由于客服行业人员流动性较大，团队中经常出现一些新面孔，面对新的工作内容，这里为大家梳理了做好客服工作的入门手册~

1）态度是根本     

这里以游戏为例：

丢失玩家的原因：我们可以看到，用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。

2）提供满意的服务

“硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。

“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

如何提升客户满意程度：

3）打造忠诚的用户

满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。

忠诚用户：

①、会不断重复地对产品进行充值。

②、对其他同类产品宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。

③、会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司产品。

④、会帮助推广员开展业务。

提升自身综合能力

①、心理素质（宽容、理解）

②、品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）

③、技能素质（对产品的全面了解、话术语音标准）

④、团队素质（集体荣誉感）

1）基础知识和技能

①、对于问题的解决能力；

②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础；

2）快速响应

①、避免客户的长时间等待；

②、录入自己的快捷常用语；

③、不纠结于一个客户；

④、在接待客户之间时间合理分配；

3）做好工作前的准备

①、调整好心态；

②、整理好笔记本和笔；

③、打开需要的工作表格；

④、常用电话做好记录和保存；

4）避免使用负面语言

如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。

当你说“不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。

5）专注解决问题而不是解释原因

用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。

所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。

6）微笑服务

①、在用户看不到的地方我们也在用心；

②、积极的情绪容易感染用户，共同解决问题；

③、你的微笑，用户可以感受得到；

④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐；

7）学会安抚客户的情绪

聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录。

8）有效利用提问

①、可以缓和用户的情绪；

②、可以明确用户的问题；

③、可以收集必要的信息；

具体流程可参照下图：

1）明确投诉核心

有时候客户会因为愤怒或者其他的原因掩盖掉自己的真实目的。所以，提升自己的沟通技巧，快速而准确的抓住投诉核心尤其重要。毕竟，知道问题所在才能更好地解决问题。

2）强大的信息搜索能力

客服人员需要一个共同的知识基础，如果没有一个快速强大的搜索机制，客户就会因为长时间等待而变得暴躁，再简单的问题也会因为拖延而使事态严重。你可以尽可能的详细了解产品知识，也要学会借助工具快速搜索。

3）积极的服务联系

有效的客户生命周期管理不只是响应客户的要求 - 它也预测客户的需求。时间和精力允许的情况下，客服人员要主动联系客户，问他们是否乐意与他们的进行最新的服务交互。

4）准确识别客户

很多客户想要不同的个性化服务，那么你需要记住不同类型的客户，如何应对相应类型的客户可以使你的工作效率和质量大大提升。具体可参照文章：当客户要求千千万时，除了保持职业素养，我还能做什么……

5）合理引导客户自助服务

自助服务并不意味着服务变差：它使得用户操作更加友好，因为相对于长时间等待，客户如果能够快速而简洁的获取答案，这对客户满意度至关重要。

6）丢掉负面思想，相信自己

你的心态和工作是密不可分的，开始相信自己，你的通话质量将提高。它将确保你的身体语言，面部表情和语音充满快乐、乐观和信心，这就是你的客户希望听到的。

最后欢迎你的加入，希望这份入门指南能够帮到你，让你在新的工作岗位上发光发热！

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