公开课12月19-20日 《快速开展客户体验管理的全景路径图》
2019-12-04 16:06 来源: 点击:909

客户体验旅程图

《快速开展客户体验管理的全景路径图》

          


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上海站

2019年12月19-20日

课程背景

互联网时代,越来越多的企业在做三件事情:

l   提出一个口号,“以客户为中心。”

l   树立一个目标,“向以客户为中心的企业转型。“

l   开展一项工作,“借助互联网技术和思维推动服务营销转型。”

我们姑且先不论这三件事在各家企业的执行效果。

可喜的是,国内企业高层开始意识到对客户的感知和体验进行有效管理是一个帮助自己做好以上三件事的重要思路。

由此,客户体验管理成为一个“Hot word(热词)“。

遗憾的是,我们发现很少有企业能回答到底什么是互联网思维?什么是客户体验管理?如何将互联网思维和客服营销结合落地?

《客户体验旅程图:快速开展客户体验管理的全景路径图》,即这样一门将“Customer Journey(客户旅程图)”与中国企业紧密结合并改良的课程。借助“点-线-面”贯穿课程始终,形象地将客户旅程图的来龙去脉植入学员意识中,并带领客户企业内部人员现场绘制本部门的客户旅程图,直接用于课后实际工作。

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课程对象

 

l  客户服务部、电话服务中心、客户体验部、运营管理部等相关负责人


课程大纲



前言:以客户为中心的时代,一线部门需要什么样的思维和工具

1、    那些盛极而衰的企业背后的原因

2、    传统一线服务和管理意识是一个“开关思维”:看似到位,实则缺失。

3、    影响客户忠诚度的不仅是结果,而是一次旅程。

4、最佳客户体验设计和管理工具:客户体验旅程图

第一章:有关客户体验旅程图的四个关键问题

1、  培训后老板必问的“4+1”个关键问题

2、   TCE(全面客户体验)四维度

3、   案例:专车行业调查告诉三种体验的价值

4、   满意客户和忠诚客户是一回事吗?

5、   忠诚客户构成三要素:忠诚度绝非虚无的概念

6、   忠诚度模型的启发a:定制化和大众化

7、   忠诚度模型的启发b:动态,而非一成不变

8、   忠诚度模型的启发c:做好客户画像的重要性

第二章:绘制客户体验旅程图第一步:“三个一”工具包

1、           客户体验触点

企业挖掘体验触点的常见误区和注意事项

2、           客户体验曲线图

客户体验曲线图的使用价值

3、           客户体验“黄金公式“

客户研究就是研究客户的期望值和实际感受

4、   案例和练习:日本搬家公司如何提升客户体验

5、   练习和绘制:客户体验曲线图

第三章:绘制客户体验旅程图第二步:痛点漏斗

1、           痛点太多怎么办?

运用“痛点漏斗”有效过滤

2、           是不是所有的痛点都要消除?

如何根据客户类型再次找准高价值痛点

3、           峰终法则的运用

痛点的巧妙调整换回更好的正面体验。

案例和练习:顺丰速递如何有效消除痛点

第四章:绘制客户体验旅程图第三步:一张主要客户的画像

步骤一: 理性服务特征(理性标签)

步骤二: 感性服务特征(感性标签)

步骤三: 服务核心价值转化模型

绘制客户画像的注意事项

案例和练习:某银行和教育机构客户画像

第五章:绘制客户体验旅程图第四步:有效创新

1、           双因子法则

案例:像优秀企业学习服务设计双因子

2、           止痛片法则

案例:顺丰黏住客户的秘密

3、           共鸣器法则

案例:当当网的启发

第六章:汇总练习:绘制客户体验旅程图

结合实际工作绘制一张完整的客户体验旅程图,老师并点评



讲师介绍

讲师:张安  客户体验专家


 张安  客户体验专家

l  image.png20年客户创新服务营销实践和研究,国内客户体验领域的先行者之一

l  中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师,”NPS100”活动创始人

l  国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师

l  UXPA(中国用户体验行业协会)注册会员

l  CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心,新加坡)会员

l  现担任多家零售(含电商)、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问,课程被民生银行、万科物业等企业收入内训课程库,课程已连续3次被中信银行采购。

l  曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

专业风格

l  重视实践

Ø  注重理论和实际相结合,拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科、联通、苏宁、海信、交通银行、 天地人律师楼、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。

l  重视创新

 

报名方式

 

【主办单位】 福禄(中国)管理学院

【联系电话】 010-58612706  028-67835378

【课程主题】 《客户体验旅程图:快速开展客户体验管理的全景路径图》

【时间地点】 2019年12月19-20日   上海

【课程费用】 4980元(含培训费、资料费、场地费、精美茶点及午餐费)


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