【课程背景】

在数字化浪潮席卷而来的时代，一切商业活动都将数字化、智能化。客服中心或服务团队作为企业与客户之间的桥梁，如何在数字化大潮中形成数字化思维模式，应用先进的数字技术提高效率和改善体验？如何利用数字技术重塑流程和价值链创造更多的价值？

本课程将面向客服领域的从业者系统全面的讲授数字化以及数字化转型思维和方法，从服务在线化、体验数字化、服务智能化、服务产品化、客户运营化五个维度介绍数字化转型的方向和能力提升路径，并且借鉴数字化原生企业优秀的最佳实践提供更多参照和启发。本课程采用讲师讲述、案例分析、分组研讨、互动答疑等方式，有效提升各级人员对数字化转型思维的认知以及对数字化服务能力提升方法的了解，明确框架、开拓思路、启发思维、学以致用，真正实现服务转型升级的目标。

【课程收益】

1、帮助学员全面认知和了解全社会数字化浪潮下数字化和数字化转型的底层逻辑；

2、聚焦服务领域的数字化转型，明确数字化服务的核心内容、核心思维模式以及转型方向，构建服务数字化转型对应的目标和思维体系，打造数字时代全新的客服体系；

3、学习如何用数字化思维和数字化技术改造传统客服中心，提高效率和改善客户体验，利用数字化重塑客服价值链，创造更多新的价值；

4、借鉴数字化原生企业的最佳实践，为客服中心数字化转型升级提供案例和参照；

5、完善数字化背景下客服团队的战略思维以及组织管理模式，为数字化转型提供战略导向和组织人员保障。

【课程大纲】

第一篇  数字化与数字化转型
1、认识数字化

 √ 数字化发展三阶段 
 √ 信息化

 √ 数字化
 √ 智能化 
2、认识数字化转型 
 √ 数字化原生企业VS非数字化原生企业 
 √ 数字化转型的目的和意义 

 √ 数字化战略

√ 数字化转型的内容 

² 技术转型

² 业务模式转型

² 组织和人员转型

 √ 数字化转型的方法论 

案例：电商与新零售 

第二篇：数字化服务与转型 
1、认识数字化服务
 √ 服务发展的“三个阶段” 

客户服务—客户体验—客户运营
 √ 数字化技术与服务的结合 
 √ 服务行业痛点与数字化解决 
 √ 数字化服务的演进过程 
 √ 数字化服务的“四大特征” 
2、认识服务数字化转型
 √ 服务数字化转型与客服边界的拓展 
 √ 服务数字化转型与客服价值的拓展 

√ 服务数字化转型的内容和方法论

² 技术层面

² 业务层面（服务在线化、体验数字化、服务智能化、服务产品化、客户运营化）

² 组织和人员层面

案例：客服江湖的“气宗”与“剑宗”

第三篇：服务在线化 
1、在线的本质是连接

2、连接与精细化连接

3、在线的演进：语音在线——文字在线——视频在线

4、全媒体客服中心构建
 √ 全媒体客服架构 
 √ 在线客服体系 （系统、流程、人员、绩效管理等）
 √ 云客服应用 

5、多媒体交互中心的定位与设计（一个中心，二个回路，三个能力）
案例1：某客服中心从电话客服中心向在线客服中心的转变 
案例2：5G视频客服 

第四篇：体验数字化 
1、从客户满意到客户体验 
 √ 如何理解客户体验 
 √ 客户体验度量 （NPS\CES等）
2、 数字化客户体验
 √ VOC：客户体验与数字化结合 
 √ 数据业务化：数字驱动体验

 √ 痛点、断点、盲点、难点

案例1：某电商公司数字化客户体验实践
3、业务流程优化 
 √ 为什么客服解决不了问题？

三层分析模型

案例2：以解决问题为导向的客服运营体系建设
 √ 数字化驱动业务流程优化 
4、 客服中心客户体验管理模式

案例3：某互联网公司客户体验管理“六板斧”

5、服务个性化与客户体验

  √ 服务领域的千人千面

√ 从“人找信息”到“信息找人”

6、客户体验工具

√ 客户体验地图
  √ 卡诺模型 
  √ 质量差距模型

 √ 客户体验优化项目推进“七步法”

第五篇：服务智能化 

1、 认识AI和AI的发展阶段

2、 感知智能与认知智能

3、 客服中心服务智能化实践全景图

智能交互+智能分析+智能管理+智能辅助

案例1：某互联网公司客服中心智能化实践全景

4、 智能机器人应用（结合具体案例）

√ 客服机器人的发展过程

√ 客服机器人的逻辑架构

√ 客服机器人的应答流程

√ 客服机器人的应用场景

√ 客服机器人的应用痛点

√ 客服机器人的拓展方向

案例2：某电商公司客服机器人的应用实践

√ 客服机器人的关键实战问题

1） 客服机器人的入口设置：串行或并行

2） “机器代替人工”还是“人机结合”

3） 客服机器人交互语言

4） 客服机器人运营指标体系

5） 客服机器人服务大数据挖掘

5、 智能语音导航（智能IVR）及案例分析

√ IVR是反人类的设计吗

√ 智能语音导航业务流程

√ 智能语音导航全景图

√ 智能语音导航核心技术能力（语音识别、语义理解、智能知识）

√ 智能语音导航项目关键能力

1） 基础平台能力

2） 业务分析能力

3） 交互设计能力

案例3：某电商公司智能语音导航应用实践

智能语音导航入口规划

智能语音导航关键运营指标

案例4：智能语音导航业界实践（中国联通、支付宝、招商银行、中国平安）

6、 智能分析（智能语音分析SA、智能文本分析TA）

7、 智能质检

8、 智能工单

    9、声纹识别

   10、客服中心智能化关键问题分析

第六篇 服务产品化

1、互联网语境下的产品定义

2、服务产品与服务设计

√ 服务设计原则

3、服务产品开发方法

√ 产品需求挖掘与分析

√ 竞品调研分析

√ 产品需求说明

√ 产品流程设计与结构设计

√ 产品原型设计

√ 产品开发与测试

√ 产品迭代

√ 基于产品的数据分析

案例1：某互联网公司客服中心服务产品设计（猜您想问）

4、客服中心数字化转型主流服务产品

√ 交互类

√ 智能类

√ 信息类

√ 个性化服务产品

案例2：某电商平台退货退款类服务产品设计

5、产品思维

√ 人人都是产品经理

√ 产品思维要点

第七篇 客户运营化

 1、数字化服务与数字化营销

2、服务与营销融合

 3、私域流量运营的兴起

4、客户运营化（粉丝—客户—会员—合伙人）

ü 客服 + 私域

ü 客服 + 直播

ü 客服 + 社群

案例：某互联网公司客服中心私域流量运营

第八篇 数字化服务提升之战略和组织管理

1、  数字化背景下客服中心的战略选择

√ 客服中心三层价值模型

√ 客服中心定位与战略选择

√ 经营大于管理

2、  数字化背景下客服中心的组织管理

√ 组织架构

√ 组织文化

√ 绩效管理

√ 人员管理

【讲师介绍】

廖俊松   国内知名电商唯品会客服运营总监

廖老师是国内服务管理领域最早的从业者和实践者，长期扎根于国内服务管理第一线。先后在国内最大通信运营商中国移动和全球最大特卖电商唯品会担任客服部门负责人。曾担任中国移动广东公司客服中心副总经理、唯品会集团客服中心总经理等职位，主要负责服务规划、服务管理、服务运营等工作，管理超过3000人以上规模的大型客服中心。廖老师始终站在服务管理领域的前沿，对服务领域有着深刻的洞察，对服务战略、服务体系建设，客户体验管理、以及非数字化原生企业进行服务数字化转型有着丰富的实战经验。

在中国移动期间，先后完成了广东移动服务管理体系建设、客服中心全省集中化建设、中国移动10086号码升级、客服中心大数据平台及服务营销转型、广州亚运会服务保障、中国移动MM服务体系建设、智能机器人建设等重大在行业内有影响力的运营项目。

在电商行业组建专业的服务团队，涵括客户体验域、智能服务域、客服运营域三大业务板块。对全流程客户体验管理、智能服务体系搭建、大客服团队运营等具备丰富的理论和实践经验。为业内多家企业开展管理培训和咨询，并取得良好的口碑和实际效果。

所领导的团队多次获得中国最佳客服中心（2010-2014）、中国最佳客服中心管理团队（2012、2013）等行业荣誉，并代表国内客服中心参加由CCW举办的2012全球最佳客服中心（美国、拉斯维加斯）现场评选，成为大陆地区第一个获得全球最佳客服中心的企业，同时也获得了2012年“全球最佳社会化媒体服务金奖”。

拥有COPC Coordinator注册协调员、CC-CMM ACE认证分析师、国家一级客户服务管理师、PMP项目等培训资质。同时是《客户世界》杂志特邀专业撰稿人，是客户服务管理领域知名自媒体“木棉南国”的创始人。

廖老师是具备通信运营商和互联网复合专业背景，融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，对行业发展趋势有深刻的洞察，是真正从运营中成长起来的实战派服务专家。

咨询电话：

北京中心：010-58612706

成都中心：028-67835378