通全新战略的引领下，智慧客服北方一中心以“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣、清廉为基”为核心价值观，全面贯彻中国联通新战略，坚定落实高品质服务计划，更高更快更强更协同地打造近悦远来的服务口碑，踔厉奋发、笃行不怠，谱写中国联通高品质服务新篇章。

二、活动具体安排

①

6月19日 上午

09:20~09:30 中国联通智慧客服北方一中心一楼大厅集合

09:30~10:30 参观中国联通智慧客服北方一中心

10:30~11:30 中国联通智慧客服北方一中心热线运营与特点分享

②

6月19日 下午~6月20日 全天

主题分享：

生成式人工智能的前世今生与呼叫中心业务场景应用概述

分享大纲：

1. 厘清人工智能若干基础事实

   - 1.1 人工智能AI的发展与现状

     - 1.1.1 AI历史里程碑回顾

     - 1.1.2 当前AI发展的驱动因素分析

   - 1.2 AI技术目前主要的业务应用场景

     - 1.2.1 客户服务：自动化客服、个性化推荐

     - 1.2.2 运营效率提升：流程自动化、预测性维护

     - 1.2.3 面向用户风险管理：用户欺诈检测、信用评分

   - 1.3 大语言模型在人工智能领域的地位

     - 1.3.1 大语言模型的技术优势介绍

     - 1.3.2 大语言模型对各行业的影响展望

   - 1.4 呼叫中心的智能服务模块剖析

     - 1.4.1 智能IVR系统的工作原理及案例分享

     - 1.4.2 智能应答机器人如何提高客户满意度

2. 解析大语言模型与DeepSeek技术

   - 2.1 自然语言处理NLP发展历程与GPT算法框架介绍

     - 2.1.1 NLP技术的发展历程概览

     - 2.1.2 GPT及其他先进算法框架解析

   - 2.2 语言模型与生成过程

     - 2.2.1 语言模型的基本工作原理

     - 2.2.2 如何通过训练数据提升模型性能

- 2.3 DeepSeek的若干事实与误解

        - 2.3.1 DeepSeek的2大系列6个版本

        - 2.3.2 优势与技术特点

        - 2.3.3 问题、调整与误解

3. 探讨AI与大语言模型在呼叫中心中的业务实践

   - 3.1 AI技术与大语言模型在业务的应用场景

     - 3.1.1 客户互动优化：实时情感分析、多轮对话管理

     - 3.1.2 内部协作改进：跨部门知识共享平台

   - 3.2 大语言模型在呼叫中心管理与运营中的具体实施策略

     - 3.2.1 人工智能与人工的协同工作

       - 3.2.1.1 工作流设计考虑点

       - 3.2.1.2 实时监控与反馈机制建立

     - 3.2.2 业务流程优化与智能分流

       - 3.2.2.1 流程再造实例分析

       - 3.2.2.2 数据驱动的决策支持系统

   - 3.3 传统AI技术与大语言模型在呼叫中心环境中的效果

     - 3.3.1 呼叫中心的人工智能模块概述

       - 智能IVR: 提升自助服务能力

       - 智能应答机器人: 实现全天候客户服务

       - 智能知识库: 支持精准信息检索

       - 智能质检: 自动化质量检查

       - 智能助手: 辅助员工日常工作

     - 3.3.2 业务中落地人工智能与大模型的挑战与痛点

       - 3.3.2.1 技术集成难度探讨

       - 3.3.2.2 用户接受度及隐私保护问题 

三、老师简介：

石云博士

福禄网高级讲师，精益六西格玛黑带大师（MBB）。国内客户管理领域知名刊物编委，中国电子商务与客户中心产业能力建设管理规范专家委员会委员，福禄网、客户中心年度报告总撰稿人。

在学术领域，石云博士现担任上海财经大学金融科技研究院高级研究员，复旦大学软件学院客座讲师，中国信息协会数字经济委员会-数据委员会首席顾问。博士期间主修量化决策分析、深度学习自然语言处理NLP、高维机器学习。曾发表国际一流期刊论文3篇（SCI一区1篇，SCI二区2篇），国内一流期刊2篇，清华大学出版社专著5部，发明专利2篇。

在客户中心领域发表的著作包括：《人工智能训练师》，《政务热线运营管理的理论与实践》，《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《中国客户中心产业发展报告》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》等。

本科毕业于同济大学土木工程学院，拥有复旦大学软件工程及国际MBA双硕士学位，上海财经大学管理科学与工程专业博士学位；并同时获有美国和中国六西格玛黑带（美国质量协会ASQ和中国质量协会CSQ）, SAS/SPSS高级认证、PMP、 COPC RC，ISO，CCNP，MCSE, SCJP等职业资质认证。

课程咨询：

北京中心：010-58612706

成都中心：028-67835378