六大客户应对技巧,从此投诉不再发愁
2022-06-21 16:50 来源: 点击:26

被投诉,是每个客服都避不开的问题,正所谓常在河边走,哪有不湿鞋,纵观每一位客服的职业生涯,没有被投诉过,都不好意思说自己做过客服。



但投诉这种东西,影响着客服的方方面面,自然是能少则少,面对通话中严重不满的客户与明确表示要投诉的客户,客服怎样才能“化险为夷”呢?


天小编将从客户的特点出发,对症下药,帮助大家减少客户不满意的次数,提升投诉解决效率。



一、理智型或专业型客户



1、客户表现:了解并熟悉业务场景。很高傲,认为自己说的话是正确的,希望能按照自己的意思解决问题。


2、应对方法:赞美、专业、坦诚、能做什么。


  • 赞美他,让其感觉到受到重视。尽量迅速高效解决问题,征询对方的意见:您觉得怎么处理会好一些呢?

  • 坦诚业务对于客户的优缺点,展示您的专业性,但同时不能让其有受挫;

  • 暗示对方提出的要求比较难以满足;

  • 如果对方还是坚持——礼貌重复能做什么而非不能做什么。


二 、愤怒暴躁型客户



1、客户表现:脾气比较暴燥、易怒,稍不如意就情绪失控。


2、应对方法:调整自己的情绪状态、耐心友好、保持冷静。


  • 要避免受到客户语言的影响,沟通过程中可以喝口水,深呼吸,让自己情绪放松一下;

  • 不要直接反驳客户,要顺着客户的口气说话。如:您说的对,嗯嗯,好的;

  • 表明自己解决问题的诚意,如“我愿意尽最大的努力帮助您的”,“让我们一起把问题愉快的解决,不知道可以吗”;

  • 如果客户持续愤怒,要保持冷静,不能慌乱,积极主动灵活的寻求补救方案。



三、 居高临下型客户


1、客户表现要求领导来应答,轻视客服,不信任客服代表提出的解决方案。


2、应对方法:主动查询、迅速告知、给客户台阶。


  • 主动查询来话、工单记录;

  • 不要让客户复述问题;

  • 迅速主动告知客户所反映问题的处理情况;

  • 如客户有不当之处,也要让客户有台阶下,满足客户自尊心。



四 、发泄抱怨型客户


1、客户表现来电只为发泄自己的情绪,抱怨自己受到不公正待遇,以此释放和缓解心中不满。


2、应对方法:倾听、安抚、回归问题本质。


  • 耐心倾听,不随便打断客户说话;

  • 做好记录,适当复述客户情感及客户遇到的事情,以安抚客户情绪;

  • 回归到问题本身,引导客户解决问题。如“如果我是您,我也会有如此多的怨言,不如我们先积极把问题解决,这样会不会更好点呢”。



五、 骚扰型客户



1、客户表现致电时问遍所有的问题,故意刁难,长时间不挂线。

2、应对方法:赞美、适当提醒、按照流程报备。

  • 赞美:感谢客户对我公司业务的关注;

  • 在适当的时候提醒客户理性看待问题;

  • 暗示:为客户提供其它的查询途径,以暗示客户结束电话;

  • 若通话中不存在服务质量问题,且客户问题已多次详细解释的情况下,可以按照流程做好登记报备,在请示客户后即可挂机。



六、 敏感型客户



1、客户表现:客户关注业务、关注社会热点、关注自身的权益(个人信息安全等),存在较大投诉风险。


2、应对方法:关注热点、灵活运用话术。


  • 自身要关注业务更新、社会热点、社会舆论对公司的导向等 ;

  • 要及时掌握及灵活运用公司最新的应对政策及口径 。

  • 沟通时,不反驳客户,顺着客户话的意思解决问题。



七、 写在最后



以上是六大客户应对技巧,希望能对大家有所帮助。


其实,在客服,我们可以不用过分纠结客户是否在宣泄情绪,毕竟,客户不满意的理由千千万,如果我们过分较真,引起冲突,最后倒霉的还是我们。所以,还不如多想想客户为什么会不满意、客户生气的点在哪里,客户的需求是什么?如何才能让客户不生气?这样才能让投诉问题快速处理。


上文源自:网络,版权归原作所有,如有侵权请联系删除.


咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

参与评论