《新运营环境下的质量过程管理》邀请函
传统的客服质检工作主要依托人工抽查录音的方式，但是人工抽查模式即费时又费力，而且质检效率和抽查覆盖面低。据统计，大部分呼叫中心的录音利用率低于1%，企业很多时候无法获得真实有效的客户心声数据，导致管理层无法发现客户服务中的短板加以改善，难以全面准确的把握客户需求抓住商机。
【课程背景】
随着新媒体快速地进入人们的生活，客服行业正经历了从技术到运营的快速转变，以往语音服务为主的模式已变为多种服务模式并立的情形，以传统互联网和移动互联网为入口的在线服务正以迅猛发展之势取语音服务而代之，在这种情况之下，传统的质量管理手段在控制效果上渐渐失效，互联网模式的管理创新呼之欲出，本课程以始为终，探讨在不同模式下的客户体验的关键点和质量管理的有效手段，以及以技术趋动的智能客服的应用部署和流程优化等内容。
【课程收获】
通过培训，使学员了解服务质量管理的规范化、体系化，掌握具体的服务质量分析、核定、检查、辅导及提升客户满意度的各个环节技巧、技能。为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，系统改进质量相关运营管理程和系统，并同时促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升，从而为客服中心客户满意度管理提升搭建高效的支撑平台。
【课程大纲】
第一部分 分析质量管理过程中的问题，确定质量改进方案
课程内容：
n 质检管理工作应站在什么角度？----公司、员工还是客户？
n 科学化制定质检标准的方法；
Ø 如何从数据分析的角度制定质检标准；
n 如何选定质检项目？
Ø 如何确定质检项目的权重？
Ø 质检方式如何选择？
n 如何根据公司所属行业制定个性化质检方案？
Ø 不同工作岗位该如何制定质检方案？
Ø 服务型、销售型质检方案的特色制定。
第二部分 质量数据分析，运营问题演练
课程内容：
n 数据分析的方法有哪些？
Ø 质检工作中如何应用数据分析？
Ø 质检数据如何应用？
n 质检分享会的陷阱有哪些？
Ø 如何提升质检会议的有效性？
n 如何提升质检员发现问题的能力？
Ø 如何透过质检看运营层面存在的问题？
Ø 质检结果如何应用到人员提升和运营提升方面？
Ø 如何提炼质检过程中遇到的价值信息？
Ø 如何通过质检工作切实提升团队的服务质量？
n 如何在质检工作中发现流程缺陷？
Ø 如何展示质检工作的价值？
第三部分 问题改进与提升
培训内容：
n 人员管理与问题改进的关系
n 人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用？
Ø 如何应用数据分析结果进行人员辅导？
Ø 人员辅导应注意哪些问题？
Ø 人员辅导什么内容？
Ø 员工不愿意参加辅导怎么办？
n 各种类型员工的辅导技巧；
Ø 如何从根本上提升员工的服务意识和服务质量？
Ø 正向激励的质检管理方式建立；
第四部分 全流程质检标准的设定
培训内容：
n 全流程质检的建设
Ø 典型的客户需求分析
Ø 区分硬性与软性技能要求
Ø 评价标准的设定
Ø 评分表与后备支撑
n 质检结果应用
Ø 现场管理对服务质量提升的作用
Ø 人员激励对服务质量提升的作用
Ø 培训管理对服务质量提升的作用
Ø 客户声音与绩效文化对服务质量提升的作用
培训内容：
质量预防
n 如何预防服务质量差错的发生？
Ø 如何提升整体的服务质量？
Ø 如何逐步减少质量差错问题？
Ø 如何通过人员管理做到质量差错预防？
Ø 如何通过质检项目的权重调整做到质检预防？
n 全员质检的发展
Ø 谁来质检？
Ø 员工如何参与质检？
Ø 全员质检的机制如何建立？
n 质检工作中如何激发员工参与质检工作的积极性？
Ø 如何融洽质检团队与运营团队的关系？
Ø 如何提升员工对质检工作的满意度与配合度？
n 质量文化的建立
Ø 如何在各部门中推行质量文化，达成质量一致性；
Ø 如何建立客户体验的管理与分析，推动质检标准的优化实施；
【讲师介绍】
Ø 
社会心理学硕士
Ø 客户关系管理及呼叫中心行业专家
Ø 客户观察杂志主编及创始人之一
Ø 原ICMI中国区咨询管理顾问、高级讲师
Ø ICMI中国区认证评审委员
Ø 原中美大型医疗集团运营管理 专家顾问
Ø 新疆玛尚购民族电商 CEO
李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、运营经理、运营主管、客服代表等职。并分别于网讯、弘元旭升顾问公司、ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问、项目经理等职位。
具有超过15年呼叫中心运营管理与咨询培训经验，近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心咨询、认证项目及培训项目.曾负责运营管理3000多个员工的大型呼叫中心。
在呼叫中心运营管理经验十几年期间，完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡，积累了非常丰富的运营管理经验，并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系，并能将国外先进的运营管理体系进行本土化，有效地对国内呼叫中心及学员进行输出，。
李老师基于多年的呼叫中心运营管理和咨询培训经验，并结合自身对心理学的深入研究，对呼叫中心的人员管理有深入的研究，精通呼叫中心客服代表和管理的培训、以及运营管理体系的构建、员工心理辅导，并参与过多本与呼叫中心有关的书籍编制。
李老师致力客户关系管理方面的发展状况及竞争分析，研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验，并注重结合国内实践，为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。以扎实的理论基础与丰富的运营经验曾为电信、金融、保险、IT、汽车、制造业、公用事业等众多领域的呼叫中心提供咨询与培训服务。
