客服“杀死”客户引来投诉的10种行为,而你经常在做!
2022-06-23 15:00 来源: 点击:26

1、争辩

客服与顾客沟通时,我们是在提供咨询服务,不是参加辩论,与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感与投诉。


首先要理解客户来电的怨气与和见解,允许顾客发表不同的意见;如果非要和顾客发生激烈的争论,即使胜利了,得到的只是失去了顾客、引来投诉。


2、质问

客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的观点,不能强求,无路如何,都不可以用质问的口气与他交谈,最好不要用下面的方式向顾客发问:


1)您为什么****?

2)您为什么对我们******有成见?

3)您凭什么讲******不好?

4)您有什么理由说我们公司的售后服务不到位?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是客服不懂礼貌的表现,是不尊重人的反应,是会伤害顾客的感情和自尊心的。


3、命令

客服在与顾客交谈时,态度要和蔼,语气要柔和,要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可用命令和批示的口吻与人交谈,要清楚明白你需要永远记住一条那就是——你不是顾客的领导和上级,你无权对顾客指手画脚,下命令或指示。


4、炫耀

客服与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以。


得意忘形地自吹自擂、自我炫耀,会人为地制造双方的隔阂和距离。


5、直白

客服要掌握与人沟通的艺术,顾客成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,他们在素养和水平上都不尽相同,我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,要把握谈话的技巧。


6、批评

客服在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,千万不要直接批评,更不要大声地指责。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感,与人交谈要多用感谢词、赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。


7、太专业

客服在与客户沟通时,一定不要用过多专业术语,因为各个行业都有一定特殊性,专业术语固然可以来显示你非常职业,但如果客户不能理解,在他的感觉里与欺骗没有什么区别。


8、独白

客户来电沟通,就是与客户沟通诉求的过程,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,同时也要鼓励对方讲话,通过他的说话。双向沟通是了解对方有效的工具,切忌导购员一个人唱独角戏,个人独白。


如果喋喋不休,口若悬河,全然不顾对方的反应,只能让对方反感、厌恶,在与客户沟通时,如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间,那么你是比较失败的。


9、冷谈

客服与顾客谈话时,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切。



10、生硬


客服在与顾客说话时,声音要清晰,语言要优美,要抑扬顿挫,语气要生动活泼,切忌说话没有朝气与活力。


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