互联网时代全渠道触点营销课程大纲
课程时长：2天
第一章：营销及全渠道触点营销
1、 营销的概念及其发展
2、 互联网营销：营销新发展
3、 触点营销：对中国移动“大数据、超细分、微营销”的理解
n 基于超细分的个体营销
n 基于关键时刻的适时营销
n 基于客户视图的融合营销
4、 触点营销整体概述
第二章：基于CPC模型的全渠道触点管理
1、为什么要做好客户全渠道接触管理？
2、客户全渠道接触管理CPC模型
n 客户：精益服务营销体系的核心
n 产品：专属的服务及个性化产品
n 渠道：服务营销场景的搭建
3、CPC模型在触点营销中的应用
4、案例分享（4G业务呼入营销、流量产品触点营销）
第三章：触点营销三大能力模型
1、触点营销能力模型
n 能力一：大数据应用能力（解决将产品卖给谁的问题）
n 能力二：触点渠道协同能力（解决产品在那个渠道卖，效率更高的问题）
n 能力三：触点渠道营销能力（解决营销成功率并达成交易的问题）
2、触点渠道特征分析
3、重点营销业务分析
第四章：大数据应用能力
1、触点营销大数据应用思路
n 数据开采
n 数据分发
n 数据应用
2、客户画像与客户标签
案例：电商（唯品会）客户标签体系及应用
案例：从“三生三世”看客户画像及应用
3、数据分发：CMP营销平台和SAS自助挖掘平台
4、个人信息中心建设
5、4G精益营销模型框架
6、大数据应用案例
n 4G升档模型构建及应用
n 4G潜在客户识别模型及应用
n 4G“三换一开”客户推进
n 4G客户数据监控
第五章：触点渠道协同能力
1、渠道协同营销四大原则
2、全渠道协同四大能力
能力一：触点渠道服务营销统一规划
能力二：触点渠道服务营销主动设计
案例：H5嵌入短信提升营销成功率
能力三：触点渠道服务营销接力协同
n 建立协同营销接力流程
n 建立协同营销接力标准
n 系统实现灵活派发调配
n 探索多种补救接力模式
能力四：触点渠道协同系统支撑
n 统一系统平台搭建
n 原子化知识库
n 统一监控平台
3、互联网企业（电商）的渠道协同
电商个性化与“千人千面”
电商的渠道协同
6、渠道协同营销案例
n 短信 + H5
n IVR + H5（智能语音导航应用）
n 人工 + 短信（H5）
n 人工 + 微信（H5）
n 1008666电话商城
n 多渠道波次营销
第六章：触点渠道营销能力
1、呼入营销渠道能力
n 增强呼入话务价值“含金量”
n 呼入营销渠道一线支撑
n 服务品质保障与营销价值最大化
n 营销配套激励
2、互联网渠道能力
n 拉动新增提升渠道价值
n 促进活跃提升营销价值
案例：电子渠道个性化精准营销
电子渠道卡券营销
n 互联网渠道营销
营销创新
内容创新
跨界合作
3、在线服务渠道能力
n 在线服务渠道
n 建设统一接入平台
n 搭建智能机器人服务
案例：电商服务机器人
n 在线资源复用模式
n 智能服务工具
4、H5应用能力
n H5发展的前世今生
n H5应用之另辟蹊径
n H5应用场景及案例
H5在复杂服务场景的应用（紧急停机）
H5在复杂营销场景的应用（家庭宽带营销）
H5在线上线下联动场景的应用（营业厅信息查询）
n H5应用演进
5、 新媒体渠道能力
n 新媒体渠道营销重点
重点一：如何引流，扩大流量规模
重点二：如何增加存量活跃
重点三：如何增加转化率
n 做大做活新媒体渠道
做大规模、做好体验、做深内容、做新互动、做高价值
n 打造对外合作生态
n 新媒体能力对外输出
6、智能外呼渠道
7、案例分享
n 在线互动商城
小I机器人协同运营
渠道协同传播
精准需求识别
资源融合运营
n 家庭宽带覆盖查询与报装
n 短号家庭网应用
n 套餐咨询与办理
第七章：触点营销专题实践
1、家庭宽带营销
2、流量产品营销
3、终端产品营销
课程特色：
本课程根据通信运营商全渠道触点营销实际需求量身订做，将充分结合移动通信运营商触点营销管理以及互联网企业触点营销的实践经验，以方法论+案例的方式为学员分享触点营销理论框架以及行业最佳实践案例。
ü 全渠道触点营销与传统营销的异同
ü 客服渠道如何互联网化走向营销的中央舞台
ü 如何把接触优势转化为营销价值
ü 如何实现大数据与传统数据聚合，真实实现精准营销
ü 如何建立和完善客户标签体系，建立以个体为粒度的超细分客户洞察体系
ü 如何平衡服务效率和营销价值
ü 新媒体如何上规模和引流
ü 重点业务如何实现营销转化的提升
本课程已经在通信运营商包括中国移动在线公司开展课程实践，反馈效果明显，能很好的与实际营销工作相结合。本课程也同样适用于具备多渠道接触客户的其他行业领域，如银行、保险、证券、电力等。
本课程也将不同于传统的课堂教学，采用更为开放的沟通互动模式，鼓励学员在课堂互动交流反馈工作实战中遇到的具体问题，期待以启发式的互动方式能为学员带来方法参考以及最佳实践经验借鉴。
讲师介绍
廖老师 国内知名电商唯品会客服运营总监
2002年加入呼叫中心行业，先后在国内最大的通信运营商中国移动和全球最大的特卖电商唯品会担任客服部门负责人。曾担任中国移动广州客服中心副总经理，主要负责日常运营管理工作，管理超过3000人以上规模的大型呼叫中心。对外包型、自建型、销售型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企和民企呼叫中心工作的管理经验。
在从业的十余年时间里，先后完成了广东移动全省集中化建设、中国移动10086号码升级、广东移动客服中心大数据平台及服务营销转型、全媒体客服体系建设、广州亚运会服务保障、中国移动MM服务体系建设、智能机器人建设等重大在行业内有影响力的运营项目。为业内多家企业（含服务外包类、自建类、企业内部服务类）开展管理培训和咨询，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
所领导的运营团队多次获得中国最佳客服中心（2010-2014）、中国最佳客服中心管理团队（2012、2013）等行业荣誉，并代表国内客服中心参加由CCW举办的2012全球最佳客服中心（美国、拉斯维加斯）现场评选，成为大陆地区第一个获得全球最佳呼叫中心的企业，同时也获得了2012年“全球最佳社会化媒体服务金奖”。
拥有COPC Coordinator注册协调员、CC-CMM ACE认证分析师、国家一级客户服务管理师、PMP项目等培训资质。同时是客户世界特邀专业撰稿人，是客户服务业内知名自媒体“木棉南国”的创始人。主讲课程包括：《客户体验管理》、《呼叫中心运营管理》、《全媒体客服体系建设与运营》、《智能服务体系设计与实践》、《客服中心质量管理》、《客服中心基层管理能力提升》等。
廖老师是融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。
课程咨询电话：
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