客服人员没有干劲?这个“局”管理者该如何破?
2022-06-17 12:01 来源: 点击:41

不知客服团队的管理者在日常工作中有没有遇到过类似的情况:你的客服人员在初期工作热情很高,每天都干劲十足,经常向你提出各种问题和建议,但工作一段时间以后,这种“干劲”慢慢消失了。



他们为什么会这样呢?客服团队的管理者如何帮助他们找回失去的工作热情呢?



0化解工作中的压力


有人说,客服工作是非常磨炼人的。


客服工作中的很多繁琐细节,往往让一些客服人员,特别是刚上岗的新人,感到焦头烂额,充满挫折感。


沉重的压力,让一些客服人员焦虑不安,甚至严重影响工作质量,造成更多的失误和更多的客户投诉,从而进一步增大压力和工作量,陷入恶性循环。


为避免上述情况,客服人员应善于将工作中的各种压力及时化解。



1)摆脱“习得性无助”


“习得性无助”这个概念,源于美国心理学家塞利格曼一项著名的心理学实验。


塞利格曼1967年用狗做了一项实验,把狗关在一个带有蜂鸣器的封闭笼子里,每次只要蜂鸣器一响,稍后这只狗就会受到电击。


这件事重复发生了几次之后,接下来,塞利格曼在每次蜂鸣器响起之后、电击尚未开始时,将笼子的出口打开。


但这时候的狗并没有注意到这一切,更没有及时逃跑,而是趴在笼子里发出无助的呻吟,等待着电击的到来。


明明有逃走的机会,但这只狗却视而不见,过去的经历让它面对蜂鸣器的响声,养成了恐惧无助的消极心态。


后来的一系列实验表明,这种“习得性无助”,在很多人的身上也频繁出现。


在客服工作中,难免会遇到棘手的情况,例如一些“难缠”的客户,一些客服人员感觉有些事无论怎么努力都处理不好,无论怎样保持热情和微笑,客户投诉都很难降低。


这种情况下,他们开始感到绝望,而且感到极大的压力。这样的情绪,无疑是有害的。


客服人员可通过以下途径,摆脱“习得性无助”,把压力转化为动力


① 理性分析产生无助感的原因。


 找个倾诉对象,及时发泄,并共同探讨相关问题的前因后果,以及下一步的解决思路


 从失败中吸取教训,设法规避风险


 利用优势比较法,试着去发现那些比自己面临困难更多的人,从他们战胜困难的经验中,找到自己的优势和自信。


 重新确立自己的目标,并以新的姿态迎接明天的工作和挑战。


有专家把摆脱“习得性无助”的心理调节方法,归纳成三个要点:正确归因、自我肯定和强化意志


在客服人员的工作中,管理者要主动加强对客服人员的心理干预,既要了解他们工作中普遍存在的难处,又要通过团队会议和相关培训,让客服人员了解一些心理学知识,增强意志力,摆脱消极无助的困扰。



2)把压力及时释放出去


不可否认,客服工作普遍压力较大,客户投诉、业绩考核、工作失误、经验饱和、人际摩擦、事务繁忙等客服工作中常见的问题,都可能造成不同程度的压力。


这些压力如果没能得到及时有效的化解,日积月累,难免会造成客服人员精神痛苦、萎靡,工作质量下降,甚至严重透支健康。


平心而论,客服人员的这些工作压力几乎是不可避免的,对压力的恐惧和逃避毫无意义,只会让明天变得更糟,压力更大。


面对压力,要以积极的心态“正面迎击”,通过合理的渠道把压力释放出去。


首先,要理性审视压力的来源、性质和后果。


具体做法包括以下几种:


① 自我催眠,如反复默念:“不就是这点事吗?!”促使自己忽略压力,稳定情绪。


 就事论事,从自己身上找原因,发现自己的不足并及时改进


 换位思考多想想“假如我是客户或领导,我会是什么感受”。


 对自己“当头棒喝”,严厉告诫自己:“赶快振作起来,否则今后会更糟!”


其次,要通过各种手段,尽快让压力得以释放减压的方法是多种多样的。


 静坐或放慢呼吸这可以让烦躁、压抑的情绪在几分钟以内得以舒缓、平复。


② 放声大笑大笑时,肺叶能得到舒张,并让体内引起紧张的激素减少,得以“一笑解千愁”。


 听音乐,特别是柔和的音乐。


 让身体动起来,例如使劲地拍手、跳跃,持续3分钟左右。这能将萎靡、低落的情绪迅速“激活”。


 “阿Q精神胜利法”,在委屈或烦躁时,多回想些幸福的事情,或做些美好的白日梦,以此找到心理平衡。


 平时多参加体育运动


很多企业专门准备了“压力释放室”,把高层管理者的卡通头像做成沙袋或者气球,员工可以通过“打沙袋”、“扎气球”等方法宣泄、释放压力。


还有些销售类的公司,每天一大早让客服员工高声唱歌,或外出“拉练”,边跑步边喊口号。这些都是化解压力的有效方法。


化解压力的目的,并非“没有压力”,而是要“化压力为动力”


在客服人员的情绪管理中,不仅要释放多余的、负面的压力,更要创造并保持积极乐观的情绪,提升自信与激情。



0提升工作中的自信与激情


所有客户都希望得到热情、温馨的服务。树立并长期保持自信与激情,是客服人员取得成功的关键。


这些积极的情绪,并非每个客服人员都先天具备,要通过适当、有效地强化管理来养成。


很多企业,都对客服人员的积极心态高度重视。了解每一名客服员工当前内心的自信与激情程度,是此后进行针对性管理的依据,也是对每一阶段管理结果的考量。


下面的表格表是某企业关于客服人员的自信与激情测试表,我们来一起看一下:



通过测试,对客服团队和每名客服人员的心理状况有了基本了解之后,就应着重以“自信”和“激情”为要点,进行强化提升管理。


提升客服人员的自信和激情,很多公司常采用的方法包括以下几类。


① 不断强化自我肯定的暗示。例如,反复想象自己在客服岗位上,始终带着自信的微笑,并取得了客户的称赞和出色的业绩。


② 给自己树立一个积极的目标,将这个目标写下来贴在容易看到的地方,每天默念这个目标20遍。


对着镜子微笑,并将微笑调整到让自己看上去最舒服的状态。


 经常对着镜子振臂高呼“我是最棒的”、“我一定要成功”等振奋人心的口号。


 培养多种兴趣爱好


 公司或客服部内部,可适当组织一些集体活动,促进和谐、活跃的人际交往氛围。


总之,强化客服人员的情绪管理,从化解压力到提升自信与激情,方法是多种多样的。


管理者要通过系统培训和团队文化的熏陶,让每名客服人员都掌握一套行之有效的情绪管理方法,并通过长期的坚持,将工作热情转化为日常习惯。


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