公开课 | 25年4月24日-25日杭州站《投诉处理“攻守道” -投诉全场景拆解与撤诉谈判决胜密码》

2025-04-10 09:27 来源：点击：93

一、课程设计

随着服务行业竞争加剧与客户维权意识增强，当前，服务行业正面临双重挑战：客户维权意识觉醒与信息传播高速化。一方面，消费者对服务品质的期待不断提升，投诉诉求从单一问题解决转向情感认同与权益最大化；另一方面，社交媒体与监管渠道的便捷性，使得客户情绪极易演变为舆情危机，甚至引发品牌信任崩塌。本课程采用“练训课堂”模式，将真实案例融入工作场景，通过“学-练-用-纠”闭环设计，帮助员工在保障服务效率的同时，快速掌握疑难投诉化解策略，实现服务价值与客户关系的双赢；

Ø行业痛点：

l缺乏灵活性：多数企业仍依赖“标准话术”模式，员工面对复杂投诉时缺乏场景化应对策略，尤其在高压话务场景下，易陷入“机械应对-情绪对抗-投诉升级”的恶性循环。

l风险管控滞后：投诉处理过度依赖个体经验，缺乏系统性风险识别工具，难以预判客户诉求背后的隐患（如过度维权与敲诈勒索界定模糊）、舆情扩散路径及监管合规风险。

l撤诉转化低效：员工专业能力差，遇到疑难投诉或非理性客户，除了安抚缺乏有效的应对方法，容易被客户带走，进一步引发升级........

二、课程目标

客户精准分析	通过客户心理分析与四象限分类法，精准识别投诉类型及核心诉求，制定差异化处理策略，推动投诉处理效率与精准度提升；
情绪化解价值	基于情绪安抚技巧与态度驱动策略，快速稳定客户情绪，实现“拒绝不伤关系”，提升客户满意度；
高效话术技巧	掌握全场景投诉话术化解、引导技巧，降低投诉处理的难度，提升疑难投诉处理效率和效果；
系统化分析工具	通过“五维度案件分析法”与“投诉人画像工具”的应用，构建科学化决策流程，提升投诉处理人员风险识别和应对能力；
风险识别能力	通过精准识别投诉相关风险并系统化管理，构建风险分级管控模型，前瞻性预防潜在投诉隐患，降低投诉升级风险；
同理心谈判策略	基于FBI国际危机谈判方法论，通过情绪解读与心理认知评估技术，建立深度共情沟通机制，突破谈判僵局，推动双方认可的解决方案落地；
情景化实战赋能	基于高频投诉场景的沙盘推演与策略迭代，强化复杂问题拆解能力，实现策略到行动的快速转化。

三、课程大纲

第一天：万能公式-客户投诉全场景化解（杨萍老师）
第一章：客户分析与投诉类型划分	第二章：情绪类客户的化解技巧
1、投诉的性质判别要素分析 l客户投诉类型划分的七要素 l客户投诉要素的分界线 l客户投诉类型的具体界定 2、投诉处理的总体战略 l八种投诉战略分析 l投诉处理相关的法律条款 l不同类型投诉的处理重点	1、强势型客户 l如何面对客户的咄咄逼人 l暴怒客户如何安抚 l如何预防客户的过激行为 2、以心情带动事情解决 l感受的调节机制 l安抚客户的技巧 l如何通过调动心情推动问题解决
第三章：责任纠纷类投诉应对技巧	第四章：难缠类客户分析与应对
1、如何划分责任 l划分责任的三法则 l相应的法律法规 l如何让客户承担责任 2、拒绝的技巧 l如何拒绝却不伤人 l替代性拒绝法 l如何让客户主动放弃	1、客户纠缠时的心理分析 l客户的投诉意图与动机分析 l客户试探时的心理 l“惯投”客户的动机分析 2、如何提升处理时效 l温柔拒绝的话术 l终止纠缠的技巧 l“拖延”与“时效”的有效平衡
第五章：索赔类客户应对与化解	第六章：升级类投诉处理与预防
1、当公司有错，注定要赔偿时 l与赔偿相关的法律条款 l判断是否需要赔偿的三个条件 l赔偿前、赔偿中以及防止客户反悔 3、弱势沟通的技巧 l如何不激怒客户 l如何平衡赔付与客户满意度 l如何变被动为主动	1、越级投诉的处理 l越级投诉的预防 l越级投诉的处理和应对 l越级投诉客户的跟踪服务 2、曝光类投诉的处理 l“三种”曝光危险的投诉类型 l“发网上”类型投诉的应对策略 l危机问题应对
第二天：高效撤诉-FBI投诉处理谈判术（曾凡涛老师）
第一章：投诉处理的基础模型思维	第二章：投诉风险识别与风险控制模型
1、五维度案件分析法 l情绪、责任、风险、证据理由、需求满足度 2、投诉人画像工具表 l工具表梳理-投诉人画像应对策略 l客户性格四维度及应对策略 l工具表：投诉人画像工具表 3、投诉“六脉神剑”流程法 l常规投诉六步处理模型 l如何通过“六脉神剑”进行拆解 4、风险控制模型--教你如何识别和分析投诉风险	1、风险分析与识别模型 l风险的分析两大分析法 l风险识别工具 l风险排序与应对策略 l投诉风险降低四大策略 2、投诉处理过程的关键风险点 l处理时效的关键节点 l相关信息和调查核心真实性 l法律合规盲区风险 l避免投诉的升级与外延
第三章：同理心沟通谈判策略“核武器”	第四章：非理性客户应对策略与实战
1、投诉谈判应对技巧与策略 l运用情感标签，初步建立和谐信任关系 l破除阻碍—策略性同理心的运用 l如何被说服—从四个维度进行建立说服模型 l反客为主—消除对抗，合作共赢扭转局面的秘籍 l有效议价-如何进行议价的技能 l提供有温度的方案 2、如何破解谈判僵局 l分析僵局形成原因 l破解僵局技巧与策略 l非理性事件预警 3、投诉常见法律法规梳理 l合同效力问题探讨 l过渡维权与敲诈勒索	1、非理性谈判处置流程中的技巧 l非理性投诉表现特征 l非理性投诉风险预案 l非理性投诉处置策略 l非理性投诉法规问题 2、撤诉谈判-场景研讨 l缺乏信任感-我撤诉了，你不管了怎么办！ l缺乏安全感-我撤诉了丧失了筹码怎么办！ l时间限制-什么时间给我结果？ l威胁升级投诉-不给处理我就升级投诉或！ l要求立刻承诺结果-今天必须给我结果！ l自认筹码较高-你们违规行为，不处理吗？ Ø课程复盘、总结

四、讲师介绍

杨萍老师：

Ø福禄网首席讲师、顾问；

Ø资深客服服务与运营专家；

Ø北京大学光华管理学院MBA；

Ø国家二级心理咨询师；

Ø《人人都是话术高手》项目总顾问;

Ø2014-2015年度客服行业年授课量最高的讲师；

Ø《玩转运营》、《呼叫人生》、《管理的按钮》作者;

杨老师2000年加入客户服务行业，一直从事客户服务的运营管理工作，先后任职与深圳报业集团、贝塔斯曼（中国）、中国联通等知名企业，对外包型、自建型、销售型及增值服务型客服中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任客户服务中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的服务运营管理、咨询、培训经验。

多次筹建客服中心，对客服中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。工作经历丰富，对不同行业的客服中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于银行、保险、通讯、电子商务等呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将客服中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。

曾凡涛老师

ØFBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

Ø曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师

Ø多次担任非理性、疑难案件专案组成员

Ø现为金融企业合规体系建设项目负责人

Ø舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

Ø具有法律专业背景，消费者者权益保护工作咨询顾问

曾老师拥有多家企业（保险公司、商业银行、消费金融、互联网）咨询培训经历、具有世界500强企业投诉处理经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验，结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。