以客为尊^®

——客服专家用情商处理疑难

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一、培训目的：

   我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。

二、培训收益：

Ÿ   学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；

Ÿ   提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获；

Ÿ   掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

Ÿ   通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；

Ÿ   转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

三、解决的问题：

1、班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？

2、有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪，避免将不良情绪带入下一次沟通？

3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？

4、为何有的人要1个小时才能处理完客问题，而有人却只需5分钟？

5、客服人员处理投诉时如何才能做好自我的压力管理和情绪调整，将压力转换为动力？

6、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

7、面对投诉客户时如何才能有效洞析客户的情绪变化和动机诉求？

8、质检人员和班组长如何更加有效的分析员工投诉处理案例？

9、客服人员在工作应以何种心态来面对各式各样的投诉客户？

10、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！

五、基于客服情商的投诉处理能力模型

六、课程纲要：（6小时/天，共两天）

第一部份：投诉管理体系－知处理还懂管理

一．投诉管理体系的四大组成部分

二．投诉管理的基本原则

三．投的管理体系图讲解

1、投诉条件创造

2、受理投诉环节

3、投诉处理环节

4、体系提升维护

四、企业投诉人才的培养计划

研讨：为公司献策－十大投诉工作建议

第二模块：客服情商认知

一、客服人员的情商能力检验

二、为什么先处理客户心情再处理客户事情？

三、客服人员的情商四大构成

四、基于客服情商的投诉处理能力模型

测试：客服人员的情商测试

素材1：为什么女人更适合处理投诉？

素材2：为什么年长者更适合处理投诉？

第三模块：客服高手都是用情商处理投诉

一、              自我意识的能力

1、  情绪的自我察觉

1)      听音法

2)      念受法

3)      观察力

2、  情绪的自我评价

测试：自我气质行为的测试

一、客户意识的洞察能力

1、  客户情绪的洞察

2、  客户情绪的评价

3、  最佳的服务表现区间

4、 服务态度检察的标准

5、 客户内心洞察能力训练（表情、肢体和语言）

素材：客服人员情绪检索表

二、自我控制能力提升

1、  投诉压力认知

2、  情绪调整和压力缓解

3、  保持距离

4、  观照提问法

5、  正面思维

6、  气泡法

7、  辅助策略

测试：客服沟通压力风格测试

测试：自我情绪控制能力测试

素材：如何有效管理客户愤怒？

三、人际交往（投诉处理的心与术）

1､      投诉客户的动机分析与应对

2､      投诉处理技能

1)      洞察客户内心的能力

2)      缓解客户情绪的能力

3)      解决问题的能力

测试：人际冲突处理能力测试

第四模块：投诉应对16招

1、环境策略（3招）

2、情感策略（2招）

3、实物策略（2招）

4、方式策略（4招）

5、形体策略（2招）

6、第三方策略（3招）

第五模块：高难投诉应对策略与方案

1､      反共情

2､      妥协

3､      借势

4､      如何拒绝客户的无理要求？

5､      如何不让客户找上级投诉？

6､      投诉处理方案的设计运用（5W2H）

第五模块：回顾总结

职业培训师孙凯民

  原深圳移动服务总监 

  AITA美国训练协会PTT职业培训师

  变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人

  客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师

  20多年企业管理、销售、服务和培训经历

  13年来专注于优化客企关系研究和培训

  协助政府处理过重大社会维稳事件

  《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人

  国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者

  畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）

        《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》

欢迎百度：“孙凯民 视频”和“变诉为金”     新浪微博：@培训师孙凯民

授课风格：

授课风格属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

课程与咨询服务介绍：

版权课程：服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等

主讲课程：《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》

咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升

重点培训和咨询经验：

商业银行投诉管理体系项目指导

连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军

两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导

连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师

京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师

四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师

苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导

培训客户（部份）：

（中国移动、中国电信、中国联通、建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、交通银行、中信银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、中科华核电、中国平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、南方航空、东风汽车、大兴汽车集团、江铃汽车、东风日产、广汽三菱、贵州大自然家俱、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、唯品会、深圳高职院、深圳大学……）

学员评价:

  课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升。

  孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。

  丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。

  重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。

  通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。

  列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要，注重参与，收益显著。

  系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。

  孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解，以一种生动易懂的方式传授给我们。

 实用性较强，且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。

附：较详细培训服务对象

金融行业——

工行：江西赣州工行、深圳工行（3次）、广东省工行（2期）、河源工行

招行：深圳招行、济南招行（2次）、成都招行、上海招行、福建招行、佛山招行

中行：南京中行、深圳中行、苏州中行（5期）、中国银行信用卡中心、昆山中行

建行：深圳建行（3次）、湖南省建行（3期）、广州建行、上海建行

深圳发展行：深圳发展银行珠海分行、深圳发展银行天津分行、昆山建行

广东省农业银行、成都商业银行、东莞商业银行（2次＋投诉管理体系建立指导）、深圳农商行、光大银行、民生银行、上海银行、东莞银行、兴业银行、北京银行（2次）、中信银行（3次）、珠海交通银行（2期）、海口交行、合肥浦发银行、昌吉人行、上海光大银行、民生银行、江西农行、江苏省兴业银行（3期）

电信运营商——

中国移动：

广东移动、深圳移动、北京移动、梅州移动、安徽移动（2期）、重庆移动（8期）、巢湖移动、浙江移动（3期）、衢州移动（2期）、东莞移动（5期）、佛山移动、长春移动（3期）、哈尔滨移动（3期）、泰安移动、河南移动(2期)、益阳移动、柳州移动、钦州移动、桂林移动、黑龙江移动、东莞移动（3期）、广州移动、温州移动、厦门移动（2期）南京移动（5期）、江苏省移动、淮安移动（3期）、中国移动终端服务基地、上海移动（2期）、湖北移动（4期）、嘉定移动、青海移动、河南移动、甘肃移动（2期）、湘潭移动、昆山移动（2期）、宜宾移动、宁夏移动（2期）、广东移动客服中心（9期）……

中国电信：北京电信（4期）、唐山电信、河南电信、山东省电信、潍坊电信、贵州电信、湖南电信（4期）、福建电信、泉州电信、吉林电信、广东省电信、陕西电信、内蒙古电信、广西电信、广州电信（3期）、四川省电信（6期）、深圳电信（3期）、温州电信（2次）

广州联通（2期）、济南联通（3次）、湖南联通、河南联通、北京联通

广东铁通、河南铁通

电力行业——

电网：武汉电力局、齐齐哈尔电力局、玉溪电力局（3期＋营业厅和热线服务能力提升辅导）、北海供电局、柳州电力局、阳江电力局（3期）、阳春电力局（2期）、东莞电力局（6期）、汕尾电力局（2期）、广东省电力局、泉州电力局、茂名电力局（6期）、贵州供电局、广州电力局（5期）大连供电局（2期）、灌云供电局

其他：

工商局12315、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、农银人寿、招商信诺保险、华泰保险、中国平安保险、中国人寿、阳光保险、成都蓝光地产、广州证券、新华大宗、深圳水务集团、光大地产、深圳证券交易所、广州日报、南方航空、东风汽车、江铃汽车、大兴汽车集团、东风日产、广汽三菱、广州日滨电梯、贵州大自然家俱、博西家电、美的厨电、美的家电、富森供应链、上海纽贝滋、冠捷科技集团、沃尔核材、OPPO手机、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、唯品会、得润电子、亿力科技、天音通信、上海自如、北京自如、深圳高职院、深圳大学……

课程咨询电话：

        010-58612706   58613472

        028-67835378