在服务体系中，智能服务到底承担着怎样的角色，起到怎样的作用呢？笔者认为，智能服务在整个服务体系中承担着工具的角色，起到了完善服务体系和优化服务体验的作用。

那智能服务是如何完善服务体系，优化服务体验呢？

首先，要从服务体系说起，对于什么是服务体系的问题，仁者见仁，智者见智。笔者认为，服务体系是由服务渠道、服务方式、服务工具组成的。和用户直接接触的是企业的服务渠道，包括：电话、官网、APP、微信、微博、论坛、邮件、营业网点。在服务渠道中，企业通过各种服务方式解决用户的问题，服务方式包括：自助、互助、人工。对应的服务工具包括了帮助中心、互助社区、人工服务。

从服务体系的设计中，我们可以看出，企业在尽量多的提供各种渠道来服务用户，这其中，线下最主要的渠道是电话，线上最主要的渠道是APP和微信。

在笔者和众多企业服务部门的管理者沟通中了解到，当前大部分企业在管理中面临的难题是，在用户端，随着服务量不断的增长，用户对服务体验的要求也越来越高，用户经常抱怨拨打企业的客服热线找不到人工接入口，线上服务回复也很慢。而在管理端，人员招聘难、培训压力大，很多企业还在缩减服务的成本，给企业的服务管理者也带来了巨大的挑战。

在不增加人力的情况下，既要保证原有服务水平，降低服务成本，同时又能优化服务体验，这时候，智能服务就成了最好的选择之一。

让我们来看，智能服务是如何不断发展，完善服务体系，并优化服务体验的。

首先我们是从线上的官网、APP、微信公众号开始，布局智能服务。

在官网，很多企业上线了知识表单和帮助中心，主要解决高峰、非服务时间，用户服务诉求，从这个阶段开始，自助服务方式进入了客服中心。这种方式的优点是知识迁移简单，场景划分简单，缺点是用户需要通过主动的方式，寻找所需要的知识和问题解决方法，费力度较高，用户的体验不好。

到了移动互联网时代，服务开始迁移到APP和微信公众号，由于屏幕小，无法像官网那样承载那么多信息，所以，问答机开始出现，也就是用户直接发送问题，企业将答案返回给用户，自此，智能机器人进入了客服行业。随着深度学习技术的发展，智能客服机器人的识别方式从关键词发展到了语义理解。

到这里，在线上服务渠道，实现了帮助中心和智能服务拦截高频简单服务，人工智能解决复杂问题的服务工具组合。 

之后，我们在电话渠道也引入了智能服务，也就是智能呼入和智能呼出。

当用户拨打客服热线时，首先由智能IVR进行问题判断，其中简单的问题，由智能IVR直接进行解答，复杂问题分流到人工。其中的关键是用户意图的识别，这也是为什么传统IVR用户喜欢转人工服务的原因，因为用户并不知道自己的问题是简单还是复杂。

在呼出方面，智能外呼机器人承担了简单场景的外呼任务，节省了大量人力。但到这个阶段，我们还有一个问题没有解决，那就是如何把电话服务中的简单服务引流到线上，因为有很多用户还是习惯于使用电话渠道，而智能IVR在服务体验上还是不如线上自助服务。

现在，通过智能化，我们已经打通了线上和线下的服务渠道。

当用户拨打语音客服热线时，智能IVR系统首先通过调用业务接口的数据，来判断用户的来电意图，通过用户的语音，最终确定用户的问题，以及使用何种方式解决用户的问题，如下图所示：

机器人通过你的行为预测你遇到的问题，根据遇到的问题来判断是否使用人工服务。所以，最开始是问题的定位和分流。当用户打电话进来的时候，机器人对用户会有一个身份的判断，这个判断与过去用户的行为息息相关。当信息量不足时，虚拟客服会问一些问题让用户来澄清自己的问题，在此基础上，会得到用户所遇到的问题。这样，之后的业务逻辑就会将问题转给机器人或者人工进行回答。

由于智能语音在进行答案播报时，受限于时长，会影响用户体验，而线上渠道可以借助文字与空间维度与用户进行交互，所以，长内容的答案可以通过线上服务渠道进行解答。在遇到用户拨打语音客服热线时，当智能IVR判断到用户的问题比较简单，可以直接将答案通过短信推送给用户，也可以通过APP、微信公众号推送到用户手机，智能IVR可引导用户到手机端查看答案。这时，用户已经从线下引流到了线上，当用户打开APP，首先可以看到系统推送的答案，如果用户对答案不满意，还可以查看系统推送的相关问题，或者向智能机器人提问，机器人不能解决的问题，还有在线人工服务可以兜底。

这样，我们就实现了服务渠道的打通，从线下到线上，我们还实现了多种服务方式的布局：自助和人工；以及多种服务工具的使用：帮助中心、人工智能和人工座席。

在这个服务过程中，用户所要做的就是说出自己的诉求，其他的就交给系统来判断了，而能够实现这一方式的关键，就是智能客服。

未来，随着5G的到来，线上线下将完全融合。

到现在，我们通过智能服务，已经实现了线上线下服务渠道的打通，自助和人工之间的衔接，以及各种服务工具的配合。

但是，细心的朋友可能已经发现了这种方式也存在以下的缺点：

1、用户需要进行跨渠道的操作，当智能IVR告诉用户问题的答案已经发送到APP或者微信公众号时，用户需要挂断电话，然后到APP或者微信公众号上才能进行操作。也就是表明，用户需要跨渠道操作，显然这一点，在用户体验方面就不够简单。

2、目前一些复杂的场景智能化程度还是不够，如：遇到复杂业务需要进行身份验证时，用户在语音电话端要进行IVR密码操作，但是密码的使用权限有限，在线上服务中，用户需要输入密码或者上传身份证，而这两个操作渠道是彼此独立的。

随着5G的到来，融媒体会进入我们的行业，以上两个问题就可以迎刃而解了。

当用户拨打语音客服热线，系统判断需要将相关答案推送给用户，不需要用户打开APP，而是在通话的界面直接推送应用界面给用户，用户可以直接进行点击操作，不需要跨渠道即可办理完成。如果需要身份验证，在通话界面，系统将推送人脸识别界面给到用户，用户点击界面进行人脸识别后，可以进行相关业务的操作。在某些场景下，人脸识别可以等同于出示身份证，所以，很多之前在营业厅才能够办理的业务，现在在客服中心也可以办理了。

以上，我们可以看到智能客服作为工具，在语音服务、线上服务渠道中发挥的重要作用，同时，智能客服有效的将不同的服务渠道进行了融合，用户只需要根据自己的习惯选择任意一个渠道，说出自己的需求，智能客服就可以进行问题的解决，还可以进行服务需求的判断，将最适合的服务渠道、服务方式给到用户，从而降低了用户的费力度，提升服务体验。

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