中国人寿95519《极致思维》驻场辅导精彩回顾
2019-05-24 15:09 来源: 点击:1394

2015914日,中国人寿95519《极致思维》驻场辅导,马芳燁老师又带给我们非常特别的一天!

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作为小编的我,偷偷给你透露一下这次内容情况:字字都是精华

1、极致思维:只要你醒着就在观察和学习。


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2、为什么我们要不断的学习新的东西:


我能够接纳我的习惯,就能够接纳她的习惯。相信自己可以变得更好。在团队里面,我们每个人工作上心的方式不一样,面对世界的方式不一样我们每个人行为的背后都有美丽的灵魂,我们都采用的最舒适的方式。在与团队伙伴沟通中,用爱和鼓励的方式交流。


3、如何关心、引导客户?服务的前置是什么?


160人,面对1.8亿人的客户,(当你听到这个这案例的时候,你的感受是什么?)

然然:怎么可能?差距也太大了!(吃惊!震撼!

可这就是事实耶!


2、当作为管理者、作为企业教练,我们花出大量的时间来做录音统计、录音研究分析,它们的共性是什么?不同之处是什么?在管理中,感觉到沟通好累(这只是我们直接的感受),觉得对方不好,贴人的标签。为什么不去总结?总结与每个人沟通的共性、个性、习惯

例如:做事情“慢”,最直接的方式给对方说:能快点吗?

“慢”的优势是什么?思考:如做得认真、仔细,结果是精细的,精致的

案例:在沟通中,了解对方对于对方来说早是多早?例:本来规定8小时完成的工作量,对她来说花16小时才完成,就要思考怎么去帮助她快。

作为企业领导、教练、管理者,我们的存在是为什么?

——可以很真实的展示魅力


4、仅仅学习2小时后的收获成长分享:


晨晨:在管理中,当伙伴遇到困难时,我们很多时候就属于灭火器。其实根源上我要去看怎么前置。

马老师:懂得“欣赏”,看见每一个人用自己的方式。所有把负面情绪放在一个空间里

,那就是伤害。

我们的未来充满无限的可能无限的空间,帮助伙伴看到更多的可能性客户无限的可能。那么我们引领客户的是什么

秋华:说了很多以前没有过的观念。以前想的就是怎么让别人跟我一样,无论怎么样,她们都是在以自己的方式爱我。从另一个角度思考,她们都是很优秀的

彦彦:现在面对每个人,我们应该什么样的方式去沟通,提高效率

马老师:什么时候服务可以变成魅力的存在而不是关心。快乐就是舒服

苹苹:

1)无论什么事情,不要给别人贴上标签

2)以前的时候特别在意别人说什么,别人的看法是什么。很累。身边也有很多嘚吧嘚吧的人,但是后来就觉得把事做好就行。

3)认识到不同的人,沟通方式不一样,如果看人,就很累。看到事,就会很放松、轻松。心情好的时候,怎么着就行。

久杰:1、不是去当灭火器

     2、在意别人那样说的目的是什么?脾气、目的不对的,我们不要去在意那么多。

芳芳:1看到每个人背后的美丽灵魂

    (2不要把情绪冻结起来

    (3)学会欣赏。目标是100分,现在是80分也要欣赏,只要方向是对的。

    (4)前置。现在很多事情在做灭火器。要多元化的分析。

秋华:1)是什么不能让我们放松?

    A、目前没有方法面对,只能拿着鞭子鞭策。

    B、什么都是自己做,自己亲力亲为,身先士卒,操心太多

    C、自己一直冲在前面,还反倒不知道什么是自己该干的,什么是不该干的。

2)收获:要让大家变得轻松、开心,不断的探索方法。


马老师—:给我们举方太案例

     一颗大树,不同的人有不同的看法。最棒的看到的角度是:树,大树,我们现在是小树,总有一天我们会变成大树的。既然我们是在培养人,就要探索对方开心、轻松的一面。

丁总:思考了三个方面的问题(永远要思考的问题噢):

(1)一个平台的价值来自哪里?

(2)一个团队的价值来自哪里?

(3)一个人的价值来自哪里?

当我们给他人贴标签的时候,要贴就贴正能量的标签

坐席反应状况,给到探索持续、健康的解决方式。

当我们给伙伴真正的提供那么多棒的方法,她们不愿意去做吗?她们也是想要实现人生价值的。碰到问题没关系,去解决。一切取决于我们思考问题的开放程度、禁锢程度。

马老师:为什么行为没有变成习惯?呼叫中心,行为的覆盖面每个人都应该具备这样的品格。每个人都有光芒。想办法帮助对方技能飞速成长。

秋华:把方法覆盖下去。不要放过任何一个优秀的团队伙伴和优秀的行为。星星之火可以燎原。


5、发通知,也是很有学问的噢,你懂了吗


现场通知点评,案例分析

头脑风暴三分钟,如何写出让人爱看、过目不忘的通知?

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(1)重点、关键字词,以颜色、字体、字号区分

(2)通知中,分享自己的感受,真实的做自己

(3)使用第一人称,让每个人感受这个群体,我们就是一体的。

(4)抓好信息点

(5)用反问句,激发对方思考(反问句引领、带领思考)

(6)通知里体现有画面感、艺术感

(7)句式条理分析


6、服务大师的定义是什么?


马芳燁老师给我们分享Ali的服务大师。我们北分人寿也可以有我们服务大师。其实无论是哪个企业,都应该思考我们的服务大师定义是什么。我们也可以有我们的care,我们在和我们的服务能力赛跑。

丁总分享:什么是人寿的服务大师?

多接一通电话,快一点接通电话。理解这份工作生命线的意义。

老师分享Ali care,对客户特别走心。走心:走客户的心,自己很认真不够,要看客户想听的是什么。淘宝改账户名,案例话术分析


认可、接纳不完美,欣赏不完美。很多人接受不了,不够自信。

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如何接受不完美,如:

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老师分享一句特别哲学的话:当你放下了与世界为敌的念头,世界都是你的资源。

所有客户愤怒的背后,都来自于他自己的无助。透过现象看本质。

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视野决定格局,格局决定心态,心态决定行为


7、案例分析

金融危机,很多银行面对大众闹事,上下领导都焦虑如麻,忙得不可开交。而有一个银行像什么事儿都没有发生,一点都不急,客户井然有序的进进出出。老师带着好奇心+敏锐度,发现其中的奥秘发,发现不同点。


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启示:

急的时候,客户在急。不急的时候,客户也在急。

冷静下来,才能更好的帮客户解决。

给出解决方案选择。客户的第一个诉求有多个解决方案。唤醒团队伙伴心中麻木的事情。

收获分享:

芳芳:学会接受。只有接受了才能让自己沉淀。冷静了才能看清方向。

然然:接纳。事情发生了要看背后的本质。

马老师:打破所在空间的各种想象,一切都是有想象的空间的

秋华:真正的领导遇到问题,不是急着去帮坐席一起打电话应该想办法怎么去解决这个问题。



老师经典语录:

1、要去思考我们怎么样才能帮助更多的人,变得有价值,你才会更有价值。

2、有没有想过我才是服务大师,那个好奇的人,服务大师的眼睛。

3、是什么让我觉得不一样

4、极致思维,你醒了就在观察和学习。

5、我们每个人都有学习力,都有灵魂的不足,老看不是,怎么欣赏!

6、我们的未来充满无限的可能,无限的空间,帮助伙伴看到更多的可能性,客户有无限的可能。

7、我们每个人行为的背后都有美丽的灵魂



丁总的分享与总结

1、分享:

1)我们要完成对自己的了解

2)面对团队产生的情绪、压力,帮助团队去了解市场到底是什么?而不是考核,施加压力

2、总结:

1)第一阶段,了解自己

2)第二阶段,分析坐席怎么积极度过面临的问题

3)在慌乱的时候做的分析,最有意义。

4)特别勇敢的、真的去探讨,交流与解决、探索与深化背后是什么!

5)从来不放弃为自己去勇敢奋斗过的,我的存在就有意义。





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2015914日,这是非凡的一天!每个人收获满满,幸福甜甜!感恩马芳燁老师传递我们能量、指引我们方向、给予我们力量和信心。也感恩我们中国人寿95519的伙伴们积极分享收获,传递爱和光芒。

学会不带批判的倾听

欣赏不完美,接纳不完美

我们每个人行为的背后都有美丽的灵魂

我们每个人都绽放着魅力

服务前置,做服务大师,一起学习极致思维吧



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