抗击疫情 客服人在行动 | 改善呼叫中心运营管理的三个技巧
2021-06-10 15:24 来源: 点击:390



所有人都知道,劳动力成本是呼叫中心的最大成本。在当前的经济环境下,这正是对坐席人员进行有效管理如此重要的原因。


如果坐席人员的时间无法被正确管理,不仅会降低工作效率,给公司带来损失,而且会给吸引新客户、维持老客户及增加销售方面带来潜在的损失。


为了帮助企业最大限度的利用坐席人员的工作时间,保持呼叫中心高效运行,笔者提出如下建议:



01

实行灵活的轮班模式


你可能知道,电话的数量和来电的模式每天都是不同的。而每周的上班时间、午休时间、下班时间等等却是固定的,这导致了人浮于事(更高的成本)或人员不足(较低的服务和收入水平)。这正是越来越多的呼叫中心从固定模式转为灵活的轮班模式的原因。


但如何实施并管理这种灵活的模式呢?可以先让一部分坐席人员采用,然后逐渐推广到整个呼叫中心。这种变化可以让服务水平提高1%到2%,也会给人员成本的节约方面带来相似比重的改善。



02

关注工作收缩量


许多公司低估了庞大的工作收缩量(它指的是坐席人员无法接听电话的带薪时间)。例如,在一个拥有30名坐席人员的呼叫中心里,每个坐席人员的收缩量是20分钟,相当于每天的收缩量是10小时。如果要支付每名坐席人员12美元/小时,加上福利大约15美元/小时,这就意味着呼叫中心每天都会损失150美元,也就是说每周损失750美元,每年损失39,000美元。


尽管无法挽回所有损失的时间,但是如果把收缩量从20分钟缩短到10分钟,就能节约20,000美元,还能提升服务水平。这只是冰山一角,如果考虑到收缩量可能带来的销售损失,很容易就达到几十万美元。



如何减少收缩量呢?有三个关键要素:


通过灵活的轮班模式,让坐席人员的工作时间更好的匹配通话量(见第1点);


通过增加额外参数,提高预测和计划的准确性;


监控和改善调度的执行情况(见第3点)。



03

改善调度的执行情况


一旦制作出时间表,坐席人员就要严格遵守这种安排,按时休息、就餐并及时返回工作岗位,收缩量也就降低了,这是很重要的。那么,应该如何改善调度的执行情况呢?


宣传和教育:


坐席人员需要了解遵循调度安排和自己的切身关系,以及明白10分钟的浪费是如何影响其他坐席人员和整个呼叫中心的绩效表现的。


测量和管理:


通过使用劳动力管理工具和解决方案,在实时运行报告中跟踪遵循情况。与坐席人员分享调度的执行情况并讨论各自的表现。重要的是要针对调度的执行数据做出定期反馈。


提供奖励:


通过承认团队贡献并对表现突出者提供奖金,奖励严格遵守时间表的坐席人员(执行分数以内的95%)。还有一点十分重要,所有坐席人员都要清楚了解不遵守工作安排的后果;这培养了他们对呼叫中心的责任感。



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