摘要
1、背景分析
2、构建新型客户中心的主要思路
第一，建立健全客户服务标准化流程机制将成为构建新型客户服务体系的“稳固基石”。根据客户服务内容，建立健全标准化全流程管理机制，让客户服务人员有明文可查，有规范可循，有标准可依。清晰了解服务流程是基础，熟练掌握是方针，机动处理是方法，在实践中不断探索和优化流程管理措施，以跟随时代发展的脚步，行业改革创新的道路。
第二，加强完善客户服务合理化监控机制将成为构建新型客户服务体系的“有力手段”。适时调整对于客户服务人员的服务内容、服务效率、服务质量等方面的监管方式与监管手段，在合理化、人性化监管的基础上，可利用员工操作系统嵌入子程序，弹屏显示实时客户进线、呼入或呼出服务情况、员工个人工作/休息时间等信息进行实时掌控，并对监控获取的数据信息转变成调整客户服务工作的基础与支撑。
第三，大力强化客户服务专业化质检机制将成为构建新型客户服务体系的“中坚力量”。质检是保证客户服务的核心“关键词”，是体现一个客户中心服务水平的重要保障，质检工作内核在于监督服务质量，发现服务问题，总结服务经验，提出服务意见，督促提高服务标准。通过观察客户服务人员服务状态，精准把控客户服务效果，通过服务质检的结果来优化业务能力与客户服务能力的重要举措。
第四，积极构建客户服务科学化绩效机制将成为构建新型客户服务体系的“助推剂”。基于客户中心的核心业务体系以及个人工作职责要求，构建切实可行的绩效管理机制，将质检评分、考核绩效与实际工作挂钩，将“一分耕耘，一分收获”踏实工作的绩效理念融入到工作中去，营造出“追、赶、超”的热烈工作氛围，极大的调动起服务人员的工作积极性与创造性，进而促进提升客户服务水平。
第五，定期开展客户服务专业化培训机制将成为构建新型客户服务体系的“源动力”。服务人员培训主要意义在于拓宽专业工作领域视线，提升个人业务水平与服务质量，保持行业先进的服务水平，为服务人员持续保持积极向上的服务状态坚定基础。在不断培训服务人员的同时，也是为提升工作效能与银行高质量发展增添助力。
该项举措的实践应用积极响应了“快响应、优反馈”的客户服务目标，大大提升了服务效率，并适应于客户线上服务的日常惯性需求，从服务手段上规避了“不方便接电话”、“话术表达不清晰”、“问题反馈反复确认”的常态化问题，极大的提升了客户服务满意度，为优质高效客户服务提供了强大的助力支撑。
3、构建新型客户中心服务体系的重要意义
新型客户服务体系的构建，为“优化流程管理，提升服务效能”注入了科技创新的手段，配置了智能、高效的“大脑”，充分融入了标准化管理、人性化服务的“思维”，脚踏实地、恪尽职守的“行动力”，高瞻远瞩、有效高效的战略“导航”，实事求是，从实际出发，切实提升银行（金融机构）整个行业的客户服务整体水平。
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