客服管理应如何开展优秀员工经验分享?
2023-01-11 13:30 来源: 点击:72

做客服管理的同行,或多或少都会有过鼓励优秀员工做服务或营销经验技巧分享、优秀案例征集,一般的做法都是指定某些员工或者统一向全体客服,自上而下的发出征集指令。

但结果往往不尽人意,即使是平时最优秀的员工,在参与这个事情的时候,也会发现要收集一个非常棒的服务案例很难。

其次,即使耗费九牛二虎之力,收集了十来个优秀案例后,并让员工整理案例点评、案例技巧梳理,在分享传播环节,也是效果差强人意,被推荐学习的员工,由于参与度低,且不一定贴合自身需求,对这些所谓优秀案例,也是看完就算,能真正转为自己的行动,可谓九牛一毛。

问题抛了出来,可是该怎么做才行?

一千个读者,有一千个哈姆雷特,管理没有标准答案,笔者结合近期的实践谈谈一些想法。


问题出在哪里?


1活动式的优秀案例收集有天然不足



从事客服管理的伙伴,经常会考虑开展优秀服务/营销案例收集,以实现优秀经验的传播复制,提升整体客服中心的服务与营销能力,于是,各类型的“服务好案例”、“优秀服务案例评选”等活动便应运而生,号召全体员工在规定时限内提交案例。

这种突击性的活动,有2个天然缺陷:

  • 员工要在短时间内找到好的案例,需要回忆或者刻意的“造就”一个好服务,存在难度。

  • 有评选,必然有排名,有PK,员工期望找到十全十美的案例极为困难。

基于以上原因,最终发现,参与者不多,案例质量也难以在短时间内得到保障。



2缺乏互动的案例收集模式只是一项任务



由于上面的天然不足,管理者可能会采取任务层层分解的方式,下达到基层班组、班组再分解给客服员工,要求每个组、每人完成几条案例的提交。一旦服务经验的分享传播变成任务后,其质量就更难把控。

每个人在参与的时候,相互间的信息是孤立的,谁也不知道其他同事提交的质量,大家并不能在过程中得到学习交流的机会,因此,为了按时完成任务,只会草草了事。

当然,不排除少部分员工,具有较高目标性的,为了借助活动的平台,让自己有机会表现、展示自我,而非常用心的去准备好的案例,但对于大多数员工来说,他们也许更愿意把时间花在如何提升个人业绩上。

因此,在实际运营当中,我们往往会发现,最终评选结果,如十大优秀案例,对应的员工个体不一定是平时工作最优秀的,是因为在过程中存在太多偶然因素



可以怎么做?




1将案例征集与分享变成每天都可以做的事情



以笔者单位来说,一个客服代表,每天接触的客户200多个,每个故事都不尽相同,每天都会有非常多的客户反馈了非常满意。好的服务案例(不一定是完美无瑕的)在每一天都会出现。我们应该考虑将活动式、运动式的案例征集变成日常的固定动作。



2二八原则,80%的优秀案例应该来自于20%的优秀员工



第1点谈到,将案例征集变成固定动作,那是否可以直接变成全员绩效激励或考核的一个项目?且不谈能否收集到好的案例,摆在眼前的是如何完成案例的审核工作。即使是500人的客服中心,每人1个月10个案例,也得去审核5000个案例的质量,这么大工程,也许坚持不了3个月就得考虑放弃了。

因此,必须把焦点放在20%的优秀员工身上,让他们每天主动的分享好的案例是我们期望看到的



2优秀员工是曲高和寡的,应该让他们在一起交流



假如我们把这20%的员工圈出来,给他们安排任务(每天把案例提交上来),并有配套的激励政策(如每月绩效可以加分),大家预期效果如何?也许刚开始效果是不错的,但问题也会随之而来:某某的案例不是很好啊,为什么也能绩效加分?除了绩效加分,好像这个事情对我来说,没啥意思!......

比较好的方式是,把20%的员工组织起来,形成一个圈子(可借助当下的微信等社交媒体),这个圈子就代表本客服中心最优秀的群体,让他们在一起对话,只有在同一频道的人才会有共同话题,否则,让一个业绩非常优秀的员工和一个非常差的员工去深度探讨工作提升,就有点对牛弹琴了



实践分享




1背景



近期,笔者所在的客服中心,在新构建不久的在线客服团队开展营销技能竞赛,由于团队成立时间短,前一阶段,工作重心主要在于做好客户问题解决,提升服务品质,甚少关注在服务当中结合客户实际消费特征,开展渗透营销。因此,整体员工营销能力较为薄弱,需要鼓励一部分相对做的好的员工积极分享优秀案例与个人经验技巧,并传播普及到全体员工。



2成立精英团队



依据员工业绩数据,在130人的团队中,选定了18人的精英队伍,加上9个班组长,以及3位业务专家,共30人的营销经验圈子。并制定了运作规范:


「欢迎各位营销精英加入本群」

为了各位尖子生成绩更上一层楼,加强相互分享交流,争取竞赛获奖人数更多,组建本群。

《本群规则》

1.每天分享自己当天的办理积分(自行手动记录)

2.每天分享一个自己认为当天较好的营销案例(本人工号、客户号码)

3.每天分享一次营销思路、经验、技巧

《分享方式》:

工号:FS14....

积分:50

案例:135.....

经验:*****

发布到本微信群。



3发挥标杆模范效应



万事开头难,规则制定了,关键要执行,先从平时乐于分享的员工着手,鼓励员工积极参与,尤其在小圈子中,自己的分享更容易得到回应与交流,反过来也能促动员工主动参与。从效果看,很快就把其他伙伴调动起来。

这里非常关键一点,要求员工每天分享自己的数据以及技巧。人有两个方面的特性:

  • 表现好的时候,有分享的欲望

  • 期望看到与自己水平接近的人的实际表现、是否有和自己不一样的做法?


因此,分享每天的数据、技巧,既有分享的可行性、也有分享的需求性存在,通过良性循环,效果会越来越明显。



4将小圈子的声音传播出去



分享交流最终的目标是实现经验技巧的普及,通过将每日的优秀案例、经验技巧分享,由班组长向所在班组二次传播,尤其是圈子的一些实时对话,更能引发其他人的关注与思考,从而实现更全面的覆盖。



咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

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