线上直播 | 4月27-28日《精准说服投诉谈判术》
2022-03-17 11:28 来源: 点击:375


课程背景

Ø 随着经济的发展和市场的发展产品同质化越来越明显,在同样的产品质量和价格之下,客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。每次投诉,都如企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉,就会在客户心里“失分”,影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大,企业损失的不仅仅是一位客户,而是一大批潜在客户。当客户有所不满时,如果连投诉都不愿意了,说明客户对企业已经失望至极。反过来,如果能够善用客户投诉的时机,以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满,就可以化“危机”为“良机”,再度赢得客户的信任,提高客户对企业的美誉度和忠诚度。因此,构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

Ø 本课程提到「说服和谈判,很多人把它和套路、诱导,甚至欺骗联想在一起,甚至有人直白地说:【我不想要改变任何人】。但这种不想,究竟是嘴巴上不想改变人,还是你只是无力应对冲突,洞紧不了他人深层次的需求、体会不到他人隐藏的情绪、欠缺有效地引导方法,所以每次想要改受他人,最后都弄得满鼻子灰,只好说是自己【不想改变任何人】,而慢慢地习惯妥协和让步!如果你有想要争取的事,如果你希望用一个更高效、更温和的方法争取,那么你必须用到说服的技巧!

Ø 谈判说服不是常用威胁、伤害的方式去说教,或者用委屈、讨好的方式去回避,更不是与生俱来的天赋,难以掌握。而实际上,每个人都可以通过学习,掌握合理的方法和刻意练习成为说服专家,拥有这个温柔又有力量的武器。




时间安排

日期 时间
4月27-28日 上午10 : 00-12 : 00
下午14 : 00-16 : 00




课程内容

第一模块:【投诉的诉求识别】

———听出投诉的弦外之音

一、投诉三维倾听法:怎样听懂对方的真实意图

1. 投诉沟通目的是为了成共识

2. 倾听的目标:精准、信任、给出回应

3. 投诉三维倾听三步法拆解

练习:投诉三维倾听高效实战练习

二、三步确认法:怎样让对方相信我的善意

1. 有效确认的三个动作

2. 反向倾诉

3. 与投诉者建立信任的黄金倾听

三、积极回应:怎样针对性地反馈?

1. 给投诉者肯定的积极回应法

2. 艰难回应的三种场景方法

3. 积极回应四步法


第二模块:【投诉客户行为类型分析】

——理解他人是影响他人的关键

一、控制型客户的特点和投诉沟通方法

1. 控制型客户的识别

2. 和控制型客户的谈判要点

二、表现型客户的特点和投诉沟通方法

1. 表现客户的识别

2. 和表现型客户的谈判要点

三、友善型客户的特点和投诉沟通方法

1. 友善型客户的识别

2. 和友善型客户的谈判要点

四、严谨型客户的特点和投诉沟通方法

1. 严谨型客户的识别

2. 严谨型客户的谈判要点

第三模块:【投诉说服策略】

——温柔而有力的投诉说服逻辑

一、定位:处理投诉中如何理解说服性话语

1. 在处理投诉中,说服的本质不是改变

2. 改变观念而非改变口才

3. 了解温柔而有力地说服底层原理

4. 广义说服和狭义说服的应用范围

5. 冲突与权力:了解谈判、辩论、说服的本质区别

二、分类:如何对症下药搞定不同的投诉者

1. 分类是说服不同投诉者的开始

2. 改变每个人都希望维持的现状

3. 道理只能顺从,而情感才能投入

4. 了解反对听众,中立听众,和支持听众的区别

5. 抗拒、怀疑、无感、顺从、投入的判断标准

6. 不讲争取的道理,而讲出他听得进去道理

三、辩护:投诉中如何给出投诉者满意的解释?

1. 从简单否定到区隔否定,让投诉者接受

2. 用拉底标准和合理反应共你的投诉者

3. 面对艰难决策,你站在任何一方说服对方让接受

四、转化:如何让挑刺的投诉者转化成支持

1. 不规则用词,借助换词语而换脑袋

2. 找到切换思维的语言通路

3. 从对你的衡量,到让投诉者彻底愿意接受你的不足,一个用词转化你即可以做到

4. 当你无法改变现状,你可以改变对于客观事实的诠释,借助诠释转化,收获支持

五、抵御:如何维持投诉者已经支持后的高黏性、高忠诚度

1. 做好抵御的【预防针】

2. 提前引爆原则

3. 调整期待原则

4. 隐形第三者原则

六、拆分行动:如何让投诉者“动起来”

1. 禁止性的说服并不能产生改变

2. 不要直接说服他人最需要改变的事情

3. 用“下一步”代替“最后一步”

4. 如何拆解目标,借以降低成本转化行为

七、间接告知法:如何不留声色的增加信任

1. 中立听众分类原则

2. 纯粹无知,直接告知

3. 略有所知,间接告知

八、说服力三要素之:专业的感觉

1. 当说服者听不懂的时候,是最有说服力的时候

2. 启用【触发】与【导航】让说服者自己信任自己的判断

3. 借用数字的力量赢得专业

4. 找到细节透露专业

5. 展示习惯展示专业

6. 借助时间和代价证明专业

九、说服力三要素之:诚实的感觉

1. 说服的前提要先接受你这个人本身

2. 借助【跳出立场】建立信任

3. 【坦诚缺陷】展示诚实

4. 【共同利益】拉动共情

5. 【采取攻势】主动承诺并达成

十、说服力三要素之:讨喜的感觉

1. 让对方变成一个“觉得自己被尊重的人”

2. 给他人最珍贵的礼物,就是你的注意力

3. 镜像式回应

4. 用“失败”来展示“精彩”

5. 找相似:其实我们都一样

十一、互惠原理:如何通过互惠降低说服难度

1. 群兴的威力

2. 可乐实验的反思

3. 用互惠把外部归因转化为内部归因

十二、一致性原理:如何通过人设说服投诉者

1. 用平衡三角使被投诉者自我说服

2. 用确定人设达成主动承诺

3. 锁死行为达成说服

4. 反驳欲望的抵御方法

第四模块:【投诉谈判策略】

——变换技巧,走出投诉僵局

一、投诉中的谈判七要素

1. 利益——寻找投诉者内心真实诉求

2. 标准——引入客观标准代替双方分歧

3. 选项——找到双方利益,探寻双赢方案

4. 替代方案——决定谈判局势

5. 人际关系——买卖不成仁义也在

6. 沟通品质——贯穿始终的融洽氛围

7. 承诺——可预见性的达成目标

二、避免谈判中最容易忽视的问题

1、了解被投诉产生分歧的性质

2、区别利益分歧和认同分歧

3、分歧的解决不依赖讲理,而依赖叙事

三、设定与投诉者的谈判目标

1、构建清晰的谈判策略,匡正失焦

2、思考和设计目标,构建友善对话氛围

3、确定现实性谈判目标,让谈判有结果

四、【利益≠立场】确定与投诉者谈判的开场秩序

1、谈判的icon模型

2、避免挖掘利益的关键束缚因素

3、寻找谈判对象内心的真实诉求

4、抛去经验,重塑优势

五、【选项】解决谈判问题的有效方案

1、寻找解决零和博弈的方法

2、规避本能的定额心智

3、标定谈判成效的输赢,脱离谈判的“战场”

「 相信知识可以有趣,幽默也可以有力量 




讲师介绍

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柳金秋


超级演说家实战导师,全球五百强首席演说教练,致力于商务谈判、实战语言演说,谈判销售,职场演说、高情商沟通、高效表达力、讲师培训领域的研究以及培训。


曾应邀为中国传媒大学、南京理工大学、天津大学,世界五百强企业奥镁、埃森哲、宝马及高校总裁班等全球知名集团提供课程教学、项目辅导。


拥有11年商业教育培训工作经验,累计授课场次超过1200+场,线下培训10000+学员/年,平均满意度高达98.67%。


专业背景

  • 英国剑桥安格利亚鲁斯金大学硕士

  • 以色列希伯来大学访问学者

  • 埃森哲、阿里巴巴、IBM、COACH、招商银行语言表达教练及谈判咨询顾问

  • 【超级演说家】节目讲师

  • 【得到app】艾思会主创

  • 【奇葩说】辩论训练营最佳辩手

  • 中国全国总工会文工团高端名师


柳金秋老师著作出版

《精准说服》、《会讲故事的人,前程都不会差》等多部畅销书籍。


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柳金秋老师版权认证


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