3月24-25日呼叫中心班组长管理能力全面提升
2022-02-15 14:59 来源: 点击:459
课程背景

在现代的客户服务管理队伍中,一线客服人员已经开始越来越具有 80、90后年龄的特征及管理风格,尤其在与团队成员沟通辅导过程中也越来越有年代的性格体现,如何让这些 80、90 后的基层管理人员能够即代表了新一代的管理趋势,又拥有老一代管理人员的优秀品质,

本课程将带领一线管理者分通过分析 70、80、90 各代管理风格,使各年龄段的管理者取长补短,建立符合一线管理日常工作的高效方法。基层管理人员是呼叫中心运营的第一责任人,是运营的直接组织者、执行者和指挥者。本课程为学员提供了一个全面提升一线中基层管理人员管理能力的解决方案。


课程目标


1、帮助班组长对标管理能力,成为组织中的高效管理人;

2、本课程将与班组长一起探讨管理者需要的重要管理任务



授课形式


情景模拟,角色扮演,案例研讨,小组研讨,课堂练习,规律总结,难点答疑



课程对象


呼叫中心运营经理、现场经理、班组长、质检经理、内训师、培训管理者等相关负责人。



课程大纲

模块一基于应用心理学的员工画像

一、人格分析下的员工类型归因

二、团队中的上级与下属

三、人格的起源与发展

1、人格解析

2、员工性格中的优势与局限

3、管理者的人格特征

四、不同人格在团队中的管理要点

1、人格画像

掌握人格特征,了解不同人格层面下的优势与局限,认知员工的发展潜能


模块二团队管理沟通心理学提升

一、管理者的责任与现状

二、管理者的沟通目标

三、管理者与人性的沟通关系

1、人的生理体验

2、人的安全感

3、人的归属感

4、人的成就感

5、人的价值感

四、重新认识我们的下属

1、不同人格的沟通模式

2、沟通中的人格喜好

五、匹配人格的管理者沟通训练


模块三管理者辅导能力培养

一、引导能力提升

1、为什么辅导过程没有效果,因为辅导者不善于向培训师一样对员工进行引导;

2、什么是引导技术

3、引导技术的作用

4、好的引导技术是什么效果

5、现场辅导演练 

二、教练能力培养

1、辅导员工时管理者与教练的区别

2、掌握有效指导的能力、流程及方法

3、不同员工的不同辅导方式 

4、成功辅导的关键措施

5、现场辅导演练

员工辅导应是系统化、流程化,将员工辅导流程进行优化,辅导工具进行有效的利用


模块四多维度有效沟通训练

一、基础技能

1、快速识别员工的沟通中技能的缺失

2、明确技能与沟通质量之间的关系

3、进行技能缺失的排序及解决方案

4、应用辅导,现场演练

一、中高级技能

1、快速进行场景的分析及指导

2、有针对性提炼出员工需要提升的问题点

3、能够对电话进行一致且准确的分类

4、应用辅导,现场演练

三、录音跟听能力提升

1、通过录音进行技能校准

2、录音总结及员工能力快速识别

3、问题分析与辅导解决技巧

4、应用辅导,现场演练

及时发现员工线上沟通问题,做到快速、准确、高效的辅导


模块五情景领导力—向下管理

一、如何采取弹性而有效的领导方式?

---善用因材施教的领导风格

如何执行一项新规则?

---辨别下属个人与事件问题的差异性

如何面对下属消极、不合作的工作态度?

---掌握人性的激励

如何处理新老员工的冲突问题?

---诊断部门管理的异常问题

如何处理下属的特别请求?

---维系团队的纪律

如何面对下属的耳语是非?

---纠正下属的问题行为

让管理者重新检视自身的领导能力与管理风格

                                        讲师:李郦Lisa

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                                                心理学

                                                经济学

中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心(CCCS)专家委员。

李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、经理、主管。曾任职ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问等职位。

具有10多年的管理与咨询培训经验,近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心咨询、认证项目及培训项目.曾负责运营3000多个员工的大型呼叫中心。完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡,积累了非常丰富的运营管理经验,并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系,并能将国外先进的运营管理体系进行本土化,有效地对国内呼叫中心及学员进行输出,。

李老师基于多年的运营管理和咨询培训经验,并结合自身对心理学的深入研究,对呼叫中心的人员管理有深入的研究,精通管理的培训、以及运营管理体系的构建、员工心理辅导等,李老师研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验,并注重结合国内实践,为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。


服务过主要客户:

中国电信(广东电信、四川电信、湖南电信、陕西电信、江苏电信、安徽电信、广西电信)、中国联通、中国移动、中信银行信用卡中心、平安银行、农业银行、中国银行、人民银行、光大银行、华夏银行、国信证券、广发证券、银河证券、中国人寿(总部)、广西人寿、新疆人寿、云南人寿、江苏人寿、四川人寿、中国人保(总部,以及多个省市公司)、安盛保险、中国国航、天津广电、四川广电、歌华有线、河北广电、福田汽车、苏州金龙客车TCL、中国HP、LG中国电子、TNT、菲利浦、方正科技、IBM、联想、支付宝、艺龙、宅急送、优购物、央视电视购物等著名企业。

                     



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