运用教练技术,提升员工绩效
2024-06-05 17:21 来源:以下文章来源于呼叫中心数据分析 ,作者王厚东 点击:87

   教练技术(Coaching)是一种发展个人和团队潜能的方法,主要通过对话和指导来帮助人们识别自身的强项和改进领域,制定并达成职业与个人目标。这种技术在业务管理、体育、心理健康和个人发展等领域均有广泛应用。在客服领域,教练技术的应用不仅能够提升员工的绩效表现,而且还能在缓解员工工作压力、促进个人职业规划与成长等方面发挥重要的作用。本文将探讨三种主流的教练模型:GROW、CLEAR、和OSKAR。这些模型通过结构化的对话帮助个人和团队识别并达成其职业目标,同时解决工作中遇到的具体挑战。我们将通过具体的应用示例,展示这些模型在实际工作中的应用和效果,以及它们如何帮助客服中心优化服务流程和提升客户体验。

1. GROW模型
GROW是一个由四部分组成的模型:目标(Goal)、现实(Reality)、选择(Options)、行动(Will)。它通过结构化的方式帮助教练与被教练者一起确定目标,分析当前状态,探索可能的行动方案,并最终承诺执行具体行动。
应用示例:
在客服中心,教练可以使用GROW模型来帮助一个客服代表提升解决复杂客户问题的能力。首先,设定具体目标(比如提高客户满意度指数),然后分析当前处理问题的方式,探讨不同的解决策略,最后制定一个行动计划,比如增加产品知识的学习和模拟培训。
目标 (Goal)
教练: "让我们从确定你希望实现的具体目标开始。关于客户满意度,你有什么具体的目标吗?"客服代表: "我希望能提高我的客户满意度评分,从目前的80%提升到至少90%。"
现实 (Reality)
教练: "好的,现在你的满意度评分是80%。能分享一下你觉得哪些因素影响了这个评分吗?"客服代表: "我觉得主要问题是解决问题的速度不够快,有些客户抱怨说他们需要等待太久才能得到解决方案。"
选择 (Options)
教练: "了解了。针对这个问题,你认为有哪些可能的解决方案来提高处理速度和效率?"客服代表: "我可以更加熟悉我们的产品和常见问题,这样可以更快地提供解决方案。另外,我也可以尝试优化我们的呼叫流程,减少不必要的步骤。"
行动 (Will)
教练: "这些都是很好的策略。为了实现这个目标,你打算如何具体实施这些策略?"客服代表: "我计划每天花一小时来复习和学习我们的产品知识,确保我能更快地回答客户问题。关于优化呼叫流程,我会与我的团队经理讨论,看看是否可以简化流程。"教练: "听起来你已经有了一个清晰的计划。你打算什么时候开始这个行动?"客服代表: "我打算从明天开始学习产品知识,并在下周的团队会议上提出优化呼叫流程的建议。"教练: "很好。我们如何跟踪你的进展,并确保这些行动带来了预期的改善?"客服代表: "我可以在每周的一对一会议中向你汇报进展,并通过客户满意度调查来监控评分的变化。"
2. CLEAR模型
CLEAR模型包括:合同(Contracting)、倾听(Listening)、探索(Exploring)、行动(Action)、回顾(Review)。它侧重于创建一个明确的合作关系,确保教练和被教练者在整个过程中都有明确的理解和期望。
应用示例:
使用CLEAR模型,教练与客服代表共同设定提升通话效率的目标,教练在会话中专心倾听代表的描述,探索其面临的挑战和障碍,然后共同设计行动计划,并定期回顾进展,调整策略。
合同 (Contracting)
教练: "在今天的会话中,我们要集中讨论哪个主题?你希望通过这次会话达到什么结果?"客服代表: "我希望能提升我的通话效率。有时候我觉得通话持续的时间太长了,这降低了我的整体效率。我想找到方法来缩短通话时间,同时保持高质量的客户服务。"
倾听 (Listening)
教练: "你能详细描述一下你目前通话中遇到的具体问题吗?有哪些具体的情况使通话时间延长了?"客服代表: "有时我发现自己在解释产品的某些特性时重复太多,或者我不得不在通话中搜索信息,这些都增加了通话的持续时间。"
探索 (Exploring)
教练: "关于这些问题,你有想到什么可能的改进措施吗?"客服代表: "我觉得我可以提前准备一些常见问题的答案和必要的信息摘要,这样就可以在通话中迅速提供答案。另外,可能的话,使用更快的内部搜索工具也会有所帮助。"
行动 (Action)
教练: "这些是很好的想法。你打算如何开始实施这些措施?我们需要设定哪些具体的步骤来确保这些变化能够实现?"客服代表: "首先,我将创建一个快速参考指南,涵盖最常见的客户问题和主要产品特性。我计划在接下来的一周内完成这个指南。同时,我会向技术支持团队询问是否有更快的搜索工具或他们可以优化现有工具的方法。"
回顾 (Review)
教练: "很好,那么我们如何跟踪你的进展,并确保这些改变带来了效果?"客服代表: "我建议在一个月后回顾这些变化,看看我的通话时间是否有所减少,并评估客户反馈。我们可以在下一个一对一的会议中讨论这个问题。"
3. OSKAR模型
OSKAR模型聚焦于成果(Outcome)、情景(Scaling)、知识(Know-how)、能力(Affirm & Action)、复盘(Review)。它特别适用于解决特定问题或达成特定成果的情况。
应用示例:
在一个客服中心希望减少客户投诉的情境中,教练可以引导客服代表使用OSKAR模型。首先确定减少投诉的具体目标,然后通过量表评估当前投诉处理的效果,探讨并运用已知的有效处理策略,采取行动,并在后续的复盘中评估行动的成效,进一步调整方法。
成果 (Outcome)
教练: "我们今天的目标是减少客户投诉。你希望将投诉率降低到什么水平?这对你来说意味着什么?"客服代表: "目前我的投诉率是每100个通话中有5个投诉。我希望能将它减少到2个以下。这样可以显著提高客户满意度,也能帮助我提升个人绩效评估。"
情景 (Scaling)
教练: "在0到10的刻度上,如果10表示完全没有投诉,你现在认为自己在哪里?"客服代表: "我认为我现在大概在6。我有一些好的反馈,但投诉还是存在。"
知识 (Know-how)
教练: "要达到你的目标,你觉得需要哪些技能或知识?"客服代表: "我需要更好地理解客户的常见问题和他们的主要不满点。此外,提高解决问题的速度和效率也很重要。"
能力 (Affirm & Action)
教练: "考虑到这些需要,你打算采取哪些具体行动来提高自己的技能并减少投诉?"客服代表: "我计划参加产品知识和客户沟通技巧的培训。我还想每天复习前一天的通话记录,特别是那些引起投诉的通话,以便了解错误并避免重复。"
复盘 (Review)
教练: "很好,这些行动听起来很实际。我们应该如何评估这些改变的效果?"客服代表: "我建议我们可以在三个月后评估投诉率的变化,并在每周的团队会议中讨论我的进展和遇到的挑战。"
4. 解决问题模型(Solution-Focused Coaching)
这种模型强调解决问题,而不是深入分析问题的原因。它通过询问富有成效的问题,鼓励被教练者探索解决问题的可能路径和自己过去解决类似问题的成功经验。
应用示例:
在客服中心,教练可以运用解决问题模型帮助一个经常感到压力大的客服代表。通过询问代表过去处理高压情况的成功经验,探讨哪些策略是有效的,并如何可以在当前的工作中应用这些策略,制定一个具体的行动计划来应对压力。
现状和希望达成的结果
教练: "让我们谈谈你目前面临的压力。你希望通过我们的对话达到什么样的结果?"客服代表: "最近我感到工作压力很大,这影响了我的工作效率和家庭生活。我希望找到有效的方法来管理这种压力。"
探索成功经验
教练: "想想过去当你成功管理过压力的时刻。那时你是如何做到的?"客服代表: "以前我尝试过定期进行短暂的休息和呼吸练习,这似乎有帮助。但最近我没有坚持下来。"
发展解决方案
教练: "听起来当你定期休息和练习呼吸时,你能更好地管理压力。你认为现在重新开始这样做会对你有帮助吗?"客服代表: "是的,我认为这会有帮助。我也想尝试其他一些策略,比如进行短暂的散步或者听音乐。"
扩展和增强
教练: "这些都是很好的想法。你如何计划将这些策略融入你的日常工作中?有什么可以帮助你坚持的方法吗?"客服代表: "我可以在工作日程中安排固定的休息时间。比如每工作两小时休息10分钟,用这个时间进行呼吸练习、散步或听音乐。我还可以设置提醒,确保我不会忘记。"
行动和后续
教练: "很好,这听起来像是一个具体的计划。你打算何时开始实施这些策略?我们如何跟进以确保这些方法帮助你有效管理压力?"客服代表: "我计划从明天开始实施。关于跟进,我想我们可以在一个月后的会议中回顾这些策略的效果,并进行必要的调整。"
通过以上对GROW、CLEAR、OSKAR以及问题结局模型三种教练技术的探讨,我们可以看到每种模型都有其独特的应用方式和优势。从设置明确的目标,到倾听和探索问题,再到制定行动计划和回顾,这些模型提供了一种系统性的方法来提升个人和团队的表现。在实际应用中,教练需要根据具体情况选择合适的模型,以确保可以有效地解决员工面临的挑战,并达到预定的业务目标。

上文源自:网络,版权归原作所有,如有侵权请联系删除.

培训咨询热线:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378


参与评论