客服中心鲜为人知的质检那些事儿
2020-07-16 15:57 来源: 点击:587

客服中心鲜为人知的质检那些事儿



您好,这里是****客服中心,请问有什么可以帮您?


好的,**先生/女士,我们已经记录好您所反映的问题,会及时反馈至相关部门进行处理

……


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互联网时代,我们总会遇到这样那样的问题,遇到问题时,我们首先想到的就是拨打客服电话,那么,就一定听到过这样的声音。


其实在这些声音的背后,还有一个特殊的群体,您不曾了解,这个鲜为人知的质检组。


质检,顾名思义是质量检验。质量是一个企业生存和发展的根本,没有质量,企业只是空中楼阁。一个成熟的客服中心离不开系统完善的质量检测部门,它由若干名服务于不同品牌、不同部门的质检员组成。虽然同叫质检员,但却有别于工厂流水线而设的岗位,因为他/她们时刻通过电话录音,关注着对方是否按客服中心最高标准为客户提供了最佳服务。


对于客服中心来说,每一位客户对于品牌服务的感知度都至关重要。所以,活跃在连接着客户与品牌的电话线上那每一番交流,都如同珍宝。它们是品牌持续提升满意度的依据,它们还是品牌审视不足之处的明鉴。


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感知度因人而异,每一位客户面临的问题也是林林总总,所以由此产生的电话录音问题更是五花八门。质检组每日的工作,就好像心中都画着一张名为标准的表格,为每一个电话录音做着“体检”,运用固有流程和标准做出切合实际的评判,给每一个需要“体检”的录音贴上“通过”或“不通过”的标签。当听取录音达到一定数量的时候,再将它们进行归纳和总结,找出共性和个性的问题,并分别加以分析和指导,帮助问题录音顺利贴上“通过”的标签。



“八项规定、六条禁令”

为了令客户获得优异的电话服务体验,质检工作也相应制定了严格的规定和禁令。质检人员要先行熟练掌握业务知识,具备娴熟的沟通技巧等,如此才能客观公正的对每一个录音做出最精准的判断。


每一个电话的另一端,多半是一张神情焦灼的面孔。有的客户突遇车辆问题自己无法解决时,情绪波动会比较大。但无论客户态度如何,电话这一端的客服人员都应该做到微笑服务。


沟通是一门学问和艺术,当你面带微笑时,哪怕仅仅只是通过一条电话线,对方也能看到你的笑容。俗话说“伸手不打笑脸人”,就是此意。客户即使火气再大,当听到那甜美的声音萦绕在耳畔时,心头的那份火再也没有继续燃烧的助力。


然而,我们的客服人员究竟是否真正的既给予了专业知识援助,又提供了微笑服务呢?这就需要质检员全身心投入,以高度敏感的“嗅觉”,细致入微的观察,反复进行验证核实。同时还需要思考,这一个电话录音,客服人员的处理难度在哪儿?他/她的情绪是否受到影响?如何与客户沟通,才能令客户满意?质检员应该怎样为客服人员提供有效的指导和帮助?……这些都是当一个电话录音被判定为“不通过”的同时,质检员需要深思的系列问题。


问题初见端倪,应立即寻找解决方案,随后对客服人员一对一的进行帮助,这便是质检员的根本职责所在。


 “少说教、多鼓励”

客服中心最大的特点就是女生较多。女生的心思细腻且敏感,相对男生而言,谈话中她们更希望得到他人的关注和肯定。所以,在与其沟通时,需采用“少说教、多鼓励”的策略。


质检员先将该条录音的优点罗列出来,例如:哪些地方处理的不错,语气或态度等哪里已有明显的进步……引导客服经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章,学习其它客服行业先进的管理经验,取长补短。这样更容易拉近彼此。当话题变得轻松时,便可一起讨论,尽可能让对方多说,去了解他们的思想动态和真实想法,这样才能客观分析问题的症结所在。


我个人认为采用“汉堡包”或“三明治”的沟通方式,可以取得较好的效果。上下两层为积极情感层面,中间夹着核心问题层面。其实,只要质检员能不断的跟进和关注每一位客服人员自我完善的过程,并及时对他们表示肯定和鼓励,哪怕只是一丁点儿的进步,也要令对方时刻感受到自己在被关注。


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 “小录音、大世界”

听录音,认真倾听客户说出来的话,但更要听客户没有发出来的声,从而间接性地帮助客服人员提升专业技能与服务水平。


同时,还有一项艰巨的使命任重道远,那便是通过这一系列的工作,深入洞悉客户需求。无论是单纯的抱怨,还是推心置腹的建议,总能从中获得有价值的宝贵信息。


所以,质检员应当怀有赤诚之心,深入挖掘录音这个宝藏,相信只要怀着一颗对客户负责的心,做到事以人为本,质以心为先,真心交流,传递真情,创造价值就是成功的开始。





咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

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