极致解决 —— 看智能客服如何化繁为简
2021-08-11 17:38 来源:客户世界 点击:263

近年来,随着无线互联网时代的大规模崛起,智能客服作为企业高速发展的护城河,无疑承担了降本增效最重要的角色担当。同时,智能客服的智能化能力建设,经历过科学计算的快递迭代及应用,融合了海量的大数据技术、机器学习、在线学习、深度学习技术等等,也无疑成为人工智能领域的高精尖场景之一。

不过随着互联网增速放缓,行业越来越进入存量用户成熟模式的运营深水区,企业效率问题已经不再是这个阶段的主要矛盾,用户的重心逐步转到问题解决的体验中,同时智能客服的体验问题开始屡被提及见诸报端,例如“数字时代找客服有多难?”、“智能客服还是智障客服?”、“智能客服找人工怎么这么难”等等,智能客服距离用户想要的服务到底还有多远?这个也将成为整个行业即将面临的普遍命题,部分行业从业者也想知道,智能客服的体验之门在哪里,该用何种方式来敲开?

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互联网行业逐渐走向成熟,线上与线下等多种业务模式也逐渐融合,蚂蚁要管理的用户服务渠道(如,IVR服务、源头服务、自助服务、人工服务、迟滞服务、人机对话服务、主动服务等)及智能客服能力应用模块(如,猜你想问、快捷工具、搜索、机器人、商家分流、服务公告等),在自身变得越来越丰富的同时,相对于用户侧的极致体验而言,有逐步走向越来越臃肿的趋势。

同一个用户可能会在不同的服务渠道、不同的应用模块间根据自己的实际情况随时进行切换,不管是主观喜好,还是客观所处环境的变化,而于此同时,智能客服是否能够具备精准识别这一用户,并化繁为简地提供以这一用户为主体的极致解决体验,就变得尤为重要,并且也有助益于企业核心竞争力的打造。

而如何解决这一行业性的难题?让智能客服化繁为简,无异于自断其臂,少了很多高精尖智能模块的加持,真的能达到极致解决的效果吗,蚂蚁的答案是当然可以。

如果把用户的一通服务,定义为他解决问题所要经历过的所有服务历程,那么提供“极致解决”的关键,是需要管理和回答好三个问题:


① 用户是谁?从哪儿来、有哪些特点、带着什么身份、偏好是什么、是否存在差异?

② 极致解决的渠道触点设计有哪些动线类型?是精准方案、还是交互识别方案,是延续性服务、还是重复进线型服务?

③ 用户能够走向极致的决策能力有哪些?多任务流下用户当下最关心解决方案的精准推荐,和极致动线背后所需要调用的相关产品链路的决策及动态部署能力,以上构成了蚂蚁极致服务的三个基本核心。


一、用户管理,主要进行用户身份标签的定义及分类,如:身份属性-中青老,服务属性-首求复访及多次升级等,渠道属性-喜欢热线or及机器人服务等。
二、极致解决的链路设计,主要进行用户与渠道触点的相关交互设计,如:首求链路or重复进线链路,内容断点or下次再看链路,找人工服务or找迟滞服务,通用链路or个性化链路的不同交互组装方案等。
三、极致解决链路的决策应用,主要进行极致链路的用户精准识别及路由决策,如:当用户既有一个账单即将逾期,又有迟滞业务在受理中,又有一笔扣款发生的时候,他最关心的是哪个,决定了是否可以真正击中他所需要的极致服务。


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基于以上核心环节的建设推进,蚂蚁目前已经正在建设了4条用户重点场景的极致链路且在持续拓宽其他航道:

1.用户跨渠道(热→在线,在→热线)的极致服务续航:当用户在IVR渠道使用智能服务后,如果随手切换到在线APP渠道,在线智能客服基于极致续航的状态预判,会增加主动识别交互,直接展示原方案/更新后的方案,减少用户重复交互及找不到答案后的继续流转,跨端场景续航上线后,用户重复拨打体验得到大幅改善,再次跨端降幅达到三分之一,由32.85%→下降至22.60%,且仍然存在可持续运营化的空间;

2.在用户重复及多次进线(二次以上来访)的服务续航场景中,机器人续航模块用户直接使用率达到15%,直接较低了用户的重复交互;

3.在用户中断(会话被打断,队列损耗,跨APP界面冲突等)的极致续航场景,当用户需要从客服帮助页面→业务页面之间进行操作查询等功能时,智能客服会自动识别交互状态,将帮助页面的内容自动定位到用户的实际操作界面,方便来回查看伴随操作,用户使用后可直接一次完成解决交互,重复无效来访的降幅比例达到15%,相比传统固定方案,用户一次解决率最高可提升4%;

4.在用户个性化渠道偏好(智能推荐偏好,交互对话偏好)的极致服务探索方向上,按照用户行为习惯及使用偏好,以往智能客服大而全的通用交互框架会被进行个性化定制的模板改造,实现按业务分层/用户分层维度的个性化匹配应用,达到更高效更精准的智能交互模块输出。

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那么,有了这些极致服务之后,当用户在以上场景中去经历和使用到极致服务的时候,到底会发生怎样极致体验的变化呢呢?


那可能是:假如你是APP咨询过问题之后,再次拨打95188,语音会提示您咨询的问题已在处理中,请不要着急,而不是由通用语音链路提示“亲欢迎致电,请简单描述一遍问题哦”;
假如你是正排队中的用户,有其他事务要去处理,当你再次打开客服界面的时候,会温馨提示您“客服小二正在等您,尽快进入对话吧”;
假如你是交互对话偏好者,当你进入我的客服界面,会有人机对话的机器人服务在静静的等在那里期待着与你连接,而不再是通用冗长的多模块叠加界面。
以上这些,都是智能客服走向极致之后,每时每刻都在发生着的微小的美好体验的改变。
用户的视角看着更简单了,但是实现这套用户极致解决方案的背后其实一点都不曾简单过,极致所依托的是基于历史服务轨迹的动态识别及用户渠道偏好的分层预判,对智能客服各产品模块进行用户最短解决路径的动线设计及动态部署,通过多任务流下用户当下最关心解决方案的精准推荐及服务续航板块的决策应用,以期望达到打造用户极致动线解决的产品链路效果:一次求助,一次动线解决,提升用户持续无中断的解决体验,这也是我们目标和努力的方向。

作者:蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部  燕生、景兰;



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