完善智能服务体系,助力服务体验提升
2022-02-18 16:04 来源:杨茂林老师 点击:343

在服务体系中,智能服务到底承担着怎样的角色,起到怎样的作用呢?笔者认为,智能服务在整个服务体系中承担着工具的角色,起到了完善服务体系和优化服务体验的作用。


那智能服务是如何完善服务体系,优化服务体验呢?


首先,要从服务体系说起,对于什么是服务体系的问题,仁者见仁,智者见智。笔者认为,服务体系是由服务渠道、服务方式、服务工具组成的。和用户直接接触的是企业的服务渠道,包括:电话、官网、APP、微信、微博、论坛、邮件、营业网点。在服务渠道中,企业通过各种服务方式解决用户的问题,服务方式包括:自助、互助、人工。对应的服务工具包括了帮助中心、互助社区、人工服务。


从服务体系的设计中,我们可以看出,企业在尽量多的提供各种渠道来服务用户,这其中,线下最主要的渠道是电话,线上最主要的渠道是APP和微信。


在笔者和众多企业服务部门的管理者沟通中了解到,当前大部分企业在管理中面临的难题是,在用户端,随着服务量不断的增长,用户对服务体验的要求也越来越高,用户经常抱怨拨打企业的客服热线找不到人工接入口,线上服务回复也很慢。而在管理端,人员招聘难、培训压力大,很多企业还在缩减服务的成本,给企业的服务管理者也带来了巨大的挑战。


在不增加人力的情况下,既要保证原有服务水平,降低服务成本,同时又能优化服务体验,这时候,智能服务就成了最好的选择之一。


让我们来看,智能服务是如何不断发展,完善服务体系,并优化服务体验的。


首先我们是从线上的官网、APP、微信公众号开始,布局智能服务。


在官网,很多企业上线了知识表单和帮助中心,主要解决高峰、非服务时间,用户服务诉求,从这个阶段开始,自助服务方式进入了客服中心。这种方式的优点是知识迁移简单,场景划分简单,缺点是用户需要通过主动的方式,寻找所需要的知识和问题解决方法,费力度较高,用户的体验不好。


到了移动互联网时代,服务开始迁移到APP和微信公众号,由于屏幕小,无法像官网那样承载那么多信息,所以,问答机开始出现,也就是用户直接发送问题,企业将答案返回给用户,自此,智能机器人进入了客服行业。随着深度学习技术的发展,智能客服机器人的识别方式从关键词发展到了语义理解。


到这里,在线上服务渠道,实现了帮助中心和智能服务拦截高频简单服务,人工智能解决复杂问题的服务工具组合。 


后,我们在电话渠道也引入了智能服务,也就是智能呼入和智能呼出。


当用户拨打客服热线时,首先由智能IVR进行问题判断,其中简单的问题,由智能IVR直接进行解答,复杂问题分流到人工。其中的关键是用户意图的识别,这也是为什么传统IVR用户喜欢转人工服务的原因,因为用户并不知道自己的问题是简单还是复杂。


在呼出方面,智能外呼机器人承担了简单场景的外呼任务,节省了大量人力。但到这个阶段,我们还有一个问题没有解决,那就是如何把电话服务中的简单服务引流到线上,因为有很多用户还是习惯于使用电话渠道,而智能IVR在服务体验上还是不如线上自助服务。


现在,通过智能化,我们已经打通线上线下的服务渠道


当用户拨打语音客服热线时,智能IVR系统首先通过调用业务接口的数据,来判断用户的来电意图,通过用户的语音,最终确定用户的问题,以及使用何种方式解决用户的问题,如下图所示:

微信图片_20220218160826.png



机器人通过你的行为预测你遇到的问题,根据遇到的问题来判断是否使用人工服务。所以,最开始是问题的定位和分流。当用户打电话进来的时候,机器人对用户会有一个身份的判断,这个判断与过去用户的行为息息相关。当信息量不足时,虚拟客服会问一些问题让用户来澄清自己的问题,在此基础上,会得到用户所遇到的问题。这样,之后的业务逻辑就会将问题转给机器人或者人工进行回答。


由于智能语音在进行答案播报时,受限于时长,会影响用户体验,而线上渠道可以借助文字与空间维度与用户进行交互,所以,长内容的答案可以通过线上服务渠道进行解答。在遇到用户拨打语音客服热线时,当智能IVR判断到用户的问题比较简单,可以直接将答案通过短信推送给用户,也可以通过APP、微信公众号推送到用户手机,智能IVR可引导用户到手机端查看答案。这时,用户已经从线下引流到了线上,当用户打开APP,首先可以看到系统推送的答案,如果用户对答案不满意,还可以查看系统推送的相关问题,或者向智能机器人提问,机器人不能解决的问题,还有在线人工服务可以兜底。


这样,我们就实现了服务渠道的打通,从线下到线上,我们还实现了多种服务方式的布局:自助和人工;以及多种服务工具的使用:帮助中心、人工智能和人工座席。


在这个服务过程中,用户所要做的就是说出自己的诉求,其他的就交给系统来判断了,而能够实现这一方式的关键,就是智能客服。


未来,随着5G的到来,线上线下将完全融合。


到现在,我们通过智能服务,已经实现了线上线下服务渠道的打通,自助和人工之间的衔接,以及各种服务工具的配合。


但是,细心的朋友可能已经发现了这种方式也存在以下的缺点:


1、用户需要进行跨渠道的操作,当智能IVR告诉用户问题的答案已经发送到APP或者微信公众号时,用户需要挂断电话,然后到APP或者微信公众号上才能进行操作。也就是表明,用户需要跨渠道操作,显然这一点,在用户体验方面就不够简单。


2、目前一些复杂的场景智能化程度还是不够,如:遇到复杂业务需要进行身份验证时,用户在语音电话端要进行IVR密码操作,但是密码的使用权限有限,在线上服务中,用户需要输入密码或者上传身份证,而这两个操作渠道是彼此独立的。


随着5G的到来,融媒体会进入我们的行业,以上两个问题就可以迎刃而解了。


当用户拨打语音客服热线,系统判断需要将相关答案推送给用户,不需要用户打开APP,而是在通话的界面直接推送应用界面给用户,用户可以直接进行点击操作,不需要跨渠道即可办理完成。如果需要身份验证,在通话界面,系统将推送人脸识别界面给到用户,用户点击界面进行人脸识别后,可以进行相关业务的操作。在某些场景下,人脸识别可以等同于出示身份证,所以,很多之前在营业厅才能够办理的业务,现在在客服中心也可以办理了。


以上,我们可以看到智能客服作为工具,在语音服务、线上服务渠道中发挥的重要作用,同时,智能客服有效的将不同的服务渠道进行了融合,用户只需要根据自己的习惯选择任意一个渠道,说出自己的需求,智能客服就可以进行问题的解决,还可以进行服务需求的判断,将最适合的服务渠道、服务方式给到用户,从而降低了用户的费力度,提升服务体验。


咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378


参与评论