客户服务中，并不是所有的问题都能即时解决，许多问题需要客服记录反映到业务部门才能进一步处理，由此便产生了工单。工单是客服记录与传递客户疑难咨询、投诉建议的主要载体，工单的处理模式不仅决定了客户问题的解决效率、客户咨询的体验感受，还极大程度上影响了客户对我行的整体服务水平评价。本文将从当前工单处理模式中存在的问题进行分析，结合客户需求，探讨建立可视化客户问题反馈机制，优化工单处理流程，进一步提高客户对我行的品牌认可。

一、我行工单处理模式的现状

（一）存在的主要问题

目前，我行的工单处理模式基本分为三步，分别是客服记录流转至业务部门、业务部门进一步处理、工单有处理结果后由客服反馈给客户。这种断层式的工单处理模式主要存在以下问题：

1、客户跟踪问题被动。现行的工单处理模式下，客户问题仅在工单有最终处理意见时，我行才会主动向客户反馈。对客户而言，从反映问题到收到反馈的过程中，无法跟踪问题处理进度，易对银行问题处理效率产生质疑，引起较多对工单处理本身的投诉。

2、工单处理流程复杂。现有的工单处理系统智能化程度较低，无法在客服记录工单时提供即时的功能辅助，靠客服在服务时对客户问题的主观判断容易导致无效工单（客户问题不应记录工单）、重复工单（客户重复反映生成的多笔相同工单）、逾期工单（客户问题超时未解决且未反馈）、升级投诉（客户问题升级导致投诉）等问题，严重降低了员工体验和工作效率。

3、工单数据收集不统一。客户问题通过工单得到了最大程度的收集，是我行重要的信息资产。但目前我行仍存在多种形式记录不同问题的工单，比如涉及技术部门的需记录ITSM单、涉及95533业务的需记录95533工单等，且系统间彼此独立、数据无法互通，不利于数据的统一收集与分析。

（二）对我行业务发展的影响

1、无法满足客户期望。客户反映问题后，一方面会发生需要修改信息、补充信息、催办问题、撤销问题等情况，但却需客户再联系客服才可完成；另一方面客户端信息不透明，客户不能及时跟踪问题处理进度，极大程度上降低了客户期望。

2、无法满足客服需求。在客户服务过程中，如何准确判断客户问题必须记录工单解决、如何高效的解决同类客户问题，除了一定程度上依靠客服能力外，还需要系统提供智能化的辅助，在客户反映问题的即时搜索是否存在客户反映同类问题等等，以提高客户问题解决效率。

3、无法实现价值创造。数据无法统一收集不利于信息的有效查询与利用、不利于客户问题的统一分析与挖掘、不利于运营风险的即时分辨与控制，难以创造价值。

二、建立可视化客户问题反馈机制

随着科技的发展与理念的转变，客户更倾向于“自助”的服务体验，期望能随时随地获取支持与服务；而作为信息的拥有方，银行也希望能将海量的工单数据进行有效利用，变为信息资产，给客服给予有效支持，挖掘数据价值。本文探索建立可视化客户问题反馈机制，向客户提供可视化的跟踪服务、向客服提供可视化的分析辅助、向银行提供可视化的信息挖掘，以实现主动、智能、统一的工单处理模式。

（一）变被动为主动，提供客户自助体验

通过在各服务渠道，如微信渠道、手机银行等，设置客户问题反馈菜单，可视化客户问题处理流程。一方面客户可自助跟踪问题处理进度、补充信息、催办问题处理等，另一方面及时推送问题处理进度更新情况，给客户提供“被重视”的服务感受。

（二）变复杂为智能，提高客服工作效率

通过对客户的精准画像，引入大数据技术对客户问题等海量数据进行可视化分析，核实客户信息有效性、快速定位客户问题、推荐问题解决方案或提出记录工单的建议，实现“客服+系统”的有效协同，进一步提高工作效率和工作体验。

（三）变分散为统一，化数据为信息资产

工单数据反映了客户对产品的接受程度、客户对服务流程的评价体验、客户对品牌文化的支持认可，是我行珍贵的数据来源。统一工单创建渠道、挖掘数据价值，可实现客户问题的可视化分析和实时利用，进而促使我行重新设计产品及流程，实现价值创造。

三、可视化客户问题反馈机制的实际应用探索

可视化客户问题反馈机制的建立开启了一个自助、高效、即时的智能客户服务新时代，让客户问题处理变的公开透明，变被动服务为主动触达；实现了“客服+系统”，让服务客户变得更智能；让海量工单数据变为有价值的信息资产，提高了商业银行的综合效益。

场景对比一：

图1 客户想要查查查，电话不断打打打

图2 客户想要查查查，一键自主自助查

场景对比二：

图3 回复意见很明确，打给客户五分钟

图4 回复意见很明确，直接推送给客户

场景对比三：

图5 服务过程很忙碌，客服主观易犯错

图6 服务过程变轻松，客服+系统智慧行

场景对比四：

图7 不同系统太复杂，数据使用没价值

图8 同一系统聚合化，数据轻松创价