10年客服老司机话术技巧总结!
2021-08-18 09:27 来源: 点击:271

对于客服中心来说,语言是我们的生产力。而对于客服人员来说,表达也是我们的核心技能。


常常会遇到这种情况,电话一接通,客户就在话机的那头咆哮:“我要投诉,找你们主管来”,诸若此类情况,如果生硬的拒绝客户,不仅不会得到客户的谅解,反而会激化双方的矛盾。


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怎样才可以缓和双方的矛盾呢?


1、细心听取客户的诉求,并适当时候给予回应


仔细倾听并作记录,同时对用户讲话有所反应,可用“嗯,是的,对”等常用语气词,让对方知道你在认真听他讲话。


表示体谅对方的情绪,诚恳的向用户表示歉意。


2、微笑服务,语气平稳,语言简洁


如果客户只顾生气发泄时,在倾听后需要适时地往解决问题方向引导用户。例如,“我非常理解您的心情,您看这样行吗?您先给我说下具体情况,我看看怎么帮您处理,您看行吗?”,这种情况下,他能感受到你的诚恳和真心实意想要帮助解决问题。


用户描述完问题后,针对用户的需求,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。


3、换位思考,设身处地为客户考虑,解决燃眉之急


了解客户真正的不满的缘由后,此时,客服除了第一时间道歉外,应快速提出解决方案,或是征求顾客的意见,总之需要在能力范围内尽量满足顾客的要求。


但如果顾客的要求超出客服的权力范围,也不能一味的答应附和。毕竟,如果最终还是达不到顾客的期望,那这样的投诉处理则是无意义的。


正确的使用语言能打破客服人员与客户之间的沟通障碍,语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见,简单的一个意思,用不同的语言表达出来,会得到不同的效果。



话术有两个作用:一个是给客户解决问题的方案,一个是满足客户的精神需求,让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。


那么,这句话怎么说能让客户接受好些?



看下面这四个回答,你觉得哪个感受好些:

A、我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。

B、如果你能提供所有的身份信息,我就可以帮你。

C、我可以帮你,但是需要你提供所有的身份信息。

D、我非常想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?


相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始句A要好些,但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望,但显然,D句的意愿更加强烈些。

“我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。”


这句话的意思很容易理解,一般的客户也不会怎么反感,意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错,但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是,我不能帮助你。


“我不能”表明的是拒绝,是负面的,它所表达的不是积极帮助客户的意愿,势必会影响到客户的感受。


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而第二个“如果你能提供所有的身份信息,我就可以帮你”。典型的就是在和客户讲条件,或者是隐含的将责任推到客户的身上。


比如客户购买了产品,询问能够三天准时到货,此时客服回答“如果您选择顺丰的话,肯定能够准时到达”。


这样的话术虽然没有攻击意味,但是显得非常冷漠,而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。


第三个回答:“我可以帮你,但是需要你提供所有的身份信息”,这类话术不会给客户特别不好的感受,但是也不会让客户感觉特别好,但至少不惹事。


绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分,但是也无法加分。即,正常表述,把问题直接说清楚就好了,但是不会提升客户的感受。


而最后一个“我很想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?”则是表达了我能帮忙,同时表达了我很愿意帮忙的意愿,让客户感受温暖。


好,重点来了~

让客户温暖的话术,其实隐藏了最重要的6大话术技巧!


1、 感同身受;

“我非常理解您的心情;”


“请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;”

“我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;”


2、 认真倾听,探寻客户生气背后的原因;

“请问您是遇到...问题吗?”

“请问您实在操作哪个程序时遇到问题了?”

以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问!


3、 表达想要给客户积极提供帮助的意愿;

“别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;”

“请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;”

“非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我店铺的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法”


4、 用“我”代替“您”;

“您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?”

“啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?”

“您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……”


5、 拒绝的艺术;

“尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;”

“您说的确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ”


6、 对客户表示感谢;

“感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进”

当然,这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。


提升客户感受,先从话术开始


其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身,而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。


语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面,越是关键,重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思,如果使用不同的表达方式,会得到事半功倍的结果。




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