自2024年开始，由福禄管理学院和CC-CMM标准组织发起，每季度将会为行业同仁甄选一家具备特色运营专项的标杆企业进行现场交流和学习。有别于一般参观，我们带着深度问题，各路行业能力者坐而论道、开怀畅谈，共享平台咨询从而开创职业发展契机和业务拓展可能性。此外，为近一步打造“终身学习计划”，每次参访将会提供一~两场工作坊专题学习，“客户体验之旅、ChatGPT深度学习、心理学场景标准评议、数字运营自动工具创新、服务营销专案”等等，旨在为行业中高层管理人士提供最具行业应用度的热门提案学习工作坊。
做为本次活动第三站，我们将于9月20-21日走进坐落于深圳的通过CC-CMM L2专业级认证的中信银行信用卡客服中心。
08:50~09:00
深圳市龙岗区布吉街道布澜路中海信创新产业城15栋门口集合
09:00~09:30
参观中信银行信用卡客服中心
09:30~10:30
数智时代客户服务运营的“中信模式”
10:30~11:30
现场互动和交流
13:30~16:30
主题分享：留住客户的心—优质用户体验设计与用户需求挖掘
分享大纲：
一、用户声音（VOC）管理建设——体验数据化
最重要的第一步：一切的开始
1.用户声音收集
（1）如何定义“用户声音”
思考与讨论：是否只有用户进线属于用户声音
（2）全渠道、全链路、全角色用户声音收集与闭环
全渠道：线上、线下全面覆盖。
全链路：以“用户旅程”设计用户声音收集节点。
全角色：内部员工、质量监控、典型案例、外部媒介、政府投诉、舆情等。
2.用户声音分类与打标
（1）新业务如何分类：颗粒度
（2）相对成熟的业务是否还需要进一步调整分类
（3）引申：客服工单与VOC之间的关系
工单设计与应用（与业务打通的线上化闭环能力）
重要：分类与打标必须全渠道统一
二、用户体验数据体系建立与管理——体验数据资产化（重要）
1. 数据建设（分层、分使用者建设）：真的会提数据需求么？
（1）指标体系建设：不同维度、不同应用场景
以角色划分：客服自身指标、用户体验指标
以KPI为导向：过程指标、结果指标
以体验为导向：用户维度指标、业务维度指标
不同指标并非绝对单一划分，可彼此交叉
2. 案例分享与实操演练
3.整合各方数据应用：业务端运营数据、用户画像、客服数据等
4.数据线上可视化：可扩展为整个体验模块，案例分享
5.数据清洗（治理）与取舍：应用与汇报
（1）不同的分析维度、不同的应用场景进行清洗与取舍
（2）不同的汇报对象、不同的汇报内容不同的数据取舍。
——引申内容：如何汇报
6.数据闭环监控：指标达成、过程管控、异动情况
思考与讨论：数据建设与管理的更大范围覆盖、数据的重要性匹配专人专岗
主题分享：和情绪Say Hello
分享大纲：
1. 从业者身心康健情况
1.1. 行业案例分享、工作任务中的自我情绪体验和觉知
1.2. 心理学流派与基础实务
2. 生活中的“情绪价值”
2.1. 公众心理绘图
2.2. 团队动力稳定与典型场景
3. 微观身心康健
3.1. 常见身心反应误区
3.2. 情绪对照与疾病干预
3.3. 压力解读
4. “内驱力”引领 身心标准
4.1. 年轻员工的去“标准化”心理
4.2. 打开 “心扉”
4.3. 心灵测量
5. 心理学在生活于职场实践探索
5.1. 舆情识别与干预
5.2. 集体无意识的塑造
5.3. “温暖人心”的智能化应用
5.4. 公众感知与印象放大镜
【讲师介绍】
赵晶晶老师
曾任阿里巴巴某事业部总监；曾任美团某事业部用户体验负责人；现任某大厂用户体验负责人。从事用户体验、客服行业14年时间，先后在保险行业、互联网行业从事过服务运营、系统建设、数据建设与分析、用户体验、用户研究等相关工作，涉及过保险服务、互联网金融、OTA、电商、零售生鲜、物流等多个领域。在体验方面，曾多次负责用户体验框架体系设计与数据运营体系能力规划建设，掌握用户体验方法论，并在落地实施方面有丰富的实际操作经验。在服务方面，曾负责自有以及BPO团队过千人管理，负责并参与过客服系统产品建设，深入一线负责并管理现场运营，提升和管理服务流程设计与审计，保证服务流程可持续性优化与提升，用户服务满意度改善。将服务运营体现在日常，实现在不断提升用户服务质量基础上成本可控。
周月词老师
中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任；国务院扶贫办信息中心特聘专家；CC-CMM标准组织培训总监；复旦大学/上海财经大学客座讲师；人社部考评员，客户世界研究院资深顾问；国家二级心理咨询师，客户服务管理师；香港大学管理心理学研究生，美国NGH催眠同业协会注册成员，执训超过30000人次。
报名方式：
【咨询顾问】小福 010-58612706、028-67835378
【培训主题】2024“走进标杆”活动第三站-中信银行信用卡客服中心
【时间地点】 9月20-21日 深圳中信银行信用卡客服中心
