福禄（中国）管理学院
课程目的：通过对客服中心运营数据分析思路及分析工具操作方法的讲解与演练，提升学员的数据敏感度，使学员能够理解常见数据应用场景的分析思路与方向，并掌握相关的分析工具操作过程与技巧，全面提升学员的运营数据分析能力。
课程对象：客服中心运营分析岗、后台支撑岗及相关综合管理岗位
课程时长：12小时
课程形式：50%讲解与研讨+50%实操演练（将为每个学员配备课堂练习包）
学员要求：熟悉客服中心运营，具备一定的业务分析基础，EXCEL操作熟练
上课要求：自带笔记本电脑，预装MS Excel 2010、2013、2016、2019或Office 365，其中2010和2013版需要额外加装Power Query插件（可在微软官网下载）；预装Power BI Desktop。
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1. EXCEL高效数据处理与分析决策： （1.5课时） |
l EXCEL的数据潜力与核心功能模块 l 利用数据透视表进行快速数据分析与汇总 l 模拟分析之客服中心人力配置模型示例 l 模拟分析之接通率服务水平决策模型示例 课程需求调研中，有相当比例的学员反映只熟悉EXCEL的常规数据操作，一些更加高效的深度及高级功能不熟悉，不会使用，影响了日常数据整理、组织及分析的操作效率。 因此这一部分内容将会首先跟大家讲解EXCEL的核心功能模块及其数据处理潜力，并在此基础之上带领学员以边讲边练的方式学会利用数据透视表完成各种常见的数据指标分析。 然后将带领学员，基于客服中心业务场景，完成客服中心人力配置需求核算模型以及接通率影响因素决策模型的搭建，并学会根据不同的参数调节即业务运营场景的变化动态测算与分析人力需求及接通率指标的变化。 |
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2. 主要运营数据分析方法： （3.0课时） |
l 客服中心数据分析的基本框架 l KPI指标的构成要素 l 常用数据分析基本方法： n 差距分析（如何找到员工辅导重点） n 构成分析（了解话务结构，进行针对性优化） n 分布分析（了解绩效状态，跟踪共性人群） n 预测分析（话量预测思路与方法） n 控制分析（流程的平稳控制，服务品质的一致性） n 排列分析（80/20法则，ABC分析法找到关键少数） n 矩阵分析（人群细分，差异化对策） l 中心层面看数据 l 班组层面看数据 l 个人层面看数据 这一部分内容主要针对学员所反映的面对数据没有思路、业务报表流水账、不知如何进行深度分析等问题。 课程将在讲解数据分析框架、每种具体分析方法的思路、应用场景的基础上，结合括号中的典型业务场景，利用随堂练习数据进行中心、班组、个人等不同层面的数据分析方法示范、分析实操演练。使学员熟练掌握以上常用分析方法，改进提升日常业务数据分析的维度与深度。 |
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3. Power BI高级数据整理与分析 （1.0课时） |
Power Query高级自动化数据处理 l 数据合并 l 数据追加 l 分类汇总 l 动态筛选 l 参数查询 l 添加条件列 l 条件计算 Power BI深度分析与可视化初探（简介） l DAX数据分析表达式 l 常用数据指标的测算 l 常用可视化图表实现 l 切片器与筛选器 l 主要KPI仪表盘的构建 由于课程时间分配关系，本节内容将以简介为主。介绍基于EXCEL基础之上的微软Power BI套件如何为处理多源头、多格式、海量数据所提供的强大数据及清理整合功能，以及在此之上的深度业务分析与挖掘能力与自助式BI仪表板的构建能力。
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4. 员工产能的提升与优化 (1.5课时) |
l 影响产能的两个关键要素 l 真正的工时利用率 l 平均处理时长的控制与优化 本部分内容将带领学员从产能的定义入手，分析影响员工产能的关键要素，并对工时利用率、平均处理时长等关键要素指标的定义、算法、取值、分析及改进方法进行详细剖析，同时配合课堂练习，对指标进行多维度的分析与业务场景解读。 |
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5. 工作量与人员配置需求测算 (2.0课时) |
l 联络量≠工作量 l 工作量的构成结构 l 人工工作量的优化与分流 l 岗位配置需求的测算 l 排班上线需求的测算 联络量预测及工作量测算是客服中心一切运营规划的起点。本节内容将带领学员从工作量的构成、不同联络渠道的工作量构成特点等开始梳理，运用前面所学到的分析方法，分析工作量构成结构及变化趋势，并基于此制定工作量的优化策略与方法。 在工作量一定的情况下，岗位人员的需求是多少？时段排班人员的需求又是多少？这两个需求的精准测算将有助于客服中心摸清真正的人员需求情况及差距，并在此基础之上精准测算每个时段的线上人员需求、排班需求以及对应的服务水平及等待时长指标等。 本节将充分利用EXCEL的模拟分析功能，基于客服中心的实际业务场景进行动态人员配置模型及排班模型的搭建，并基于模型进行动态参数调整下的模拟决策试算。 学员讲进一步掌握利用EXCEL搭建数据分析及决策模型的能力，并对客服中心的人员动态需求有更加全面和综合的了解。 |
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6. 在线服务的分析、衡量与改进 (0.5课时) |
l 客户对在线服务的主要要求 l 在线服务的主要衡量指标 l 在线服务的效率与质量分析 在线渠道是近年来借助互联网，尤其是移动互联网，快速兴起的几种新型人工或半人工联络渠道，因其自助属性强、能够有效地分流人工话务或比人工话务更高效而深受客服中心重视。但是，如何把握客户联络处理效率与服务品质的平衡，如何监控和评估这些线上渠道的运行，不少客服中心仍然处于不断摸索甚至迷茫的阶段。
本模块将带领学员从各主要自助渠道的渠道特点进行剖析为起点，逐步从各线上渠道的业务承载量、业务处理效率、业务办结率、人工回流率等核心指标拆解开始，对各主要线上渠道的过程及结果表现进行综合分析与评估。使学员能够清晰了解每个渠道的特点及其运营改善关键点，并理解和掌握线上渠道数据的分析思路与方法。 |
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7. 客户调查与客户满意度系列指标的衡量与分析 (1.0课时) |
l 交易型和关系型调查指标 l 调查方式对指标的影响 l 指标数字只是开始 l 多一个维度看满意度 本模块将对客服中心常用的满意度指标，包括满意度、费力度、净推荐值等，从指标定义、问题问卷设计、调查数据获取、分析思路与维度等几个方面进行详细拆解，使学员了解每种指标的意义和用途，如何通过调查获取更有价值的信息，以及如何基于调查数据进行不同维度的组合分析以更好地支撑决策。 |
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8. 服务质量及其影响因素分析 (0.5课时) |
l 共性问题分析 l 个性问题分析 l 内外部关联分析 l 主要影响因素分析 本模块将专注于联络处理（通话）质量的分析思路与实践。从个性问题分析、共性问题分析、系统流程瓶颈、质量改进循环跟踪等几个方面，对影响联络处理质量的主要因素及环节进行解构，对员工个人及中心整体的质量瓶颈及改进提升方法进行讲解与分享，并就具体的质检数据进行实操分析演练。
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9. 首解率的衡量与分析 (0.5课时) |
l 纯净首解率与综合首解率 l 首解率的定义与界定 l 首解率的测量方式 l 首解率的分析思路 l 首解率的改善思路 本模块将专注于客服中心核心指标之一首次解决率的分析思路与实践。将从不同种类首解率的定义、测量、分析、改进等几个关键方面进行详细的区分讲解，使学员能够理解应该怎样去看、去分析、去改进这一关键服务指标。 |
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10. 外呼项目的关键指标分析 (0.5课时) |
l 工作量与人员需求核算 l 人员产能核算 l 转化率分析 l 留存率分析 本模块将就客服中心外呼项目的常用指标及其分析思路与实践进行梳理和讲解。从工作量产能的分析入手，追求人员工作效率最优化，并在此基础之上对转化和留存等关键效果指标进行漏斗及时间序列的分析。使学员掌握外呼项目的分析要点及整体项目的评估分析思路。 |
讲 师 介 绍
王厚东 福禄网首席数据专家
中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问
王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保等）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。
王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监，兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。
报名信息
课程时间：2019年5月16-17日
课程地址：中国 | 北京
课程金额：RMB 4800元／人（含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点）
电话：010-58612706、028-67835378
官方网站：www.fulucc.com
