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突发天气状况下的客服应对策略
2026-07-14 10:35:06
暴雨、台风、暴雪、冰冻、大雾、高温、雷电等突发天气，最先影响的往往不是客服中心本身，而是客户的出行、配送、上门、缴费、报修、理赔、查询和投诉。天气一变，咨询量、催办量、投诉量、情绪压力都会快速上升。 对客服中心来说，突发天气服务应对的核心，不是临时“多接电话”，而是提前有预案、现场有分工、信息有口径、处理有优先级、事后有复盘。
电话销售必学｜4步挖透客户需求，成交率翻倍
2026-06-24 17:58:19
电销帮帮糖
做电话销售，最扎心的不是被挂断，而是聊了半小时，客户一句“再考虑考虑”。 你以为是产品不够好？其实是需求没挖透。 电话里看不见表情、摸不准态度，30秒抓不住重点，客户立刻失去耐心；问得太生硬，直接被挂线；问得太笼统，全是无效信息。 不管你是卖汽车、房产、保险、课程、软件还是服务，精准挖掘需求，永远是成交的第一步。
客服中心价值贡献衡量的十种方法
2026-06-24 17:15:14
王厚东老师
长期以来，客服中心在很多企业内部都被视为“成本中心”。企业关注的是接通率、服务量、平均处理时长、排班效率和人力成本，管理者常常追问：“每通电话多少钱？”“每个座席一天能处理多少通？”“智能客服能分流多少人工？”这些问题当然重要，但如果客服中心只被放在成本框架下衡量，它的真正价值就容易被低估。
客户触点的价值与体验设计——在数智化时代重塑有温度的服务
2026-01-30 14:01:36
贾芹芹，宁夏银行客户服务中心
在数智化浪潮风起云涌的今天，作为新时代的服务管理者，我们既见证了AI快速发展带来的变革，也目睹了随之而来的矛盾：服务越来越智能，客户却常在高效与冰冷并存的迷宫中，感到失落与疏离。AI智能机器人能秒回标准化问题，极大提升了服务效率，但那份源自人与人之间理解、共情与信任的“服务温度”，却似乎在精密计算中悄然流逝。
数据分析如何帮你的客服运营精打细算？
2026-01-27 12:00:36
王厚东老师
许多企业在客服运营管理中面临着一个共同的困境：客服团队每天忙得不可开交，人力成本持续攀升，但客户满意度却始终难以突破瓶颈。这种投入与产出不成正比的现象，往往让管理者陷入两难——既不能削减客服人员影响服务质量，又无法承受不断增长的运营成本
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如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规...
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公开课| 7月7-10日 （合肥线下）人工智能应用师（智能客服）（初级）培训认证课程
公开课 | 7月2-3日上海站《项目全过程管理控制与实践》
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公开课 | 6月24-25日 上海站《职场高效沟通心理学》
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