投诉处理最有效的5个基本步骤
2022-09-19 17:50 来源: 点击:412
案例导读

客户前期来电报装宽带,但师傅未曾上门处理,客户准备回乡,要求加急处理。

【亮点】

1、有效安抚:“我明白的意思”、 “因为安排需要各个部门去协调,不能马上通知马上去到,我尽我最大的能力催促尽快跟进”、“我们是接电话的,不能马上过去安装,你们要回去了时间比较紧急,或者到时有师傅联系你时协商一下安装时间”


2、认真倾听:能认真倾听客户的要求 


3、及时回应:客户每诉说他的情况及要求,人员都能适时的回应:“嗯”“好的,我明白”


4、问题记录:“我现在马上记录要求,结束通话后马上反馈的好吗?”做到边倾听边记录


5、友好结束:“您的要求我会记录的,建议您留意回复情况,谢谢您的来电。”表明解决问题的决心,肯定语气,让客户放心。



一图带你看清投诉处理思路



处理步骤:


1、安抚


1、先处理人,后处理事:“您先不用着急(消消气),我马上为您处理,你这边是遇到了什么具体问题呢? “ 

不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”

2、客户停顿时,尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”

3、复述客户的问题或情感:“先生,您当时很焦急,我理解”

4、发泄结束后再复述关键点的内容,再次表达理解和同情:“由于我们服务的不周给您带来了不便,敬请您原谅。”

5、肯定语气,让客户放心:“您放心,我们一定会尽快帮您查清楚这个问题,只要一查证清楚,我们马上就会致电给您。”(当前台不能解决的时候)


安抚语句场景实操运用


场景一:客户情绪激动、发脾气、不断骂人,问题说不到重点

前期给您造成这么大的困扰,非常抱歉。现在最重要还是先解决您反映的问题,对吗?


场景二:客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事

我明白您提出这个要求肯定有您的原因,但请您先允许我作一个简单的了解和记录,以便更快地找到对应的部门去处理好吗?


场景三:客户反复追问解决时间或复时间时

1、在现阶段无法明确答复,是因为我要对工作负责,不能随便给个无法承诺做到的时间,相信您也能理解对吧?

2、公司规定是××小时内初步回复,但您这件事情这么重要,我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进



2、倾听


听什么?

听出客户的情绪

冷静接受客户的抱怨、不要争辩

让客户尽情倾诉投诉的事情

搞清客户不满所在

听出客户的真实需求(听出潜台词)

分辨真伪,聆听事实


如何听?

不要一开始就做辩解,如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 

不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 

不要因为别人说话有口音就存在偏见。



3、回应


学会提问

1、开放式的提问

“先生,请问您是哪个品牌的用户?”

“先生,您能告诉我详细的情况吗?”


2、封闭式的提问

“先生,请问您是想了解一下神州行的资费标准吗?”
“先生,请问您是什么时候拨打的电话,大概通话了多少分钟呢?”

特点:想了解事情的缘由用开放式提问 

想明确问题,锁定目标用封闭式提问


懂得复述

1、复述事实,复述客户的话,并且澄清细节问题

 “先生,请问您是咨询为什么扣了20元话费,是吗?”

“先生,请问您是想反映为何参加不了优惠,是吗?

2、复述情感

 “先生,我能理解,您当时一定十分担心。”



4、记录




5、感谢


【一般规范结束语】 “谢谢您的来电,再见!”

【感谢客户的建议】“非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们公司的荣幸。”

【再次表歉意】 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”

【提供查询途径】 “如果您下次遇到这样的问题,您可以首先通过*****查询,这是一个非常便捷的查询途径。”


以上投诉处理步骤你get到了么?


咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378


参与评论