课程时长：2天
第一章 未来已来：客服行业发展回顾与思考
1、从《客服运营江湖的“气宗”和“剑宗”》说起
2、客服运营江湖的“气宗“（传统流派）VS“剑宗”（互联网流派）比较分析
3、服务的演进路径
4、客服行业发展的驱动力
5、客服行业的多样化发展带来的思考
第二章 重新定义： “新客服”时代
1、“客服前半生”的痛点分析
2、“新客服”的定义：“三大驱动”与“三化”
“三大驱动”：技术驱动、数据驱动、价值驱动
“三化”：智能化、个性化、价值化
3、技术驱动分析
AI技术的发展
AI与客服领域的结合
4、数据驱动分析
大数据改变商业规则
客服大数据全景图
客服大数据应用方向
客服大数据应用特征
5、价值驱动分析
客服中心的时代变化
客服中心面临着未来价值选择
第三章 技术驱动：“新客服”之智能化
1、 AI是什么
2、 AI的发展阶段
3、 感知智能与认知智能
4、 客服中心智能化实践全景图
5、 智能机器人应用（结合具体案例）
客服机器人的发展过程
客服机器人的逻辑架构
客服机器人的应答流程
客服机器人的应用场景
客服机器人的应用痛点
客服机器人的拓展方向
客服机器人的关键实战问题
1） 客服机器人的入口设置：串行或并行
2） “机器代替人工”还是“人机结合”
3） 客服机器人交互语言
4） 客服机器人运营指标体系
5） 客服机器人服务大数据挖掘
6、 智能语音导航（智能IVR）及案例分析
IVR是反人类的设计吗
智能语音导航业务流程
智能语音导航全景图
智能语音导航核心技术能力（语音识别、语义理解、智能知识）
智能语音导航项目关键能力
1） 基础平台能力
2） 业务分析能力
3） 交互设计能力
智能语音导航入口规划
智能语音导航关键运营指标
7、 智能分析（智能语音分析SA、智能文本分析TA）
8、 智能质检
9、 智能工单
10、智能知识库
11、舆情监控
12、声纹识别
13、客服中心智能化关键问题分析
第四章 数据驱动：“新客服”之个性化
1、 客服行业的发展热点分析
2、 大数据深度洞察客户，开展个性化服务营销
3、 电商个性化的发展历程
从“千人十面”到“千人千面”
4、 个性化的理解和本质
5、 个性化开展体系架构
6、 客户画像
从客户画像到客户标签
客户画像原则
客户画像技术
客户画像案例
7、 客户标签应用场景和案例
8、 服务产品化
9、 个性化与服务产品的结合（AI+BI）
10、 客服中心个性化关键问题分析
第五章 价值驱动：“新客服”之价值化
1、 客服中心价值化的三个层次
2、 从“管理思维”到“经营思维”的转变
3、 客服中心价值化的实战案例
4、 客服中心运营新思维“六脉神剑”
5、 “新客服”的理解和落地思考
课程受益：
互联网的发展带来服务渠道的变化与服务量的不断增加，而依靠传统物理堆积的方式来解决服务量和提高服务水平越来越不给力。2017年客服行业在社会环境的变迁下面临着一系统的挑战和变化：
随着人工智能技术的深入发展，人工智能如何有效帮助企业优化服务，提高效率的同时降低服务成本。人工智能如何在客服行业如何应用？智能服务系统该如何选择？智能服务体系该如何搭建？都是准备引入智能客服与已经引入智能客服的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。
随着消费升级所带来的客户对个性化服务的进一步需求，客服中心如何改变过去大一统的标准化、流水线式的服务模式，为客户提供基于大数据驱动的个性化服务，进一步提升客户体验。
随着客服中心的深入发展，从传统呼叫中心到客户联络中心，到与客户互动的客户中心，客服中心如何与企业价值链结合深入发挥客服的最大价值。
本课程以前瞻性的思考与具体实践案例相结合，期望在以下方面为你带来价值：
1、 了解客服行业的全新发展趋势与方向；
2、 立足于行业实践，分享智能化、个性化和价值化实践落地案例的成败得失，为行业从业人员具体实践提供参照和经验分享。
3、 对“新客服”进行前瞻性的系统思考，为客服领域适应未来发展的转型提供方向参照和实践思考。
课程咨询电话：
010-58612706 58613472
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