如何有效处理客户投诉?
2020-01-16 10:13 来源: 点击:655

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任何一个不完全满意的客户都很容易流失,

而要让客户满意,三个因素是不可或缺的:

称心如意的产品,良好的售后服务,以及一些似乎是量身定制的功能。

不过最重要的是一套可以在问题出现时敏捷反应的补救流程。


一、及时有效回应投诉


收到客户抱怨或者投诉,管理者不应该是急于追究谁的责任或者觉得事不关己敷衍了事,而第一时间及时予以回应。这就涉及到5个层面的问题。


1、什么时间回应


客户投诉,要第一时间做出反馈,告知客户企业将快速调查事情真相并做相应处置。这既体现了企业对客户的尊重,又体现出企业在态度上的重视。而结果回应则待客观公正的结果出来并拿出具体意见时,再向客户反馈,注意处理问题的时间不宜过长。


2、由谁来回应


尽量不由涉事人员直接回应,否则很难让客户信服,更可能加大问题解决难度甚至使问题进一步恶化。所以,处理客诉问题除了客服组长甚至需要中高层主管来出面解决问题。特定情况下,如客户不想深究或者只是说明一下情况或者警告一下被投诉员工,涉事员工也可直接出面说明情况,并做自我检讨来回应客诉。


3、以什么原则来回应


坚持四大原则:负责原则,不遮丑、不袒护、不冤枉、对结果负责;透明原则,公平、公正、公开,敢于面对问题,敢于公布真相;合理原则,提供合理的原因、答复与赔付策略;合作原则,不损害合作并维系好合作关系。


4、通过什么方式回应


无论客户是从何种渠道进行的投诉,如书面文件、信函、短信、电子邮件、即时通讯工具等,处理客诉的人员都应该采取“有声沟通”甚至是面对面沟通的方式去回应问题,这是对客户的尊重,也最便于深入交流,更容易感知对方的情绪和状态。


5、做出怎样的回应


总原则是:先处理感情,再回应事件。在内容上包括5个方面:解释--无论谁对谁错,都要向客户说明情况;道歉--若员工或产品出错,一定要先表达歉意;协调--若员工或产品无错,而是工作衔接出错,要进行对接协调;处罚--员工错误严重的,要进行处罚并将处罚结果告知客户;改正--告知客户,今后企业及员工将如何避免类似错误再度发生。


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二、对投诉处理的两大禁忌


可以说,在最初阶段,客户投诉大都只是小问题,至少在问题发酵升级前是小问题。领导者在遇到此类问题的时候,切忌推卸责任。而应该从投诉问题深刻分析是否公司管理或者产品方面等方面出了问题,针对问题务实改进,真正从根源满足客户的隐性需求。


1、把问题都归结到员工身上


有问题并不可怕,可怕的是管理者动不动就想着换人,并且不吸取教训,做出整改。企业不仅要站在客户角度考虑问题,也要站在员工的角度去考虑问题,甚至要多一份理解和包容。


2、把责任推到其他部门身上


客服是企业的窗口甚至是对外的唯一对话窗口,因此很多来自其他环节诸如销售、推广或者运营等部门的问题,客户也会把错误全部归结于客服部门身上。这种情况下,客服部门切不可把责任推给其他部门(即客户所说的“踢皮球”),而应该第一时间把沟通责任承担起来。否则,客户会认为这是一家极度善于推诿的企业,进而丧失与企业合作的信心。具体问题的处理可以回到“家里”,关上门,向上级反馈,联合相关部门解决企业内部存在的导致客户不满的问题。


关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。

顾客是企业的外部客户,而员工则是企业的内部客户,

只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终成功。


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