客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么，当面对投诉，客服人应该怎么做呢？
哪怕你不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，你这边是遇到了什么具体问题呢？ “
客户停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”。4、发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达理解和同情“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”场景一：当客户情绪激动、发脾气、不断骂人，问题说不到重点时。办法：礼貌道歉，并引导用户明确问题重点，给出解决方案。“真的抱歉，但现在最重要还是先解决您反映的问题，对吗?”
场景二：客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事”时。办法：明确问题以及责任对象，然后转移上级或相关责任部门。“我明白您提出这个要求肯定有您的原因，但请您先允许我做一个简单的了解和记录，以便更快地找到对应的部门去处理好吗？”办法：无法明确的礼貌告知原因，能明确地告知回复时间，并及时追踪处理。“在现阶段无法明确答复，是因为我要对工作负责，不能随便给个无法承诺做到的时间，相信您也能理解对吧？”“公司规定是××小时内初步回复，但您这件事情这么重要，我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进。”
1、听出客户的情绪（愤怒、抱怨、安静等等，不同的情绪要有不同应对方式）5、听出客户的真实需求（听出潜台词是想要赔偿，还是道歉等等...）如果客户抱怨合理，必须诚恳道歉，不要主观意识认为客户一投诉，就是无理取闹 。
打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 。
如果客户说的是方言，你这边听不懂，礼貌告知客户使用普通话，避免出现沟通障碍。同时不要因为别人说话有口音就存在偏见。
1、想了解事情的缘由用开放式提问
“您好，请问您是想咨询什么呢？”
“您好，您能告诉我详细的情况吗？”
2、想明确问题，锁定目标用封闭式提问
“您好，您是想在客服行业公众号呼叫中心那些事儿里学习行业知识呢，还是想提升自己呢？”
“您好，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？”
“您是想关注客服行业公众号呼叫中心那些事儿，对吧？”
1、养成边和客户沟通边现场记录的习惯：记录要点（5W1H法，何时何地何人何事何因，怎么样）2、明确问题重点，详细描述客户需求或建议。以便交给专业部门人后期维护跟踪。
“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”“您的建议我们已做记录，后期我们会做相应的调整，非常感谢您的来电”
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