如何成为一名优秀的投诉处理专员?
2022-04-28 18:19 来源: 点击:77

     为保证投诉处理的质量,企业会设计一定的流程,将意向投诉与升级为投诉的电话转接到专席来集中处理,投诉专席则承担了受理这些投诉的重要责任。本期来分享如何成为优秀的投诉专员。


成为优秀投诉专员的必备素质


1. 业务信息的充分掌握

     在客服工作中,大多来电投诉用户的情绪比较激动,如果投诉专员对业务信息不能做到完全准确的传递,无疑是“火上浇油”,激化用户的不满情绪,导致处理难度加大。所以,对业务信息的完全掌握与灵活应用,是成为优秀投诉专席代表前的必要准备。
     当然,这里所指的业务信息绝不单指自身业务范围内的知识,必须吸收更多的补充信息、外围信息,比如业内服务水平、行业动态、竞争对手的服务标准,以及用户群特征、用户阶段性的消费心理等。尽管很多时候,实际投诉处理中不一定全会用到这么多些信息,但正所谓“厚积而薄发”,只有“深厚、广博”的业务信息积累,才能更好地应对各式各样的用户。


2.典型投诉案例的集中训练和培训
     要成为优秀投诉专员,还需要不断通过典型案例的培训。典型案例要有计划、精心地收集,其中以录音形式为最佳,定期开展。

培训主要包括三个阶段:
     第一阶段:通过案例描述、录音回放、情境模拟将案例重现,使座席代表有尽可能的现场感,这一点很重要,因为对案情的融入是能够真正得到提高的基础。
     第二阶段是组织培训者做深入的案情分析,培养投诉专员自我分析、解决问题的能力
     第三个阶段是在前两个阶段的基础上,制定出最佳的投诉解决方案。有时,解决方案并不是唯一的,可能需要根据不同情况、不同用户采用不同的方案,这就要求投诉专员对问题的处理具有灵活性


投诉受理中现场信息的收集


     细节往往才能流露出真实,在处理投诉过程中更要注意收集所有的细节。

这些细节通常包括:

•哪些信息被用户重复强调了;

•讲到哪句话时用户语气变得更为激动了;

•提到什么时用户的态度得到了些许的缓和;

•用户是否有意回避某些问题;

•用户是否将某些事情夸大,夸大的原因是什么。

集这些信息的方式主要有:

•询问事实;

•体会用户的感觉;

•探询用户的真实期望。


     现场信息量是很大的,从用户的语调、语速、用语都能够获取,这些信息需要座席代表去判断,因为有的用户喜欢通过夸大甚至编造事实来引起我们的注意。同时,要主动去体会用户当时的感受,比如有些男性用户投诉时会表现得非常气愤,这时就要给他一定的机会去发泄;有些女性用户投诉时会带有委屈,就要表现出关怀、体贴。


     根据不同用户的不同感受,利用投诉现场所获得的信息有的放矢,取得好的投诉处理效果。有了对用户的了解,才更容易在与用户沟通过程中迅速找到他们的感觉,捕捉到有价值的现场信息


投诉专席要有明确的投诉处理目标


1. 分析和建立假设目标

     这是一个判断与分析判断,进而做出分析并解决问题的过程。在与用户沟通中,利用所收集到的现场信息,投诉专员需要敢于假设用户的期望,同时利用更多的信息来判断这个假设的期望是否准确,一旦确认用户的真实期望,便努力帮助其去达成。通过这样一个过程,逐步锁定用户所关注的问题,找出解决办法。

2. 以“双赢”意识与用户共同达成目标 

     投诉处理更要以用户满意为目标。优秀的投诉坐席代表,要与用户有“双赢”的思想,要将用户满意与维护公司利益同时作为目标。通过每一次的投诉处理,变投诉为机遇,变用户不满意为满意;通过每一次投诉处理,建立用户对公司产品或服务品质的信心,这才是优秀投诉席代表应有的双赢思想


投诉专员需要对事更要对人


     对于激动型用户,表达同理心显得非常重要。座席代表有两个空间,一个是业务空间,另外一个是个人空间,用户同样也有这样两个空间。

     在处理投诉时,我们的空间需要随着用户空间的变化而变化。如果正在气头上,这里他的个人空间使得他只想把话说完,把气消掉,得到理解与体谅。这时,如果投诉专席代表还一味地与他理论业务上的事情,是不可能得到好的效果的,我们必须同样在个人空间里与他沟通。这样,在个人空间里与用户拉近了关系,更有利于业务空间问题的解决


投诉专席要能够控制自身情绪


     要成为优秀的投诉专席代表,在具备了上面的技能后,还需要在实际工作过程中不断调整自己的心态,以积极的心态面对每一天充满挑战的工作。由于工作内容与性质的特殊性,决定我们每天都要承担着巨大的心理压力,面对这些压力,首先要能够控制自己的情绪,然后才能在此基础上去控制用户的情绪。

     最有效的方法还是自我调节,永远记住一点,工作是工作,生活是生活,不要将工作的情绪带入到生活当中,激情工作,开心生活。佛教有句话是这样说的:“开悟之前,砍柴挑水;开悟之后,砍柴挑水”,同样是砍柴挑水,开悟前后的心态肯定不同,产生的最终效果也一定是不同的。


      以最佳的心态面对投诉处理工作,成为职业的、专业的投诉专席代表,在客户服务工作的前沿阵地上,为保户增户贡献自己的一份力量。



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