如何高效的管理自己的客户?
2023-07-13 15:15 来源: 点击:288

客户管理主要依托企业的客户发展战略,是大力发展新客户,还是做深老客户,而对于老客户管理而言,最重要的属客户分类管理策略。



1、二八法则在客户管理的运用

相信很多朋友都知道二八法则,这个法则实际上贯穿了工作、生活、学习等各个领域,客户管理也不例外。客户领域的二八法则,也就是说20%的优质客户可以为企业创造80%的收益,所以我们要集中发展那20%的客户。


2、怎么找到这20%的优质客户

企业生存的前提就是能创造利润,而客户是利润环节的重要一环,这里最直接的就是看客户对公司的利润贡献程度,利润贡献就是客户创造的收益-维护客户所产生的各类费用,费用包括客户激励费用、维护费用等。


根据利润贡献度,我们将客户分成A类、B类、C类。


(1)A类客户(优质客户),是对我们利润贡献最高的20%群体,品牌忠诚度高,但是讲究服务、品质,对价格敏感度低。


(2)B类客户(中等客户),对就是我们对我们创造利润贡献一般的客户。


(3)C类客户(普通客户),利润贡献度小,甚至可能为公司利润创造负价值,对品牌的忠诚度低,对价格非常敏感,一旦产品提价,很有可能流失。


3、聚焦A类客户,并成立大客户部

(1)资源聚焦A类客户的必要性


一个企业的资源是有限的,具体体现在人力、物力、财力、时间的有限性。企业一旦目标分散,那么这些企业资源将分散在各处,对于客户资源聚焦而言,一旦资源聚集,就能充分了解客户,并满足客户的需求,从而获得更大的商业机会。


【案例】以疫情期间企业支持客户为例,假设公司有100个客户,公司对每家客户进行1万元的补贴,实际上对每家客户来说都没有太大的意义,大家觉得不痛不痒,而对企业而言,就像做了一次公益,无法得到相应回报。


换个角度,如果我们把100万分配给了前20%的客户,又把大头部分给了20%优质客户里面的前20%,也就是前4大客户,那么这前4大客户,必然感觉到被公司足够的重视,我们再将款项限定用途,用于支持客户体系发展,那么是一个双赢的局面。


(2)成立大客户部


成立大客户部,让资源集中于大客户,我们把公司里最优秀的人才派遣至大客户部,公司的预算支持大客户部,其他部门在流程上配合大客户部,公司的日常会议也多以讨论发展大客户为主,那么对大客户的重视度就自然而然重视起来,对大客户的研究及支持度也会越来越深入。


此外,我们要对B类客户里面再次使用二八法则,把B类客户里面的20%客户发展为A类优质客户。


对C类客户里面,造成严重亏损的客户淘汰掉,有些客户看起来规模很大,但给公司造成的亏损也越大,也就是说,公司一直在花钱养客户,那么这样的客户要坚决的淘汰掉。这样就能把原先劣质客户占用的资源重新进行分配。


4、关注大客户的投资回报率或利润率

大部分公司很少去分析客户的盈利状况或者投资回报率,而在讲究互利共赢的时代,这是一个不可回避的问题,只有大家都赚到了钱,甚至赚到自己满意的钱,生意才会长久。


虽然我们可能无法精确知道客户的盈利状况,但是我们应该大概知道客户的盈利水平。这样也方便我们调整客户策略,从而达到最优平衡点。

总结:方法不在于多,而在于精,把一个动作做深做透,本身也是一

个聚焦策略。


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