客服班组长:如何修炼自己的核心能力?
2023-09-05 09:29 来源: 点击:524

在业界公认这样一句话:“ 卓越企业看基层优秀企业看中层一般企业看决策”。 但凡世界闻名的卓越型企业,一定拥有稳定、高效、活力的基层,如何营造稳定、高效、活力的基层,则是基层班组长最直接的责任所在!以下四项修炼供大家参考。


一、角色与职业精神修炼



“我是谁?”

自古希腊时代便开始了对这一命题的探讨,人的角色反映了人存在的价值,所以拥有清晰的个人角色是班组长成就优秀的第一步。

班组长的最大角色是什么?

首先要明确的是“管理者”,这也是班组长差别于普通员工的最大不同!现实中,很多班组长不明确自己的角色所在,把自身等同于一线员工,工作上勤勤恳恳、兢兢业业,却看不到绩效,原因就在于缺乏角色转换。
班组长的角色价值不在于自身拥有超强的业务能力和吃苦精神,而在于如何通过有效管理、协调、激励和督导带领基层员工实现最大化的组织绩效。从这个意义上而言,班组长是一个领导组织者而非冲锋陷阵者,是一个主动管理者而非被动等待者,是一个激励支持者而非冷眼旁观者。班组长的角色感塑造需要从成就动机等方面给与引导,同时也需要在工作实践中去锻炼提升,引进催化式培训不失为一种有效选择。
作为基层管理者,班组长在强化个人角色定位的同时,还需强化职业素养和职业精神,从自身高标准、严要求,担当班组成员的引导者和楷模,以身正己,树人,以职业化精神影响人、带动人,唯此,才能满足岗位的要求,完成迈向优秀班组长的第一步。

二、核心管理技能修炼




作为最一线的管理者,对很多班组长而言,技术或业务能力往往擅长,管理技能却不足。在89MC深入多家企业一线调研的过程中发现:基层班组长大多面临着业务能力强、技术底子厚,而综合管理技能严重匮乏的问题。

班组作为组织内的最小单位、组织的细胞,直接影响着组织的绩效构成,班组长的职责之一就是带动和激活一线的细胞,使其工作高效、顺畅、和谐。对现代优秀班组长而言,执行力、团队领导力、协调沟通力,和人员激励能力是现代班组长的基本胜任力要求。

如何解决?

最核心的便是班组长个人管理技能的综合提升,结合企业情况及一线班组长的工作职能,通过培训搭建班组长基于所在岗位的胜任素质能力模型——同时把重点放在培训提升班组长的执行力、领导力建设上,同时强化班组长的核心管理技能,从工作管理、质量管理、绩效管理、士气管理、现场管理、例会管理、人员管理、沟通技巧等方面加以提升和训练。并在培训之后,产出班组长工作管理手册和个性化的班组管理体系。经常浏览客服行业公众号“e课帮企业大学”进行学习,取长补短,经过系统培训和重点技能的提升。

三、高效执行与问题解决能力修炼

班组长的重要职责之一还在于确保一线高效生产运营。一线一旦出现问题,如果不及时加以处理解决,将会引发后续环节一系列的问题和高额成本浪费,特别是对于生产型企业,其影响更大。所以高效执行与高效解决问题能为班组长不可或缺的能力组成。
在一线,各种未知的问题无处不再,伴随多种诱因随时可能出现。如何防患于未然,建立问题防范体系?如何在问题出现后迅速反应、马上行动?如何组织大家积极主动地发挥才智、群策群力攻克难关?对于多发问题、频发问题如何防微杜渐,彻底杜绝?如何能在工作中持续改善?如何将现有问题变成未来有效的经验?……所有这些,都是优秀班组长所必需觉有的能力修炼。
工欲善其事,必先利其器——班组长要具备高效执行与问题解决能力,一个大道至简的工具便是案例。如何认识案例这一管理工具的价值所在?如何游刃有余运用案例这一工具,更是班组长需要潜心研究和实践的重中之重!

四、组织建设能力修炼

俗话说“基础不牢,地动山摇”。班组作为组织的末端细胞,必须稳、固、牢。也就是说班组作为最小的组织单元,必须要具有高凝聚力和向心力,保持均衡和稳固。现在班组长的职责不仅仅是作为一个管理者,同时还应该作为一个组织建设者,作为员工的行为教练和思维导师。



班组何以稳、固、牢?组织何以充满活力,汇聚人心?

一句话就是把班组建设成为员工的精神家园、乐业福田!人作为独立的个体,其价值需要置身于群体中被遵从和认可,只有置身群体其价值才会最大化显现,组织是个人价值显现的载体。建立健全基层班组组织,营造和谐融洽的氛围,为员工搭建鼓励其创造价值、传播价值、共享价值的组织平台是班组长的核心职责所在,也是现在班组长能力塑造的最高层次。
班组长不再仅仅作为一个计划制定者、组织者、资源协调者和过程控制者,更应该成为下属员工的导师和教练,而现在班组不仅仅是一个员工的工作场所,更应该成为有所依,有所仰的精神居所!

作为企业里的“兵头将尾”,班组长承担着确保组织一线高效运转的重任。对于基层班组长而言,做好班组长是成为组织卓越领导人的第一步。



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