热门课程《智能服务运营与管理》-智能服务
2019-11-12 16:29 来源: 点击:599

《智能服务运营与管理》

【课程背景】

计算机,互联网的发明和应用催生了第三次工业革命,在社会和技术指数进步下,信息化和智能化带来了第四次工业革命,这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器,自然成为人工智能最佳落地场景,处在这次革命的风口浪尖中。互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加,传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。而人工智能可以帮助企业优化服务流程,提高服务效率,降低服务成本的同时提高客户满意度,这也让越来越多的厂商开始引进智能服务。但是,如何搭建智能服务系统?智能服务如何在客服行业落地?如何评价智能服务系统好坏?都是准备引入和已经引入智能客服的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。本次课程主旨在帮助大家解决智能服务运营中的实际问题。如下:

【课程收益】

1.      了解智能服务发展最新趋势。

2.      了解智能客服机器人的选择和模型搭建。

3.      了解知识库的搭建与管理。

4.      答案的编写与答案格式的规范。

5.      智能服务过程中的数据管理及流量运营。

6.      提高客服机器人识别准确率与应答准确率。

7.      智能客服机器人入口设立标准。

【课程形式课堂演绎 + 案例分享 + 互动讨论 + 答疑解惑 + 课后作业

【课程对象】客户中心运营管理人员、智能客服相关管理运营人员、对智能服务感兴趣的相关人员

      【课程大纲】

部分

大纲

详解


第一部分

当我们谈智能服务时谈什么?

引例:机场值机思考;

1、智能时代服务行业的机遇

人脸VTM

银行视频客服

服务能力提升

2、人工智能的前世今生;

理论端——图灵测试

算法端——深度学习、知识图谱;

思维端——贝叶斯;

3、智能服务体系;

智能外呼机器人;

智能预判;

智能助手;

智能舆情;

智能质检;

智能投顾;

4、智能时代下客户体验的奇点;

智能商业BI系统;

从0到1手把手制作用户画像

5、智能时代服务行业的挑战;

企业端;

用户端;

人才端;


第二部分

智能服务基础

1、客服行业发展的三个阶段

面对面服务

电话语音服务

网络新媒体服务;

智能服务;

2、网络服务发展趋势

PC

移动端

全渠道多媒体

3、全渠道多媒体模式下的用户分层

用户分层

用户分层支撑结构

4、引例:IVR语音交互模式变化的思考;

5、服务思维的转变——时间的战场;

黏住客户时间;

节省客户时间;


第三部分

智能服务学习入门

 

 

1、智能服务发展回顾;

在线服务中心1.0

问答机2.0

智能在线机器人3.0

智能服务装备库

2、智能服务本质;

识别;

应答;

文字、语音、图像;

3、智能服务定位

咨询

闲聊

4、智能服务成长路径;

成长路径一览;

服务风险书;

服务边界;

5、智能服务需求分析拆解三要素

企业端;

用户端;

运营端;


第四部分

智能服务运营基础

1、智能服务核心之一识别;

智能客服交互本质;

三种常见问题识别方式;

识别核心——用户意图识别

2 智能服务核心之二应答:

应答体验核心——场景化;

从人工服务交互看应答的本质:逻辑树+应答;

3、服务场景规划;

场景规划冷启动

场景规划最优路径

4、场景划分底层逻辑

自顶向下;

由下至上;

5、场景划分ROI

站在用户的角度

站在知识库角度

站在ROI角度

6、场景划分实操

标注定义

标注场景

标注实操

7、场景划分健康检查

分析模拟

数据验证

数据分析

持续优化

8、智能服务绩效管理

从三个层面看智能服务的绩效指标;

智能服务绩效的新趋势——交互次数;

9、智能服务岗位设置及管理;


 

讲师介绍:

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苏钰 老师

知名医院智能医疗项目运营管理经理;

知名企业智能服务项目总负责人;

中国银联智能服务顾问;

原京东智能服务运营专家;

智能服务产品运营管理与策划专家;

近1000小时智能服务内训及课件开发经验;

苏钰老师应用数学专业出身对计算机、统计数学、心理学等专业均有涉猎研究,曾获得全国数据挖掘竞赛国家一等奖,并通过京东“大数据专家认证”项目认证。长期从事客户中心客户服务、服务创新与管理工作,时刻进行经验的总结和管理方法的创新,撰写多篇理论文章,累计制作数百小时客户中心相关培训视频、编写企业内训手册及近1000小时的服务内训及课件开发经验。开发出多门智能服务系列课程,包括有:《互联网时代下的用户画像及智能服务》、《智能客服运营管理》、《互联网时代的客户数据与智能服务》、《基于copc下的智能服务绩效管理》、《智能时代下客服行业的机遇与挑战》、《智能服务》企业内训课程。

在知名客户中心从在线、电话服务团队到智能服务团队,团队所有数据指标均高于一线平均水平,参与智能服务项目,提出并完成智能服务体系走查走查体系及方案。企业内完成从智能产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的走查闭环。企业外完成从外呼智能客服机器人、在线智能客服机器人、智能质检、智能工单等等智能服务产品闭环,为企业智能服务运营体系转型及建设提供新方向及相关材料,并参与实际转型。

2017年参与智能服务标准建立工作,打造了有温度、有价值且专业的智能服务标准。参与完成智能服务标准内容更新,通过变革创新,以客户体验为出发点,完善最优客服体验管理。

2017年加入启运智达从0到1搭建包括:对内:企业内训手册、企业内训规范,对外:智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。

同时苏钰老师作为中国银联智能服务顾问,通过线上和实际银联客户中心驻场调研,帮助中国银联智能客服机器人确认边界,并以在长达一个月的时间中通过线上、线下培训帮助智能服务运营团队建立标注体系,梳理服务流程,构建知识库的目录,共历时4个月帮助中国银联智能客服建立完整的运营体系。

   苏钰老师拥有世界五百强企业客户中心管理经验以及创业经历,拥有丰富的内训咨询实战经验,涉及范围:电子商务、金融、政企、电力、电信、呼叫中心等行业。为近百家单位企业进行内训咨询服务,深受学员好评。

 

课程咨询电话:

        010-58612706   58613472

        028-67835378




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